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接待服務的培訓

課程背景     
迎檢(jian)接(jie)待人員代表(biao)(biao)單(dan)位(wei)的(de)形(xing)象，看似簡單(dan)的(de)舉手投足卻蘊涵著(zhu)很(hen)多的(de)學問，體現著(zhu)單(dan)位(wei)的(de)文化(hua)，甚(shen)至(zhi)是項目的(de)綜合信(xin)息，而做為一名迎檢(jian)接(jie)待人員，所承擔的(de)職(zhi)業(ye)角色尤為重要(yao)。怎樣(yang)扮(ban)演好形(xing)象代言人的(de)角色，在講解與接(jie)待的(de)這一重要(yao)時間(jian)段，完美(mei)的(de)呈(cheng)現信(xin)息，需(xu)要(yao)工作人員從(cong)：講解內容(rong)、接(jie)待流程、講解形(xing)式(shi)、聲(sheng)音形(xing)象、發(fa)音吐字、表(biao)(biao)達方式(shi)、得體肢體語言……等諸(zhu)多方面完美(mei)表(biao)(biao)現。

課程收獲
1. 提高接待人員的綜合素質；
2. 完善角色意識，規范行為；
3. 提升迎檢接待人員的接待服務水平；
4. 規范工作人員的吐字歸音，完美呈現企業信息；
5. 規范講解行為，提升講解員的“精、氣、神”；
6. 加強(qiang)迎檢接(jie)(jie)待人員(yuan)對“標準化(hua)、優質化(hua)接(jie)(jie)待服務”的(de)認識(shi)和理解。

課程大綱
第一模塊：迎檢接待人員的基本素質
一、服務先有足夠的服務意識
1、 它是發自講解員內心的，是一種本能和習慣
2、 服務意識的主要內容、特點、基本原則，職業形象的構成要素、傳達的信息及作用：個人層面、企業層面
3、 分享知識和經驗；在學習中找到樂趣
4、 培訓方式：分析、講解
二、講解員的職業心態
我為什么而工作
我應該怎么做（職業能力：態度＞技能）
三、職業心態
積極的、樂觀的、充滿激情的面對新世界、新機遇、新挑戰
職(zhi)業規范化心態，以組織(zhi)為中心，還是以個人為中心

第二模塊：專業化的發聲表達技巧
1、吐字歸音訓練（標準普通話的發音方法）
2、音量訓練（如何擁有富有穿透力的聲音）
3、音色訓練（如何擁有悅耳動聽的聲音，呈現精彩豐富的語言）
4、富有親和力的語氣、語速、語調訓練，讓講解接待更有色彩
現場模擬：多種情況講解接待的場景

第三模塊 講解接待人員個人形象塑造--培養職業親和力的技巧
一、講解接待人員儀表
1、職業著裝的TPO原則，和諧為美、
2、常見著裝誤區點評
3、西裝及領帶禮儀
4、鞋襪的搭配常識
5、各類職業形象著裝方式
自我形象檢查與重新塑造
二、講解接待人員儀容規范
1、女士職業妝容的規范
2、發式發型的職業要求
3、女士化妝與男士面容的具體要領
4、講解員肢體要求
三、展現講解接待人員的得體舉止
1、 職業人的舉止要求：輕穩正原則、*R原則
2、  站、坐、走、蹲的基本要領與禁忌(訓練)
3、  遞物、接物、手勢的運用要領示范與訓練
4、 表情規范
5、 講解過程中眼神的運用與禁忌
（1）注視的方法（多種規格接待）
（2）注視的忌諱
6、 微笑的(de)魅力與(yu)訓練

第四模塊：講解接待人員接待流程中不得不注意的接待細節
一、會面介紹中的細節
1、稱呼—稱呼的基本要求與規范、禁忌等
2、致意—致意的種類、方法、規范與禁忌等
3、名片—名片的索取方式、交換及遞接規范及禁忌等
4、握手—握手的順序、場合運用、規范與禁忌等
5、介紹—介紹的分類：他人介紹的要求與順序、介紹的手勢與規范等
6、送客禮儀
二、位次安排中兩大以左為尊的場合，五大以右為尊的場合
1、會議以左還是以右為尊
2、照相座次
3、其他座次禮規
4、電梯和乘車接待禮儀：
電梯進入順序規范、電梯內禮儀規范、等候電梯規范
轎車位(wei)次規范、乘車儀態規范、乘車禁忌等

第五模塊：講解員現場把控技巧與規范
一、克服緊張的技巧
1、緊張導致的反應
2、緊張的心理分析
二、情感溝通的技巧
1、真情流露
2、抑揚頓挫
語調、語速、語氣、重音
3、善待聽眾
三、講解語言的規范使用
1、使用普通話
2、使用文明禮貌用語
3、歡迎聲與歡送聲
四(si)、講解接待人員要(yao)善于控制講解現(xian)場(chang)

第六模塊：講解員五步訓練法
1、看—觀察的技巧，把握目光的運用
2、聽—聽永遠比說更重要
3、笑—微笑的魅力將使你在人際交往中無往不勝
4、說—用良好的談吐贏得更多機會
5、動—你的肢體語言時時刻刻傳遞到你的交往對象眼中
培(pei)訓方(fang)式：分析、講解、綜合

第七模塊：迎檢接待路線及流程設計
具體流程根據(ju)單(dan)位(wei)需(xu)求及現場實際情況設(she)計

接待服務的培訓