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服務行為提升課程

【課程目標】
1培訓結束后，學員的全職服務意識與服務行為得到提升；
2培訓結束后，學員的整體職業形象與職業素養得到提升；
3培訓結束后，學員能夠按照本行業的標桿水平進行專業服務；
4培訓結束(shu)后(hou)，學員能夠掌握與(yu)服(fu)務對象(xiang)的(de)溝通技巧，妥善處理(li)投訴與(yu)異議。

【課程大綱】
一、服務心態調整與服務意識提升
（一）服務意識提升
1.游戲體驗—服務意識挖掘與培養
2.眼里有活，心中有事——用心服務，提升自我。
3.優質服務=滿意+驚喜的服務
4.優質服務五步法：看聽笑說動
5.服務只有更好沒有最好案例分享
（1）服務的標準化建立
（2）做人性化有溫度的服務
（二）卓越員工的成長之道
1.服務對象為什么不滿意？
（1）服務對象不滿意的原因
（2）怎樣理解100-1=0
2.追求卓越的服務
（1）服務對象到底想要什么？
（2）我們該如何去提升？
（3）打動服務對象的6種細節
服務場景(jing)模擬演(yan)練、指(zhi)導提升(sheng)

二、言談溝通禮儀與投訴處理
（一）接打業務電話禮儀
1.重要的第一聲
2.飽滿的情緒，愉悅的心情
3.電話服務的要求——端正的姿態，清晰的聲音
4.力求簡潔，抓住要點、讀懂心情
5.以客戶為尊的交談立場使對方感到被尊重、重視
6.打電話如何接？如何打？何時打？打多久？誰先掛？
（二）服務用語---談吐禮儀
1.服務用語的規范（場景模擬）
2.服務用語15句禁
3.贊美的重要性：在觀察中學會稱贊你的服務對象
4.傾聽讓你能夠了解你的服務對象——傾聽的作用與要領
5.如何把話說到服務對象的心坎上
6.服務溝通的四步進行曲
7.溝通的五大障礙排除（游戲體驗）
（三）處理投訴的六步流程
1.用心傾聽—客戶期望得到關注與重視
2.平復情緒—客戶情緒激動時再好的方法也難以入耳
3.確認問題——客戶不滿的問題背后的問題是什么
4.快速解決——如能保證解決質量，能多快就多快
5.承諾兌現——ATP法則
6.回訪跟蹤，落實投訴處理，贏得客戶信任
（四）如何讓用語言與客戶建立良性互動關系
1.學會傾聽——讓客戶把心里想說的都說出來
2.學會表達——讓客戶感覺到理解與關懷
3.身體語言——靠近對方，認同對方
4.關鍵話術——10句暖心的話
5.同理(li)心——相同的感受，才能(neng)給到期望的關懷(huai)

服務行為提升課程