課程描述INTRODUCTION
日程安(an)排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銷售談判與客戶維護
[課程綱要]
“營銷思維”的核心是營銷敏感性,即能不能將所發現的問題、所見到的現象,迅速轉化為營銷問題、營銷現象,并加以營銷處置。“思維決定行為,思路決定出路”
第一章、銷售心理認知與服務營銷
1、營銷思維的基礎維度:產品思維、用戶思維、市場思維、競爭思維。
2、銷售心理認知與大客戶購買行為心理分析:客戶購買心理與行為分類
2、客戶需求與服務營銷:客戶的需求因素
(1)服務(wu)開(kai)始與銷售之(zhi)前(2)客戶(hu)(hu)的(de)困惑便是(shi)我們的(de)機會(hui)(3)清楚(chu)客戶(hu)(hu)是(shi)誰,客戶(hu)(hu)要(yao)什么
第二章、營銷思維與銷售心理談判訓練沙盤模擬
1、幽默詮釋談判:有一位教徒問神:“我可以在祈禱時抽煙嗎?”他的請求遭到神的嚴厲斥責。而另一位教徒又去問神:“我可以吸煙時祈禱嗎?”后一個教徒的請求卻得到允許,悠閑地抽起了煙。
2、什么是談判?3、衡量談判的三個標準與五種談判結果4、談判的三個層次5、談判無處不在
一、情景演練項目(一)觀察分析(知彼知己,百戰不殆)
1、沙盤總結分享:關鍵詞:直接、無防范、無提示
2、沙盤總結分享:客戶需求分析工具——移情法
二、情景演練項目(二)呈現利益(關注角色,因人而異)
1、營銷之本在于思考解決兩件事情:一個是“相信”的問題,一個是“結果價值”的問題
2、聚焦購買影響者:資金型影響者,用戶型影響者,技術型影響者,顧問型影響者
3、沙盤總結分享:銷售話術工具——清晰介紹,販賣結果:FABE標準話術結構
4、談判的五個階段
準備階段:(1)盤點籌碼(2)確定目標(3)確認底線(4)評估對手(5)選擇戰略(6)擬定議程
開始階段:(1)專業的行為表現(2)判別氣氛(3)提出建議(4)回應提議
展開階段:(1)障礙和對策(2)破解典型戰術(3)對付計謀(4)建立你的談判優勢
調查調整階段:(1)強化你的優勢(2)讓步的目的和策略(3)如何做適度讓步?
達成協議階段(1)提請注意的問題(2)選擇結束談判的方式(4)如何避免談判后對方的反悔與蠶
5、銷售談判謀略篇
(1)談判萬能公式(2)有效處理對方拒絕(3)探測技巧(4)團隊談判技巧
(5)雙贏(ying)談(tan)判的三(san)個(ge)關(guan)鍵要素(6)哈佛談(tan)判法和棋盤法則(7)談(tan)判中僵局(ju)的破局(ju)方法
第三章、客戶關系維護
一、情景演練項目(三)關注需求:銷自己、售觀念、賣感覺(投其所好,順理成章)
1、沙盤總結分享:區分客戶類型:內在價值型、外在價值型、主動型、被動型;對策因人而異
2、沙盤總結分享:客戶的舉手投足都是信息,要善積累、多分析;、感覺是由“比較”產生的;
3、大客戶服務營銷修煉之——客戶關系維護的有效溝通
(1)訴求明確:——溝通目的實現的誤區
(2)情感認同:真相有時候沒有感覺更重要
(3)思維共識:思維認知的差異導致價值性判斷
二、客戶關系管理
1、數據管理與客戶分析
(1)物以類聚,人以群分;(2)常用與客戶12個相似性;(3)理解別人的不理解;
(4)朋友可交,不可教;(5)同聲相應,同氣相求、水流濕,火就燥;
2、客戶情感管理
1、善用“贊美”
(1)士為知已者死,女為悅已者容;(2)每位冷漠外表下的人,都有一顆渴望別人關注的心;
(3)如何贊美才讓對方開心,又不會令本人掉價??
2、善用“熟悉”
(1)見面長,不如常見面
(2)今天的付出,不一定今天就有回報,不急功近利;
(3)定期、定時,烈女怕纏郎;
3、提升滿意度
(1)判斷客戶的忠誠度的5種方式;
(2)提升客戶滿意度的9種方式;
三、如何跟客戶保持同頻?
1、判斷客戶接收信息的方式:視覺、聽覺、動覺
2、判斷客戶談話方向:問題取向、狀態期望、失去、現有
3、判斷客戶談話焦點:過去、現在、未來
4、判斷客戶行為方式:做了什么、不做什么
5、判斷客戶內在格局:遠景、近景、特寫,宏觀、微觀
6、判斷客戶思考幅度:外在反饋、自己感覺
7、判斷客戶思維習慣:新穎、慣例
四、客戶投訴應對技巧
1、投訴處理原則:
追求雙贏,而不是對與錯;
把焦點永遠放在未來,而不是過去;
沒有兩個人的“道理”是一樣的,只能改變自己而不是推動別人;
溝通沒有對錯,追求是否有效果;
真相永遠存在大腦之外。
2、客戶投訴目的分析
3、投訴處理時機選擇
4、掌控用戶情緒方法
5、常見客戶投訴處理不良的原因
意思被扭曲;
內容被刪減;
觀點被歸納;
銷售談判與客戶維護
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