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核心服務意識課程

課程背景：
“用戶(hu)(hu)至(zhi)上、體(ti)驗(yan)為(wei)王”的(de)(de)體(ti)驗(yan)時代(dai)已經到(dao)來(lai)(lai)，越來(lai)(lai)越多的(de)(de)企業深刻(ke)的(de)(de)領(ling)悟到(dao)在(zai)產品高(gao)(gao)度(du)同(tong)質(zhi)化(hua)及快速迭代(dai)更新的(de)(de)今天，“客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)“必須(xu)作為(wei)企業最重要的(de)(de)“資產”來(lai)(lai)管理(li)(li)，客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)滿(man)(man)意度(du)決(jue)定企業經營的(de)(de)成(cheng)敗(bai)。因此(ci)，提高(gao)(gao)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)滿(man)(man)意度(du)（CS）是(shi)經營的(de)(de)基(ji)本(ben)要求，不(bu)(bu)論是(shi)企業還是(shi)政府機構，為(wei)了讓客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)滿(man)(man)意都必須(xu)付出孜孜不(bu)(bu)倦的(de)(de)努力。服務(wu)(wu)的(de)(de)基(ji)本(ben)含義是(shi)什么？如(ru)何提高(gao)(gao)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)滿(man)(man)意度(du)（CS）？本(ben)課程著眼于“提高(gao)(gao)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)滿(man)(man)意度(du)”（CS），并結合案(an)例詳細(xi)分析CS方法和具(ju)體(ti)步驟。通(tong)過管理(li)(li)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)接(jie)觸(chu)時間軸(zhou)上的(de)(de)每個峰(feng)值(zhi)(zhi)(zhi)時刻(ke)，設(she)計客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)在(zai)峰(feng)值(zhi)(zhi)(zhi)時刻(ke)的(de)(de)峰(feng)終體(ti)驗(yan)，通(tong)過*服務(wu)(wu)文化(hua)的(de)(de)打造讓客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)從滿(man)(man)意到(dao)驚喜；同(tong)時優化(hua)服務(wu)(wu)流程節(jie)點，預見投(tou)訴(su)貶(bian)損點，貫徹服務(wu)(wu)補救策略與執行，讓貶(bian)損客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)轉(zhuan)化(hua)為(wei)推薦(jian)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu),提升客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)凈推薦(jian)值(zhi)(zhi)(zhi)，讓客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)最終成(cheng)為(wei)企業的(de)(de)忠誠客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)。

課程對象：一線服(fu)務崗位(wei)員工(gong)(gong)、服(fu)務主管及渴(ke)望(wang)提(ti)升(sheng)相關能力的崗位(wei)工(gong)(gong)作(zuo)人員

課程特色：
游戲互動---引導你主動意識到失禮之處
場景再現---一步步拆解、矯正你的錯誤動作
親和力強---知識點輸出深入人心
風趣幽默---愿意學的多
落(luo)地實(shi)用---簡單學的多(duo)

課程目標：
深刻理解CS，提升顧客服務意愿度
學習CS具體步驟，提升客戶滿意度
掌握練習服(fu)務溝通技能(neng)，提(ti)升(sheng)客戶體(ti)驗度

課程大綱
第一講：核心服務意識認知篇
一、服務認知
1. 什么是服務？什么是滿意的服務？
2. 兩者之間的差距是什么？
3. 提供滿意服務的核心是什么？
案例分析：什么才是滿意的服務
二、不忘初心、砥礪前行
1. 主動心：付出在先、主動解決、主動溝通、絕不推卸
2. 感恩心：感恩客戶、以誠相待
3. 同理心(xin)：換(huan)位(wei)思考(kao)、以心(xin)換(huan)心(xin)

第二講：CS客戶滿意度
一、理解cs的真正含義
1. 全體人員都必須致力于cs
2.實現cs管理顧客信息的方法
二、服務滿意提升策略制定
1.品牌價值：美譽度提升滿意度
2.服務價值：友善個性化提升滿意度
3.人員價值：專業責任心提升滿意度
4.形象價值：公益、廣告提升滿意度
5.貨幣成本（價格因素）：靈活付款方式
6.時間成本：節約客戶時間
7.體力成本：節約客戶體力
8.精神成(cheng)本：降(jiang)低客戶(hu)購(gou)買顧慮

第三講：峰值時刻、解讀設計
一、認知峰值時刻體驗設計
1. 峰值時刻：對于客戶滿意的價值
2. 峰終定律：高峰體驗和好的結束
案例：航空公司的峰值時刻；酒店行業的峰值時刻；物業管理的峰值時刻；通訊公司的峰值時刻
二、峰值時刻設計落地
1. 對平淡無奇說“不”
2.欣喜時刻
3.認知時刻
4.*
5.連接時刻

第四講：服務溝通技巧提升篇
一、溝通的理解與定義
能說不等于會說
溝通的起點是聽而不是說
二、溝通中的實用公式及方法
1.結構化傾聽
2.有效確認的三個動作
3.共同體語言
4.贊美
5.安慰
6.道歉
三、DISC模型
1. 四大性格基本分類
2. 四類性格如何識別
3. 四類性格溝通方式

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