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服務品質提升課程

【課程收益-Benefit】
-理解Close Loop閉環服務理念
-樹立優質服務信念，及時調整服務人員的工作心態
-喚起員工的服務意識，從被動服務轉化為主動服務
-將RATER指數分析實際運用到服務評價系統，全面提升員工服務水平
-掌握溝通技巧，為(wei)客戶提供(gong)更精準的服(fu)務

【課程對象】
服(fu)務(wu)(wu)型企業，包(bao)括：酒店員(yuan)工、餐飲企業員(yuan)工、銀(yin)行職員(yuan)、營業廳(ting)職員(yuan)、大(da)堂(tang)經理、柜(ju)面人員(yuan)、醫(yi)護(hu)人員(yuan)、銷(xiao)售(shou)服(fu)務(wu)(wu)人員(yuan)等

【課程大綱】
一、我是誰？我在哪兒？我要干嘛？
1. Who am I-我是誰？
1) 自我認知Self Cognition
-了解自己
-評價自己
-調節自己
2）Where am I？我在哪兒？您了解您任職的企業嗎？
-企業背景
-企業文化
-企業愿景
3）What to do-我要干嘛？
您了解服務行業嗎？
1.3.2您對從事服務行業有興趣嗎？
-有興趣 VS 沒多大興趣（改變主觀能動）
小組討論 自(zi)己(ji)從事的工(gong)作(zuo)能帶給(gei)自(zi)己(ji)哪(na)些好處？

二、怎樣的服務可以稱之為優質服務？
1. 思索：您所經歷過最棒的服務？
小組討論 集體分享
2. 優質服務依托什么？
1）Close Loop閉環概念
學員游戲 從游戲中領悟服務是環環相扣的，是整個團隊合作的結果
2） *理念-關鍵時刻（Moment of Truth)
案例探討：北歐航(hang)空締(di)造了一年間從虧損(sun)4000萬到盈利的業界奇跡

三、拆分RATER指數 提升服務質量滿意度
1. 世界公認的RATER指數-客戶服務質量評估標準
-Reliability/信賴度
-Assurance/專業度
-Tangibles/有形度
-Empathy/同理度
-Responsiveness/反應度
視頻觀摩 小組討論，由學員自己總結推倒得出RATER五要素
2. 如何做到五邊形的服務
1） Reliability 信賴度
-客戶憑什么信賴我們？
當提出當要求被記得、被滿足，信賴感即油然而生
學員討論：工作中有沒有因為自己的疏忽或者忙碌，導致把客戶的訴求遺漏了
講師經歷分享：服務過程中因為太忙，把旅客的訴求忘記了，結果引來客戶的不滿
2） Assurance 專業度
（1） 專業技能
-業務能力
-狀態調整
海恩法則：任何一次事故都是有征兆的，因此安全事故是可以避免的
（2） 職業素養
-職業道德
-職業作風
-職業意識
（3） 溝通技巧
-我看客戶：會根據客戶肢體語言判斷其真實的想法
-客戶看我：與客戶溝通時應注意姿態、神情、語言
-主動溝通 VS 被動溝通
主動溝通：介紹/推銷產品
被動溝通：回答問詢，處理抱怨投訴
視頻觀摩 小組討論：根據主動溝通和被動溝通的不同特點，總結出不同的溝通需要掌握的不同技巧
3） Tangibles 有形度
（1） 良好的職業形象
照片糾錯 存在諸多問題的職業形象
（2） 親切的工作態度
-怎樣的潛在心理促使服務人員有一個好的態度？
視頻觀摩 北歐航空宣傳廣告觀摩
（3） 整潔的環境和設備
（4） 積極的工作作風
小品演繹 快一拍VS 慢半拍導致的不同結果
4） Empathy 同理度
客人的心情您理解嗎？
-客人永遠是對的
-客人比我們更重要
-客人的事是頭等大事
5）  Responsiveness 反應度
（1） 回應迅速
（2） 處置積極
情景模擬 小(xiao)品演繹

四、 大格局 大智慧
圍棋思維——“敵之要點我之要點”
-培養大局觀
-逆向思維
-走一步看一步VS走一步看十步
特定情景小品演(yan)繹，案例分析

五、場景實操&結訓
1. 針對課程內容進行講師答疑
2. 所要章節總結回顧
3. 行動(dong)方(fang)案(an)：學習內化

服務品質提升課程