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卓越客(ke)戶(hu)服務禮儀規范

【課程對象】：廳堂服(fu)務(wu)人員

課程收益
樹立積極健康的工作心態
提升服務禮儀
能夠在工作中熟練應用四大核心服務技巧
掌握客戶投訴處理七個關鍵要素與(yu)技巧

課程大綱
員工心態建設篇
第一部分：如何激勵員工
服務同業高度競爭對我們提出了更高的要求
新形勢下服務網點二次轉型對我們的新要求
客戶在服務服務及營銷方面要求日益提高
激烈的就業競爭對服務人員造成的職業擠壓
思考：你未來的核心競爭力是什么？
案例：服務顧客流失圖
案例(li)：服務顧客營業(ye)點(dian)評分

第二部分：心態對服務員工的重要影響
案例分析：這就是心態
為何要重視心態---心態的重要性
視頻：好心態和壞心態差別為什么這么大？
負面心態會對員工工作造成什么危害？
服務案例分析：受委屈的服務人員
員工正確的心態對工作績效的積極影響
員工除了工資還能在柜臺得到什么
得過(guo)(guo)且過(guo)(guo)的心(xin)態如何轉(zhuan)變

第三部分：我們如何在工作崗位上保持好心態
1、積極主動心態的重要性----我們究竟為誰而工作？
服務案例分析
當你還沒有能力做好一件工作時，就沒有資格說不喜歡（什么是重要，什么是緊急）
單調重復的工作也會有輝煌，積極主動，自我掌控；
不僅僅為金錢而工作，開始為自己打工
不要機械地持續，爭取主動
2、高壓狀態下員工的快速情緒調整
壓力是如何從影響心理到影響行為的？
案例分析：如果VS我可以；關注圈VS影響圈
服務服務人員解壓的三大方向和18個技巧
3、在工作中找到快樂
快樂的三個層次
尋找快樂——轉換看問題的角度
分享快樂——借助團隊的力量
演練游戲：主動積極演練游戲
 
廳堂及環境規范
第一部分：營業廳
1、地面
2、柜臺
3、角落
4、光線
5、設備
6、人員狀態
第二部分：人員
1、服務流程（規范完整否）
2、禮貌用語
3、精神面貌
4、制服要求
5、營銷話術
6、團隊合作
7、業務速度
第三部分：氛圍篇
1、合理布局
2、人文關懷
3、空氣、噪音、節奏、節假日氛圍
4、危機處理
5、形象塑造
6、窗口設置

服務規范篇
第一部分：服務人員崗位服務用語
服務人員的身體手勢語言控制
服務人員的口頭服務語言控制
第二部分：服務人員崗位職業形象 
儀容儀表儀態
一、儀表
1、發型
2、服飾
3、個人衛生
4、飾品
二、儀態
（1）儀態修煉——站姿訓練
演練
（2）儀態修煉——坐姿訓練
演練
（3）儀態修煉——走姿訓練
演練
儀態修煉——手勢訓練
演練
（5）儀態修煉——表情訓練
演練

職業形象提升技巧
一、著裝禮儀
穿著制服禮儀
二、形象
三、風度
第三部分：服務人員崗位職業禮儀 
 迎接客戶時的禮儀與規范
1、營業前準備
2、開門營業前5分鐘
3、迎接客戶
演練 接待流程
 辦理業務時的禮儀與規范
4、服務客戶
演練 接待流程
 送別客戶時的禮儀與規范
5、告別客戶
演練 接待流程
第四部分：營業網點接待禮儀及服務規范（重點）
一、環境
二、布置
1、營業網點大堂
2、VIP理財室
3、財富管理(li)中心高(gao)端客戶室

投訴技巧篇
三：投訴處理步驟及技巧
受理投訴
安撫客戶（安撫情緒）
收集信息（分析原因）
提出建議----分析客戶的需求
達成共識三大方法
確認滿意
回饋跟蹤（跟蹤回訪）
特別要點：如何在柜面提高投訴處理的速度？
四、三明治”技巧訓練（針對五常見問題的三明治溝通技巧）
第一層：認可、鼓勵、肯定 、贊美
第二層：建議、指正、要求、詢問
第三層：鼓勵、肯定、贊美 、希望
深入對方情境
1、對方最關心的是什么
2、如何站在對方立場進行溝通
3、行為冰山模型

卓(zhuo)越客(ke)戶(hu)服務禮儀規范