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有效溝通訓練課程

[課程背景]
企(qi)業的(de)(de)(de)(de)(de)(de)竟爭已經由產品(pin)及價格(ge)轉移到(dao)(dao)對(dui)客(ke)戶的(de)(de)(de)(de)(de)(de)竟爭，客(ke)戶服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)已經成為主宰企(qi)業生死存亡(wang)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)關鍵。“誠信鑄(zhu)就品(pin)牌(pai)，服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)編(bian)織未(wei)來”是企(qi)業理念的(de)(de)(de)(de)(de)(de)重要組成部分(fen)，客(ke)戶服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)體(ti)系的(de)(de)(de)(de)(de)(de)宗旨是“客(ke)戶永遠(yuan)是第一位”，從客(ke)戶的(de)(de)(de)(de)(de)(de)實際需求出(chu)發，為客(ke)戶提供(gong)真正有(you)價值的(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)，如何為客(ke)戶提供(gong)“良(liang)(liang)好(hao)(hao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)服(fu)(fu)形象、良(liang)(liang)好(hao)(hao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)技術、良(liang)(liang)好(hao)(hao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)品(pin)牌(pai)”的(de)(de)(de)(de)(de)(de)卓(zhuo)越服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)？要求以最(zui)專(zhuan)業性(xing)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)隊伍，及時和(he)全方(fang)位地了解(jie)到(dao)(dao)客(ke)戶的(de)(de)(de)(de)(de)(de)每(mei)一個(ge)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)需求，并(bing)通(tong)(tong)(tong)過與客(ke)戶的(de)(de)(de)(de)(de)(de)良(liang)(liang)好(hao)(hao)溝通(tong)(tong)(tong)（掌握(wo)(wo)良(liang)(liang)好(hao)(hao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)溝通(tong)(tong)(tong)技巧(qiao)和(he)方(fang)法(fa)）來廣泛、全面和(he)快捷的(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)，使(shi)客(ke)戶體(ti)驗到(dao)(dao)無(wu)處(chu)不(bu)在(zai)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)滿意(yi)和(he)可(ke)信賴的(de)(de)(de)(de)(de)(de)貼心感受(shou)，本課程通(tong)(tong)(tong)過情景式案(an)例實現對(dui)KA*模(mo)型(xing)分(fen)析(xi)客(ke)戶需求并(bing)基于此(ci)模(mo)型(xing)進行溝通(tong)(tong)(tong)實操(cao)訓練(lian)，在(zai)受(shou)眾掌握(wo)(wo)KA*模(mo)型(xing)應用的(de)(de)(de)(de)(de)(de)同時提升針(zhen)對(dui)不(bu)同客(ke)戶類型(xing)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)戶溝通(tong)(tong)(tong)技能(neng)。

【課程目的】
有的企業是讓客人滿意，有的企業是讓客人感動，而有的企業是讓客人既滿意又感動。通過課程學習，掌握如何讓我們的客戶通過我們的電話服務達到既滿意又感動？
1、提供職業化服務，提升服務意識，理解服務營銷的關鍵要素。
2、建立良好話務溝通渠道，掌握有效的溝通技巧與方法；
3、超越客戶期望的客戶服務，掌握分析客戶需求與類型的工具； 
4、了解優質客戶服務的評價指標，學習基于KA*模型溝通方法；
5、了解客戶所認為重要的是什么；
6、掌握"客戶服務循環" 的概念，并指能用之于實踐；
7、提(ti)升溝(gou)通(tong)(tong)能力，了解溝(gou)通(tong)(tong)要素(su)，屏蔽(bi)溝(gou)通(tong)(tong)障礙，促進(jin)溝(gou)通(tong)(tong)有效實(shi)現訴求(qiu)

