課程描述INTRODUCTION
日程安排(pai)SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
滿意服務管理培訓
【課程背景】
生(sheng)活(huo)中(zhong)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)場(chang)景無處不在(zai),去(qu)銀行辦理業(ye)(ye)務(wu)(wu)(wu)、去(qu)商場(chang)購物、去(qu)餐(can)廳就餐(can)等等,哪怕服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)員(yuan)給你(ni)(ni)(ni)遞來一(yi)(yi)張(zhang)紙巾也(ye)是(shi)(shi)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)細(xi)(xi)節(jie)(jie)。這是(shi)(shi)一(yi)(yi)個2分(fen)鐘的(de)(de)(de)世界,一(yi)(yi)分(fen)鐘用來讓對方看到你(ni)(ni)(ni)、另(ling)一(yi)(yi)分(fen)鐘讓對方欣(xin)賞你(ni)(ni)(ni)!魔鬼存在(zai)于細(xi)(xi)節(jie)(jie),細(xi)(xi)節(jie)(jie)暴露你(ni)(ni)(ni)的(de)(de)(de)禮儀修為。在(zai)信息化的(de)(de)(de)互(hu)聯(lian)互(hu)通(tong)時(shi)代,人民群(qun)(qun)眾的(de)(de)(de)口(kou)碑(bei)至(zhi)關(guan)重要,商業(ye)(ye)市場(chang)飛速(su)發(fa)展(zhan)(zhan)的(de)(de)(de)浪潮中(zhong),卓越的(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)是(shi)(shi)企(qi)業(ye)(ye)的(de)(de)(de)核心競爭力,一(yi)(yi)線窗(chuang)口(kou)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)營銷人員(yuan)是(shi)(shi)客(ke)(ke)戶(hu)群(qun)(qun)體(ti)直接(jie)接(jie)觸的(de)(de)(de)重要辦事合作(zuo)(zuo)(zuo)節(jie)(jie)點,處在(zai)承上(shang)啟下、連接(jie)左右、聯(lian)系內外的(de)(de)(de)中(zhong)樞環節(jie)(jie),同時(shi)也(ye)是(shi)(shi)連接(jie)客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)重要形(xing)(xing)象窗(chuang)口(kou),員(yuan)工(gong)(gong)(gong)在(zai)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)中(zhong)所展(zhan)(zhan)現出的(de)(de)(de)個人工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)態度(du)、業(ye)(ye)務(wu)(wu)(wu)能力、職業(ye)(ye)素養直接(jie)反映了(le)企(qi)業(ye)(ye)單位(wei)的(de)(de)(de)管理、形(xing)(xing)象、與(yu)(yu)文化;正是(shi)(shi)這些點滴(di)的(de)(de)(de)親身感受(shou)影響著(zhu)客(ke)(ke)戶(hu)群(qun)(qun)體(ti)的(de)(de)(de)口(kou)碑(bei)與(yu)(yu)期(qi)盼。因(yin)此單位(wei)做好服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)勢在(zai)必(bi)行,抓(zhua)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)首先抓(zhua)態度(du),立足實際,強化員(yuan)工(gong)(gong)(gong)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)意識(shi),提升服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)能力,才能推動服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)的(de)(de)(de)有效落實。本課(ke)程著(zhu)眼(yan)員(yuan)工(gong)(gong)(gong)強化對服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)認識(shi)與(yu)(yu)深刻理解推進服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)技能綻放企(qi)業(ye)(ye)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)之美。
【課程特色】
游戲互動---引導你主動意識到失禮之處
場景再現---一步步拆解、矯正你的錯誤動作
親和力強---知識點輸出深入人心
風趣幽默---愿意學的多 通俗易懂---方法技巧多
落地實用---簡單學的多 手段豐富---技巧用處多
持續跟蹤---聯絡指導多
【課程對象】
一(yi)線服務崗(gang)(gang)位員(yuan)(yuan)工、服務主管及渴望提升相關能力的崗(gang)(gang)位工作人員(yuan)(yuan)
課程大綱
第一講:核心服務意識認知篇
一、何謂禮?何謂儀?
二、服務禮儀應遵循的基本原則
1. 尊重敬意
2. 真誠友善
3. 和睦相處
案例分享:服務禮儀的根本目的
三、服務認知
1. 什么是服務?什么是滿意的服務?
2. 兩者之間的差距是什么?
3. 提供滿意服務的核心是什么?
案例(li)分析:什么才是滿意的服(fu)務
第二講:服務標準化之禮儀篇
一、專業的展示——儀態
1. 優雅站姿的塑造及訓練
2. 得體的眼神禮儀
3. 有感染力的微笑
4. 端莊坐姿的塑造及訓練
5. 矯健走姿的塑造及訓練
6. 鞠躬禮及恰當得體的手勢
現場演練:教師演示、學員訓練相結合
二、氣場的營造——儀表
1. 個人職業形象的塑造
2. 稅務人士的制服穿著要求
3. 儀容禮(li)儀的基本要求
第三講:服務標準化之服務溝通篇
一、服務體驗中的關鍵時刻
1. 關鍵時刻:對于客戶滿意的價值
2. 峰終定律:高峰體驗和好的結束
案例:現實中各行業的關鍵時刻體驗
二、服務中的流程與節點
關鍵點一:客戶接待
1. 微笑在服務中的意義
2. 如何微笑才能打動人
3. 問候語的不同情境
4. 問候語的語氣語調
5. 問候語的訓練
關鍵點二:理解需求
1. 客戶訴求的冰山模型
2. 客戶需求深度識別的四個方法
1)望:觀察能力訓練——觀察以探尋客戶需求
案例分析:描述你曾經服務過的客戶?
2)聞:傾聽能力訓練——聽出客戶的“弦外之音”
聆聽技巧:你能聽到、聽懂、聽完、同理心去聽客戶的意思嗎
視頻分析:我們為什么不善于傾聽
練習:如何提高傾聽的技能?
3)問:提問能力訓練——提問以了解信息,掌握關注點
現場模擬:需要問哪些問題才能準確的給予客戶解答?
4)切:反饋能力訓練——確保溝通信息的一致性
關鍵點三:回應與解答
1. 回應的三明治法則
第一層:同理心話術
現場討論:同理心話術有哪些?每組5句
第二層:精準的解答、解釋
第三層:服務意愿的話術
綜合訓練:對于常見的客戶問題,如何用三明治話術回應?
2. 服務溝通的方案意識
1)如何呈現客戶方案?
2)基于用戶使用場景的方案介紹
模擬訓練:常見的業務話術如何提煉?
關鍵點四:業務辦理
1. 業務辦理的基本要求:快速與準確
2. 業務辦理中的細節對服務評價的影響
1)如何強化客戶參與感?
2)如何滿足客戶知情欲?
3)如何強化客戶尊重感?
3. 有形原則:規范的手勢、舒服的動作
4. 有聲原則:請、謝謝、對不起
5. 寒暄技巧:融洽與顧客的關系
6. 肯定原則:對任何積極行為給予贊美
模擬訓練:不同情境下對客戶進行一句話肯定贊美訓練
關鍵點五:結束與送別
1. 確認服務結果
2. 做好后續業務說明
3. 表達感謝與肯定
4. 告別客戶:迎三送七原則
情(qing)景模擬:讓客(ke)戶眼前一亮、心中(zhong)一暖的服務結尾
滿意服務管理培訓
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