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客戶優質服務的培訓

【課程背景】
良好的銀行職員個人形象對客戶傳遞一種信息，大堂經理和柜面人員是客戶進入廳
堂后主要接觸的銀行員工，也是銀行的門面。大堂經理和柜面人員的核心競爭力體現在
給合適的客戶提供優質的產品與卓越的服務，而這種信息傳遞的結果就是客戶信任度的
明顯提升。在銀行廳堂內，服務形象的第一關就體現在大堂經理、柜員在日常服務過程
中的一言一行，在銀行業產品同質化的當下，優質服務才是核心競爭力，懂得識別客戶
性格與需求差異，把握與不同類型客戶的溝通技巧、廳堂銷售技巧，能夠把有異議的客
戶轉化為忠實客戶，最后與客戶成為朋友，不但能實現銀行整體業績績效提升，也能助
力自身職業生涯發展，從而，擁有終生“財富”，因此，良性循環從塑造大堂經理專業、
高端的職業形象開始，讓大堂經理、柜面人員具備優質服務意識和能力，牢牢把握競爭
力命脈，實現銀(yin)行與個(ge)人發展的(de)雙(shuang)贏。

【適用學員】
銀行(xing)業(ye)網點(dian)負責人、大堂經(jing)理、柜面人員。

【課程綱要】
第一講：大堂經理與柜面人員角色定位（0.5小時）
一、真實瞬間：人與人接觸的第一感覺（破冰）
二、職業角色扮演的演變
案例《如何做好客戶的心理醫生》
優雅地活著：禮儀可以提高生活的質量
廳堂人員的服務禮儀
三、6S服務標準在銀行一線工作中的體現
一線人員如何應對客戶關系建立的關鍵障礙
1.看不見--首因中的反差萌
2.記不住--溝通中的畫面感營造
3.信不過--故事力觸動蜥蜴腦
4.知識的詛咒--深入淺出表述法
5.立場對立--超越常規的深度同理

第二講：廳堂內客戶優質服務解析（0.5小時）
一、廳堂溝通中的困惑解析
1.廳堂客戶服務的常見障礙
2.哪些行為讓你收獲良好個人口碑
二、五百強外資銀行都有怎樣的服務標準
案例：以匯豐銀行、花旗銀行、荷蘭銀行為例
三、優質服務所需的心態
四、優質服務指導下的行為模式
案例：招商銀行零售客戶服務細節分析
五、優質服務帶來的收益（案例分析）
1.績效考核收益
2.職業發展收益

第三講：廳堂內的客戶性格識別入門（0.5小時）
一、客戶性格解析入門
1. 引入案例：《外資銀行廳堂內的客戶服務》
2.互動：學員間的性格共性討論
廳堂客戶性格差異化討論（老師引導，學員分組討論）
3.客戶心理曲線勾勒
二、客戶微動作解碼
1.客戶微動作透露什么秘密
2.哪些微動作會潛移默化影響客戶適時心態
3.們是否有辦法通過微動作去引導客戶敞開心扉
4.大堂經理怎樣的服務形象更能受到客戶青睞
5.柜面人員怎樣的服務形象更得客戶心
6.互動：客戶思維導圖制作

第四講：DISC四象限客戶溝通技巧（3.5小時）
一、什么是DISC行為風格分析工具？
1.DISC性格測試工具在日常工作中的作用
2.DISC性格分析概述
3. DISC性格分析的實戰妙用
4.互動：學員DISC性格類型測試與分析
5.非測試環境下的DISC運用技巧
二、客戶日常行為中透露的DISC性格特征
1.互動判斷：客戶日常行為習慣，開場白、交談中透露的秘密
2.從客戶的日常行為與交談風格分析其差異化性格
3.互動：客戶交談思路線路圖勾畫
4.互動訓練：角色轉換之心思體會
5.小組互動：客戶形象素描
（該部分將結合案例、場景、模擬演練引導學員進行判斷與分析）
三、DISC四象限性格客戶喜歡的溝通方式與話術解析
1.支配型（指揮者）客戶解析
1.1代表人物解析
1.2外部特征呈現與性格判斷
1.3他/她最喜愛的開場方式
1.4與他/她溝通的規律與禁忌
2.影響型（社交者）客戶解析
2.1代表人物解析
2.2外部特征呈現與性格判斷
2.3他/她最喜愛的開場方式
2.4與他/她溝通的規律與禁忌
3.穩健型（支持者）客戶解析
3.1代表人物解析
3.2外部特征呈現與性格判斷
3.3他/她最喜愛的開場方式
3.4與他/她溝通的規律與禁忌
4.謹慎型（思考者）客戶解析
4.1代表人物解析
4.2外部特征呈現與性格判斷
4.3他/她最喜愛的開場方式
4.4與(yu)(yu)他/她溝通(tong)的規律與(yu)(yu)禁忌

