国产极品粉嫩福利姬萌白酱_伊人WWW22综合色_久久精品a一国产成人免费网站_法国啄木乌AV片在线播放

呼叫中心客服技巧修養
課程背景：
呼叫中(zhong)心本著以客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)為中(zhong)心的(de)(de)(de)(de)(de)價值觀，不(bu)斷(duan)創新(xin)以達(da)到客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)滿意，并維持高(gao)質量(liang)的(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)關(guan)系已達(da)到客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)持續購買(mai)產品和服務的(de)(de)(de)(de)(de)目(mu)的(de)(de)(de)(de)(de)。對企業品牌的(de)(de)(de)(de)(de)建立功不(bu)可(ke)沒。而(er)隨(sui)著競爭的(de)(de)(de)(de)(de)日(ri)益(yi)激烈，客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)對服務的(de)(de)(de)(de)(de)質量(liang)要求的(de)(de)(de)(de)(de)不(bu)斷(duan)提(ti)高(gao)，客(ke)(ke)(ke)(ke)訴、輿情、輪班（早班、晚(wan)班、天地(di)班）、產品活動(dong)知(zhi)識(shi)不(bu)斷(duan)學(xue)習(xi)、KPI精細化(hua)和實時變化(hua)、情緒管理、壓力管理接踵而(er)至(zhi)。持續穩定的(de)(de)(de)(de)(de)自我修養和恰到好處的(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)服技巧(qiao)的(de)(de)(de)(de)(de)重要性也就越來越高(gao)。這也是本課(ke)程主要覆蓋的(de)(de)(de)(de)(de)領域(yu)。系統化(hua)的(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)服知(zhi)識(shi)和客(ke)(ke)(ke)(ke)服自身(shen)修養既有(you)利于企業的(de)(de)(de)(de)(de)品牌建立和維護(hu)，也有(you)利于客(ke)(ke)(ke)(ke)服人員的(de)(de)(de)(de)(de)身(shen)心健(jian)康，職(zhi)業的(de)(de)(de)(de)(de)可(ke)持續發(fa)展。

課程收益
知道客服的廣義狹義的定義
建立客服意識
了解以客戶為中心的聲音技巧
理解并應用有效傾聽的技巧
懂得如何進行情緒和壓力的管理
如何應對難(nan)纏客戶

課程對象：組織內部一線主管和客服人(ren)員

課程大綱：
第一章 客服技巧
一、完型游戲——客服的7種定義 
二、自我意識——客服的意義
三、客服危機——思想簡單、隨意、推卸
四、溝通問題——3F有效傾聽 、PICTURE聲音技巧、同理心的力量
五、能力黑洞——知識匱乏、思維僵固
【案例分析】你是逆時針還是順時針？
 【小組(zu)討論】1)客(ke)服概(gai)念（2）蘋果服務供應商(shang)的(de)陷(xian)落

第二章 情緒與壓力管理
一、專業視角：了解壓力定義和壓力源--
客訴、輿情、KPI、輪班、持續學習、競爭
二、自我認知：6種壓力類型，輕松自我認知
三、理解升級：壓力與績效曲線
四、三招制勝：壓力管理的方法，貴在自我認知與實踐
五、覺悟升級：建立良好的社會關系
【分組討論】壓力下的表現
【互動游戲】埃菲爾(er)鐵塔(ta)、下一個就是你

第三章 難纏客戶的應對
一、專業視角——客戶的期待
二、數據分析——難纏客戶的分類
三、先進方法——難纏客戶的應對
【情景演練】各類型客戶與客服角色扮演
【互動討論】我為(wei)什么要投訴

呼(hu)叫(jiao)中心客服技巧(qiao)修養