服務共生--客訴管理與合作對話
講師:劉映吟(yin) 瀏覽(lan)次數:2579
課程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客訴管理與合作對話
課程背景
銀行4.0時代,隨著數字化轉型與產品剛性兌付被打破等一系列政策調整,客戶適應性無法跟上急速迭代的節奏,銀行個人金融條線的客戶抱怨與投訴呈現復雜化上升趨勢。客戶消保知識的增加與維權成本的下降形成鮮明對比,客戶投訴的處理,大量卷走分支行條線管理人員的時間和精力。
作為服務行業,我們把傳統的以厘清責任和客戶撤訴為目標的投訴處理方式稱之為“防御型投訴處理”。當我們把注意力用到捍衛自己和努力說服他人時,競爭性的交談會隨著時間變得更有分歧和牢固。越跟客戶爭對錯,越讓客戶感覺到無助、 挫敗和不被理解和不被重視,這是很多投訴升級的根源。在總、分行層級的客戶投訴處理中,需要轉變為“共生型合作溝通”,防、治并行,打造可持續性的服務溝通模式。
課程著眼于“防患于未然”和“合作型對話”,首先,從個金客戶心理“守門員”入手,分析引發客戶投訴的深層次心理動因和,剖析客戶投訴時的真實內心想法與核心需求,使學員擁有正確對待客戶投訴的心態;其次,結合行為心理學知識,從心理咨詢式溝通視角出發,運用認知行為與焦點解決相結合的溝通模式,探索在客戶投訴溝通中的實用性談判技巧,化危機為轉機;同時,從分行個金條線管理的視角,指導一線客戶經理處理客戶投訴,并運用心理咨詢的管理溝通模式化解員工情緒沖突,指導員工正確認知和處理客戶抱怨投訴,多維度實現銀行口碑宣傳與個金條線品牌塑造的雙贏局面。
課程目標
通過該課程的學習,學員能夠得到以下提升:
1. 使員工擁有正確引導投訴客戶心理認知的思維,并將之轉化為正向的行為;
2. 基于潛意識分析了解客戶投訴產生的原因,提升分析客戶投訴實際需求的能力;
3. 針對不同的客戶投訴心理動因,結合合作型談判技巧,妥善處理客戶投訴;
4. 運用心理咨詢相關技術,掌握客戶投訴全過程的對話技巧;
5. 掌握客訴處理后的客戶維護技巧,實現化投訴為忠誠。
課程對象
金融行業總行、分行個金部負責人與條線管理人員,網點負責人,客訴處理專員。
課程大綱
第一篇章:投訴客戶心理動因分析
一、課程導入
1、破冰互動:投訴客戶的面具與內在小孩
2、沖突化解--合作對話場景體驗:
2.1勸說式對話場景與分析
2.2心理引導式對話場景與分析
3、案例討論《客戶投訴的痛點與禁忌》
3.1客戶投訴帶給我們困惑了嗎?
3.2客戶投訴中的表里不一有哪些?
3.3客戶投訴的利與弊都有什么?
3.4客戶投訴對話中的禁忌有哪些?
二、深度解讀客戶心理冰山
1、冰山第一層:客戶的情緒感受
2、冰山第二層:客戶的觀點
3、冰山第三層:客戶的期待
4、冰山第四層:客戶的渴望
5、冰山第五層:客戶的自我
三、銀行業投訴客戶投訴動因分析
1、案例討論《一句話引發的群體恐慌事件》
2、案例討論《那個必須贖回封閉期產品的客戶》
3、投訴客戶潛意識的“守門員”畫像 --心理動因
第二篇章:客戶行為心理分析
一、情緒力量--深度解讀客戶心理能量級
1、從心理咨詢師視角看待情緒
2、情緒ABC理論及案例分解
3、如何從“知道”到“做到”
4、情緒力量--六秒鐘情商
5、自我與角色角度看待情緒
6、情感標注與情緒反饋
7、心理層面的統一目標設定
二、合作對話中的客戶情緒覺察
案例:《情緒化客戶的言外之意》
1、客戶投訴時是否表里如一
2、客戶語言、肢體動作等透露了什么
2.1客戶投訴時微表情里隱藏的秘密解析
2.2客戶投訴時微動作里隱藏的秘密解析
2.3客戶投訴時微語言里隱藏的秘密解析
3、客戶投訴時的顯性訴求與潛在訴求
3.1 體會式互動:客戶處境與心境之感同身受
3.2任務式互動:客戶顯性訴求與潛在訴求分析
三、客戶心理防御機制與投訴產生的原因分析
1、 否認防御與夸大其詞的心理動機
2、投射與移情的心理動機
3、反向作用與表里不一的心理動機
4、潛抑與爆發的心理動機
四、客戶投訴的心理訴求種類
1、互動:感同身受,體會不同原因促使下的客戶投訴演繹與分析
2、小組分析任務:不同投訴原因客戶在投訴時的心境與內在需求分析
3、投訴場景區分:客戶投訴的心理訴求種類
3.1求安慰心理下的投訴心理需求
3.2求發泄心理下的投訴心理需求
3.3求賠償心理下的投訴心理需求
3.4求尊重心理下的投訴心理需求
3.5求平衡心理下的投訴心理需求
第三篇章:焦點解決式合作對話技巧
一、焦點解決的原理分析
1、案例導入:《以管理溝通推導客戶合作對話》
2、情緒發作背后的同理心渴望
3、焦點解決與認知行為的結合點探索
4、焦點解決背后的故事力技巧