第五講：各性格特征的銀行客戶關系管理技巧（2.5小時）
一、差異化客戶需求分析
1.支配型（指揮者）客戶的需求分析
1.1客戶初識畫面描繪
1.2他/她的禁忌空間
1.3小禮品也需要投其所好
1.4支配型客戶銷售核心技巧
2.影響型（社交者）客戶的需求分析
2.1客戶初識畫面描繪
2.2他/她的禁忌空間
2.3小禮品也需要投其所好
2.4影響型客戶銷售促成與MGM技巧
3.穩健型（支持者）客戶的需求分析
3.1客戶初識畫面描繪
3.2他/她的禁忌空間
3.3小禮品也需要投其所好
3.4穩健型客戶的需求分析與維護技巧
4.謹慎型（思考者）客戶的需求分析
4.1客戶初識畫面描繪
4.2他/她的禁忌空間
4.3小禮品也需要投其所好
4.4謹慎型客戶銷售促成與忠誠度培養
二、差異化客戶關系管理技巧
1. 影響型客戶適合這樣“撩”
2．支配型客戶更欣賞這樣的模式
3. 冷靜沉穩的思考者其實并非無孔不入
4. 穩健型客戶更偏愛這樣的銷售人員
三、差異化客戶服務場景示范與分組演練
(老師(shi)示范、學生模擬演練、學員交叉點評)

第六講：廳堂客戶投訴處理技巧（4小時）
一、客戶投訴原因分析
1.互動：投訴客戶素描
2.客戶投訴案例分析與討論
3.廳堂服務中的語言與非語言溝通
4.傾聽是與客戶有效溝通的重要途徑
4.1傾聽的好處
4.2傾聽的障礙
4.3傾聽的五個層次
4.4傾聽的正確方法
5.廳堂中客戶因為哪些原因產生投訴
6.銀行員工的哪些話容易引起客戶情緒波動
7.廳堂客戶服務的正確姿勢
二、客戶投訴場景分析
1.客戶投訴行為掩飾下的真實心理訴求
1.1求安慰心理下的投訴
1.2.求發泄心理下的投訴
1.3.求賠償心理下的投訴
1.4.求尊重心理下的投訴
1.5.求平衡心理下的投訴
2.客戶投訴的演變路徑
3.如何避免單個投訴演變為群體事件
3.1案例分析《營業大廳里的不速之客》
3.2引導討論：大事化小的三十六計（場景示范分析式）
4．進入正式面談之前運用小技巧為客戶“滅火”
4.1小物件可能是大“武器”
4.2互動：練就眼神、動作與表情三點合一的專注與專業
5. 巧用同理心把客戶拉入統一“戰線”
6.投訴中承諾時的要點與禁忌
7.客訴處理續集：尋找雙贏的平衡點
三、客戶投訴處理“孫子兵法”
1.容易引起客戶投訴的話術轉化
（學員分組討論，老師點評與講解）
2.不同類型的投訴者分析
2.1支配型客戶投訴處理技巧
2.2.社交型客戶投訴處理技巧
2.3謹慎型客戶投訴處理技巧
2.4穩健型客戶投訴處理技巧
3.非叢林社會客戶投訴化解的四種思維模式
 4.互動(dong)：感同(tong)身受(shou)，體會不同(tong)場景下的(de)客戶投訴演繹與分析(xi)

第七講：課程綜合回顧與行為轉化（0.5小時）
1.引導式內容總結
2.互動：小組討論不同版塊的心得與經驗分享
3.互動：個人制定行動轉化計劃表
4.總結式點評

客戶優質服務的培訓