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客戶服務管理的培訓

一、課程背景
    過去的(de)競爭(zheng)就如同田(tian)徑比(bi)賽(sai)，只要打敗競爭(zheng)對(dui)手，就能(neng)贏得(de)比(bi)賽(sai)；今天的(de)競爭(zheng)猶如體操比(bi)賽(sai)，還要贏得(de)裁判才(cai)能(neng)贏得(de)勝利。在(zai)(zai)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)競賽(sai)中，裁判就是顧(gu)客。很多企業(ye)的(de)員(yuan)工服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)好(hao)(hao)不好(hao)(hao)，不在(zai)(zai)于(yu)(yu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)人員(yuan)有(you)沒有(you)能(neng)力做，而在(zai)(zai)于(yu)(yu)他們愿不愿意做。本課程尖銳地(di)指(zhi)出(chu)了客戶(hu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)中員(yuan)工服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)責任、意識、態度(du)等(deng)十個方面存在(zai)(zai)的(de)問題(ti)，并在(zai)(zai)“無縫服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)邏輯”的(de)指(zhi)引下，系統地(di)提出(chu)了解(jie)決這些問題(ti)的(de)各(ge)種方法。本課程從客戶(hu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)管(guan)理(li)的(de)立場出(chu)發，從危(wei)機(ji)管(guan)理(li)與(yu)問題(ti)管(guan)理(li)導入，深入分(fen)析服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)轉型、客戶(hu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)、企業(ye)內部服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)等(deng)問題(ti)，全方位透視企業(ye)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)管(guan)理(li)中存在(zai)(zai)的(de)關鍵(jian)環節(jie)和關鍵(jian)點，提出(chu)了切實(shi)可(ke)行的(de)解(jie)決之道。

二、培訓收益
1、洞察客戶服務規律
2、挖掘客戶服務問題
3、樹立客戶服務意識
4、精選客(ke)戶服務方法

三、課程特點：
1、融獨特性、實用性、趣味性、系統性、針對性于一體；
2、內容新穎，表達流暢、收放有度、華實相濟；
3、融合了營銷學(xue)、人(ren)力資源管理、心理學(xue)等要素。

四、適用對象(xiang)：企業(ye)中、高層員工

五、課程大綱：
引言：與其振動他的心臟，不如震撼他的心靈
(一)、問題無孔不入，顧客忍氣吞聲
(二)、細節折射境界，考問生存哲學
(三)、服務吐故納(na)新，導入問題管(guan)理(li)

第一章   客戶服務問題管理十大定律
(一)、基準定律
(二)、到位定律
(三)、疏忽定律
(四)、依戀定律
(五)、流失定律
(六)、補救定律
(七)、逆向定律
(八)、大小定律
(九)、淘汰定律
(十)、擁抱定律

第二章  客戶服務問題十大模式
(一)、小媳婦心態，老婆婆儀態
(二)、聽到了聲音，聽不到笑容
(三)、口氣比力氣大，承諾比兌現多
(四)、口號壓倒問號，經驗驅逐專業
(五)、有以貌取人，沒有一視同仁
(六)、有自我服務，沒有全面服務
(七)、有COPY不走樣，沒有我型我SHOW
八、有鐵人三項，沒有團體接力
(九)、寫在紙上掛在墻上，做的卻是另一套
(十)、處在景(jing)中(zhong)(zhong)排在隊中(zhong)(zhong)，感受的只有(you)失望(wang)

第三章   服務意識挑戰與轉變
(一)、個性化綜合意識
(二)、知識化權力意識
(三)、雅致化修煉意識
(四)、民主化平等意識
(五)、適時化創新意識

第四章  顧客感知價值與顧客體驗
(一)、三個顧客管理理論
(二)、感知價值研究軌跡
(三)、顧客高峰(feng)體驗規律

第五章   顧客服務問題十大解決模式
(一)、牛虹飛刺模式
(二)、峰—終體驗式
(三)、臥底密探模式
(四)、拾階而上模式
(五)、守正出奇模式
(六)、穿墻而過模式
(七)、管家貼心模式
(八)、精益消費模式
(九)、藍圖定位模式
(十)、共(gong)生銜定模式(shi)

第六章   傾力打造驚嘆服務
(一)、播撒磁性服務的種子
(二)、把“尊重”刻在心上，寫在臉上
(三)、成功始于第一句話
(四)、要籃板得分，更要三步上籃
(五)、駕馭“哇！”的三駕馬車
(六)、學會做好加減法
(七)、擁抱“1+X”式服務
(八)、讓愛心盡情展露
(九)、把控制權交給顧客
(十(shi))、拳不離手，曲不離口

第七章   解決問題的系統方法
(一)、 引子：電梯問題
(二)、發現服務問題
(三)、分析服務問題
(四)、解決服務問題
結束：糟糕的(de)旅行與(yu)發型

客戶服務管理的培訓