5、如何用同理心打造共同目標
6、合作對話的底層邏輯--雙贏感營造
二、客戶投訴對話中可以運用的心理學效應
1、心理賬戶效應的理解與運用
2、登門檻效應的理解與運用
3、斯坦納定理的理解與運用
4、肥皂水效用的理解與運用
三、客戶合作對話的七錦囊
1、案例導入:《因理財產品凈值波動而恐慌的客戶》
2、潛意識探詢--“問”的技巧
3、同理心營造--“聽”與“情感標注”的技巧
4、情緒滿足--“贊美”與“情感反饋”的技巧
5、焦點捕捉--理解尊重與“適度面質”的技巧
6、認知調整--澄清與認知重塑的技巧
7、期望管理--提出方案與達成共識的技巧
8、滿意度管理--對話完成后的維護跟進要訣
四、合作對話中的談判技巧運用
1、化整為零的欲望管理技巧
2、移花接木的巧拋難題技巧
3、形質分離的迂回補償技巧
4、紅白臉策略中的選擇權“陷阱”構造
五、差異化性格的心理攻勢技巧
1、支配型/膽汁質的客戶對話禁忌五要原則
2、交際型/多血質的客戶對話禁忌五要原則
3、思考型/粘液質的客戶對話禁忌五要原則
4、耐心型/抑郁質的客戶對話禁忌五要原則
第四篇章:投訴管理與條線溝通
一、個金條線客戶投訴處理的全流程
1、訴求定位--基于聚類分析
2、查證處理--尋找關鍵點
3、角色分工--責任人與進度落實
4、出場安排--團隊跟進感營造
5、方案制定--選擇權給予
6、客戶溝通指導--風險評估,應答話術與流程
7、回訪管理--投訴閉環與后續評估
二、客訴管理與指導的原則
1、感性上表示理解
2、理性上強調問題
3、表現擔當,共同補救
4、目標重塑,點燃期望
5、正負強化,聚焦利益
三、客訴規避指導--個金客戶經理投訴溝通四方法
1、太極溝通法
2、3F合作溝通法
3、三明治溝通法
4、BIC利弊說服法
5、群體問題聚焦回復法
三、客戶投訴管理中的內部360溝通
場景一:向上溝通--上級匯報與資源爭取
1、向上溝通--金字塔型
2、支持爭取--SCR模型
場景二:向下溝通--如何高效地進行下屬溝通
3、價值促動--NLP邏輯層次
4、合作溝通--打開知識的詛咒、二級反饋
5、向下批評--反面反饋(三明治+BIC)
6、激情喪失鼓勵--刺激痛點、聚焦共贏
場景三:沖突溝通--員工沖突情緒化解不靠講理靠情感
7、沖突化解--心理咨詢法
8、非暴力指導--共情與引領的平衡管理
四、客訴處理中的情景領導
1、案例討論:《假如您把客訴處理交給他》
2、員工準備度與領導差異分析
3、低能力低意愿員工的管理
4、低能力高意愿員工的管理
5、高能力低意愿員工的管理
6、高能力高意愿員工的管理
第五篇章:客訴處理人員的情緒壓力管理(討論與引導)
一、認識情緒
1、情緒扭曲:選擇性記憶、選擇性曲解、選擇性遺忘
2、你遭遇過情緒綁架嗎?(案例)
3、客戶的情緒如何影響我們的工作和生活?
3、角色扮演與互動訴說
二、解析憤怒
1、怒火“攻心”(案例)
2、怒上加怒(案例:踢貓效應)
3、憤怒鎮定劑,表達憤怒的四個步驟(角色扮演)
三、你的情緒按扭在哪里?
1、當我們向內探索的時候,就不會總是指責別人。
2、當我們自己的內心足夠安全的時候,就不容易被別人傷害。
3、當聽見客戶的批評、指責時,你有怎樣的感受?
4、小組練習:感受性訓練(視覺引導卡)
5、小組討論:我們對于客戶投訴的認知偏差有哪些?
你的心理按扭在哪里?
五、情緒管理
案例討論:客戶情緒的火柴效應也可能引起正向效果
1、討論分析投訴客戶的角色與情緒
2、討論分析客戶經理的認知和情緒
3、六秒鐘情商--情緒來了怎么辦?
4、互動討論與分享:客戶形象與關系素描(釋放情緒壓力)
六、課程回顧與總結
1、引導式內容總結
2、學員不同版塊的心得與經驗分享
七、Q&A問答環節
第六篇章:場景化問題分析與解決
(頭腦風暴+場景化復盤,晚上2-3小時)
一、問題界定
1、客戶投訴中的案例選擇
2、案例中的痛點與難點分析
3、問題歸類與提煉
二、要因確定與角色分配
1、針對問題的要因與挑戰分析
2、角色分配:夢想家、行動家、批評家
3、觀點輸出與提煉
三、制定對策
1、各組對策的制定與分享
2、批評家交叉點評與建議
3、實施檢查與修正
4、場景化模擬與心理日志描繪、總結
四、行為轉化
1、自身客戶對話工作中的行為轉化與行動計劃
2、條線客戶投訴管理工作中的行為轉化與行動計劃
客訴管理與合作對話
轉載://citymember.cn/gkk_detail/276140.html
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- 劉映吟
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