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網點服務規范課程

第一篇、秀于“表”之靜態美：提升儀容，內強素質，外塑形象
1、 儀容儀表規范
-男士儀容儀表規范
-男士著裝規范
-男士領帶的系法
-女士儀容儀表要求
-女士首飾配戴要求
-女士發部修飾
2、表情神態
-與客戶目光接觸的三角四邊原則
3、微笑
-微笑訓練

第二篇、雅于“行“之動態美：提升儀態，綻放優雅
1. 雅于形態：
-正確站姿規范
-正確坐姿規范
-正確行姿規范
-正確蹲姿規范
-正確鞠躬規范：不同鞠躬禮的規范要求
-現場演練與診斷
2. 雅于接待：
-握手禮儀
-接遞物品、遞接名片禮儀
-方向指引、手勢、進出電梯、上下樓梯禮儀
-閱讀簽字指示禮儀
-乘車、談判、會議座次禮儀
-自我介紹與相互引薦禮儀
-接打電話禮儀
-服務語言規范
-文明十字用語規范
-基礎服務用語規范
-讓客(ke)戶(hu)驚(jing)奇、感動(dong)的服務用語規(gui)范(fan)

第三篇、服務行為規范
1、 工作指引
-營業前工作
-營業中工作
-營業后工作
2、 大堂服務標準七步曲
-迎：當迎接客戶時
客戶識別六大關鍵信息
-物品信息
-業務信息
-家庭信息
-單位信息
-行為信息
-語言信息
-分：當分流客戶時
-分流場景演練
-陪：當陪同客戶時
-跟：當跟進客戶時
-緩：當緩解客戶時
-輔：當輔導客戶時
-送：當送別客戶時
-視頻學習與分析
-柜員服務行為規范
1、 柜員角色認知
2、 柜員工作指引
-營業前工作
-營業中工作
-營業后工作
3、 柜員服務標準七步曲
-站相迎（招手迎）
-笑相問
-雙手接
-及時辦
-巧營銷
-提醒遞
-目相送
-場景演練及點評
-考核處理情緒與制度堅持
-案例：一位老師在某行ATM機取到100元假幣，投訴擴散驚人！
-在幫助服務中，特殊情況的優待會遭到其他人員的反對，考核怎么處理
-案例：抱小孩的母親因為帶領小孩外出如廁，返回時排號過號后的優先處理遭到了其他儲戶的投訴處理。
-在自己的錯誤引導后，怎么處理客人的投訴
-案例：指引客戶填寫后，錯誤窗口令客人重新填寫，客人因此浪費時間的投訴處理
-經典服務技巧戰術
-案(an)例：飛機(ji)遭遇晚點(dian)，旅客滯留機(ji)場聚集鬧事，銀行(xing)網(wang)點(dian)投訴處理中巧學(xue)航空公司工作

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