[課程綱要]
第一講、詮釋溝通—無處不在的溝通
1、認知溝通：（1）溝通的要素（2）溝通的障礙（3）溝通的流程
2、檢測溝通：（1）互動項目：電波速遞 （2）互動項目：你說我做（3）互動項目：心有靈犀
（1）訴求明確：——溝通目的實現的誤區
（2）情感認同：真相有時候沒有感覺更重要
（3）思維共識：思維認知理解的差異導致溝通結果的差異——價值性判斷  
3、有效溝通的聽、說、問技術要素
傾聽本質：（1）傾聽的五各層次（2）互動項目：你聽你做-傾聽中的偏差（3）有效傾聽測試
同理心傾聽技術：（1）認知同理心（2）互動項目：勸說無效 （3）同理心訓練
獲得有效信息的技術之高效提問：（1）真問題與假問題（2）提問方式分析與技巧應用
獲得有效信息的技術之讀懂行為語言(yan)：（1）領域(yu)行為、禮貌行為、偽(wei)裝(zhuang)行為識別（2）SPEED身體語言(yan)識別

第二講、KA*模型認知與客戶溝通
一、客戶需求分析管理沙盤演練項目（一）觀察分析（基于KA*模型圍繞目標客戶情報收集，編輯與分析）
1、沙盤總結分享：共同的問題——在沒有確定問題出在哪里之前，就已經開始行動
2、沙盤總結分享：市場調查的層次——行業趨勢，潛在需求，競爭局面，直接客戶需求
3、沙盤總結分享：關鍵詞：直接、無防范、無提示 
4、沙盤總結分享：客戶需求分析工具——移情法，
5、基于KA*模型對顧客需求的細分原理，開發的一套結構型問卷和分析方法。 KA*模型分析方法主要是通過標準化問卷進行調研，根據調研結果對各因素屬性歸類，解決產品屬性的定位問題，以提高客戶滿意度。
6、KA*模型對顧客需求的細分方法步驟
(1)從顧客角度認識產品或服務需要；
(2)設計問卷調查表；
(3)實施有效的問卷調查；
(4)將調查結果分類匯總，建立質量原型；
(5)分析質量原型，識別具體測量指標的敏感性。
二、客戶需求分析與有效溝通沙盤演練項目（二）呈現利益（針對目標客戶如何逐級建立與維護客情關系）
1、沙盤總結分享：營銷之本在于思考解決兩件事情：一個是“相信”的問題，一個是“結果價值”的問題
2、沙盤總結分享：針對具體客戶營銷架構分析工具
聚焦購買影響者：資金型購買影響者，用戶型購買影響者，技術型購買影響者，顧問型購買影響者
3、沙盤總結分享：話術工具——清晰介紹，販賣結果：FABE標準話術結構
4、大客戶銷售中的談判技巧：談判萬能公式 \ 談判中核心的要素 
三、客戶需求分析與有效溝通沙盤演練項目（三）關注需求
1、沙盤總結分享：區分客戶類型：內在價值型、外在價值型、主動型、被動型；對策因人而異
2、沙盤總結分享：客戶的舉手投足都是信息，要善積累、多分析；.感覺是由“比較”產生的；
3、大客戶服務營銷修煉之——銷售中的溝通（把握客戶需求，促進大客戶簽單率）
銷售溝通的三大元素：（1）訴求明確：溝通目的實現的誤區（2）情感認同：真相有時候沒有感覺更重要（3）思維共識：思維認知理解的差異導致溝通結果的差異——價值性判斷   
大客戶電話營銷技巧（1）電話營銷人員的*挑戰—通過電話建立信任關系 （2）電話銷售流程分析與訓練（一個目的，六個原則，七個步驟）
5、客戶服務營銷的五個敲門磚：（1）服務開始與銷售之前       （2）客戶的困惑便是我們的機會
（3）清楚客戶是誰，客戶要什么 （4）先有關系，才有生意   （5）給客戶一個非買的理由
6、客戶檔案的內容、建立與維護更新（客戶信息管理動態(tai)與靜態(tai)表單模板探討）

有效溝通訓練課程