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中國企業培訓講師
員工服務技能提升
 
講師:章蕓 瀏覽次(ci)數:2572

課(ke)程描述(shu)INTRODUCTION

· 高層管理者· 中層領導· 一線員工

培訓講師:章蕓    課程價格:¥元(yuan)/人(ren)    培訓天數:2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

員工服務技能提升
 
【課程背景】
近年來,隨著社會經濟的不斷發展,人民生活水平的日益提高,以及線上支付平臺的崛起,消費者的消費習慣也發生了巨大改變。與此同時,客戶對金融服務渠道,金融服務產品,以及線下的服務質量提出了更高更細致的要求。變化從未缺席,不主動尋求改變,就會在時代變化的浪潮中被動向前,但如果無法跟上這變化的趨勢與速度,危機也會不期而至。
職場服務禮儀是銀行員工接待客戶時必備技能。新時代下服務禮儀也有了新的變化與挑戰,如何迅速找到服務內核,如何在工作中利用好服務這把利刃,如何在不出錯的前提下贏得客戶更多的滿意,這都是“新服務”的要求。
服務是基礎,營銷是目的,以服務促營銷已是銀行業內的共識了,如何在基礎服務之上進一步提升,本課程將通過案例,詳細闡釋溫度服務與體驗服務的內涵。
 
【課程收益】
意識覺醒:確立正確的服務思維,喚醒員工服務危機感。做服務不是為了領導,不是為了他人,只是為了你自己。
服務進階:明確“基礎服務——溫度服務——體驗服務”三階式服務模型。
服務技能:掌握服務流程,優化服務話術。具備面對客戶投訴時的危機處理能力。
 
【課程大綱】
一、 新時代背景下的服務內涵
1、近年來銀行業的變化有哪些?
-第三方監管趨嚴
-民眾維權意識越來越強
-投訴渠道增多
-媒體推波助瀾
-各個服務行業服務提升的比較
-內部服務保障缺失明顯
2、新時代下服務是什么?
-服務的概念
-銀行企業的服務理念
-服務人員對服務的理解
-客戶對服務的理解
3、如何應對客戶提出的服務新要求
-體驗經濟時代,客戶需求從業務導向向綜合服務導向轉變
二、 看臉的時代,你的顏值過關嗎?
1、 職業形象是職業化的體現。
2、 職業形象標準化講解。
視頻案例:面對這樣一個6歲的小女孩,你會怎么做?
3、 職業化的外在體現
標準站姿訓練
穩健走姿訓練
優雅坐姿訓練
尊客服務訓練
4、 形象在網點服務中的地位
三、 廳堂服務流程
1、 班前準備
2、 班中服務
3、 班后總結
四、 柜面服務流程
視頻案例:他為什么這樣做
1、 服務流程細化
2、 服務話術精煉
3、 危機案例解析
4、 溝通話術提升
五、 網點角落的6S應用
1、 回歸現場(調研或監控照片)
2、 內外部環境要素
3、 6S在網點中的應用
4、 廳堂動線——方便你我
六、 投訴抱怨的一二三
1、 客戶投訴心理分析
2、 有效避免投訴的三個關鍵點
3、 廳堂沖突時的崗位配合
4、 投訴處理的七步曲
 
員工服務技能提升

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