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優質客戶服務與技巧

課程背景
企(qi)業(ye)的(de)(de)(de)竟(jing)爭已經(jing)由產品(pin)及價格轉移到對(dui)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)竟(jing)爭，客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)已經(jing)成(cheng)為(wei)主宰企(qi)業(ye)生(sheng)死存亡的(de)(de)(de)。客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)體系的(de)(de)(de)宗(zong)旨是“客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)永遠是第(di)一(yi)位”，從(cong)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)實際需求(qiu)出(chu)發，為(wei)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)提(ti)供真正(zheng)有價值的(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)，幫助客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)更好地使用產品(pin)。體現了“良(liang)好的(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)(fu)形象、良(liang)好的(de)(de)(de)技術、良(liang)好的(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)關(guan)系、良(liang)好的(de)(de)(de)品(pin)牌”的(de)(de)(de)核心(xin)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)理念，要求(qiu)以(yi)最專業(ye)性的(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)隊(dui)(dui)伍，及時和(he)全(quan)方位地關(guan)注(zhu)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)每一(yi)個服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)需求(qiu)，并通過提(ti)供廣泛(fan)、全(quan)面和(he)快捷的(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)，使客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)體驗(yan)到無處不在的(de)(de)(de)滿意和(he)可(ke)信賴的(de)(de)(de)貼心(xin)感受。假如自己有精妙的(de)(de)(de)優(you)質客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)團隊(dui)(dui)、不但(dan)可(ke)以(yi)說服(fu)(fu)(fu)(fu)老客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu),還(huan)可(ke)以(yi)和(he)新客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)建立新的(de)(de)(de)良(liang)好合作關(guan)系.令(ling)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)滿意度提(ti)升。

課程目標
1、超越客戶期望的客戶服務；
2、了解優質客戶服務的評價指標；
3、了解客戶所認為重要的是什么；
4、掌握"客戶服務循環" 的概念，并指能用之于實踐；
5、掌握如何提升客戶服務技巧；
6、能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法；
7、善于從(cong)過失中盡快恢(hui)復并總結教訓。提高應(ying)變處理投訴問題的能(neng)力(li)，并借機(ji)把(ba)潛在的客戶(hu)抱怨轉成公(gong)司(si)致勝(sheng)的機(ji)會。

課程內容：
第一部分：培養積極主動的服務意識
一、認識服務？
1、服務的三個層次
1）超越期望值服——忠誠度
客人的忠誠度是企業的核心竟爭優勢
2）附加值服務——滿意度
——案例：附加值增值服務所帶來的效益
3）基本服務——無怨言
2、客人滿意的三個層面
1）商品——直接
2）服務——直接
3）企業形象——間接
3、客人滿意服務的5個因素
1）可靠性——態度
2）響應性——反應
3）安全性——專業
4） 移情性——耐心
5）有形性——儀容
4、優質的客戶服務表現——查查你現在的服務水平
——小組研討：客戶為何不滿
——現場模擬：服務目標：
在最(zui)短的時間(jian)，用最(zui)少的資源，花最(zui)小的努力，取得(de)最(zui)快速、達到(dao)最(zui)有效(xiao)的服(fu)務水準(zhun)。

第二部分：客戶滿意度與忠誠度管理
一、影響客戶滿意度的三個原因
1、產品／服務與客戶需求之間匹配的程度（match）
2、質量／服務本身的質量（quality）
3、價格（price）
二、客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系
1、客戶挽留策略
2、建立客戶忠誠度的核心紐帶
3、忠誠客戶到客戶忠誠
1）要吸引一個客人，所花費的成本是要比留住一個客人的成本5-7倍；
2）要消除一個負面印象，需要12個正面印象才能彌補； 
3）企業為補救服務品質欠佳的首次消費者的印象，往往要多花25%至50%的成本。
4）一百位滿意的客人可衍生出15位新客人；
5）每一位抱怨的客人背后，其實還有20個客人不滿意（告訴其他人）；
6）提高客人的忠誠度利潤可增長5至17倍；使客人的忠誠度提高5%，企業的增長利潤可
達到25%至85%；
4、客人忠誠度的重要性
1）90%的客人會避開差的服務公司
2）80%的客人會找服務好的公司；
3）20%的客人為得到好服務，寧愿多花錢；
4）回頭(tou)客(ke)會為公司帶(dai)來50%——80%的利(li)潤；

第三部分：投訴是金——正確認識客戶投訴與應對處理的方法
一、客戶投訴產生的原因
二、客戶投訴產生的目的
三、客戶投訴產生的好處
四、企業流失客戶的主要原因
五、處理客戶投訴與抱怨的方法
1、處理投訴的基本方法
3、處理疑難投訴的技巧
4、盡*努力讓客戶滿意是處理客戶抱怨時的積極態度
5、處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點
6、彈回式服務彌補技巧
7、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法
——案例分析：總結與演練處理客戶抱怨的七點法
六、重大投訴處理
七、不回避并找出(chu)原因(yin)?

優質客戶服務與技巧