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服務禮儀技巧課程

課程要義：
通過《服務禮儀》課程的培訓使新員工更加了解超市服務禮儀的基本知識，提高服務禮
儀水平、使員工的舉止、儀容、儀表、用語、熱情周到的態度、敏銳的觀察能力、良好
的口語表達能力以及靈活、規范的事件處理能力，更加符合服務禮儀標準。達到規范員
工的言行舉止樹立良好的企業形象，努力贏得顧客的滿意。營造良好的企業風氣，樹立
良好的(de)公司(si)形象，提高工作(zuo)效(xiao)率和公司(si)效(xiao)益。

培訓(xun)對象：企業基層員工

課程重點：
1. 知道并初步掌握服務禮儀的基本內容、方法。
2. 學會超市基礎服務禮儀。
3. 掌握(wo)超市基本(ben)服(fu)務禮儀技巧(qiao)，提高服(fu)務水平。

課 程 設 計
1. 超市員工的服務意識
第一學時：超市員工服務意識的確立（1小時）
本講重點 ：
1、學習超市服務禮儀的重要性 。
2、超市服務禮儀的目的 、意義 、宗旨 。
3、要樹立正確的服務態度。
授課方法：理論講授 短篇觀看 案例分析 圖片觀看 模擬演練 分析討論
一、超市服務禮儀課程簡介
二、 服務禮儀在工作中的重要性：
1、對個人的重要性（結合課件）
2、對企業的重要性（結合課件）
三、超市服務禮儀目的
四、超市服務禮儀的意義
五、超市服務禮儀的宗旨
六、樹立正確的服務態度
七、服務禮儀的基本類別：
1、非語言禮儀服務：儀表、儀容、儀態（舉例法）
如：迎賓的手勢、微笑、點頭、整齊的工裝、頭型、女士的化妝等
3. 語言禮儀服務：待客禮儀、電話禮儀、禮貌用語（舉例法、實際操作法）
如：服務用語20句、接打電話用語、待客用語
第二章(zhang) 超市員工服務禮(li)儀基(ji)本知(zhi)識(shi)

第二學時：超市服務禮儀------儀表、儀容（2小時）
本講重點：
1、理解服務禮儀中儀表、儀容禮節的重要性。
2、儀表、儀容禮節在服務工作中的實際應用。
3、運用微笑服務，來提高顧客服務的滿意度。
情景模擬訓練：
一、什么叫儀表？
二、超市員工服務禮儀中儀表注意的事項 。
三、服務禮儀模擬劇情之儀表禮儀展示
四、什么是儀容？
五、超市員工儀容禮節包含的內容？ （觀看視頻2）
六、服務禮儀模擬劇情訓(xun)練之微(wei)笑(xiao)訓(xun)練

第三學時：超市員工服務禮儀------儀態（2小時）
本講重點：
1、超市員工服務禮儀儀態的站立、走姿、坐姿、蹲姿訓練及小組進行訓練。
2、如何提高超市員工在工作崗位上的服務過程中的儀態禮節為本講的難點。
情景模擬訓練：
授課方法：影視圖像 個人形體展演 分組演練 情節模擬評比演練
一、什么是儀態？
二、儀態禮儀包含的內容？ （觀看視頻3）
1、站姿的要領與訓練設計：
（1）靠墻站立。（3分鐘）
要求：腳后跟、小腿、臀部、雙肩、頭部的后下部位和掌心靠墻。
（2）頂物站立。（3分鐘）
要求：頂書原地站立。
（3）背靠背站立。（3分鐘）
要求：兩個人背對背站立練習。
（4）列隊站立。
要求：將薄紙板放在兩膝之間。訓練時間為3分鐘。
2、坐姿的要領與訓練內容：
a、男士坐姿b、女士坐姿c、高座位坐姿d、底座位坐姿
e、雙腿疊放式、雙腿斜放式、雙腳交叉、雙腳內收式、大腿疊放式訓練
3、走姿的要領與訓練內容：
a、規范的行走姿勢b、后退步c、引導步每種步態練習5-9次
4、蹲姿的要領與訓練內容：
a、高低式蹲姿b、交叉式蹲姿c、半蹲式蹲姿每種動作訓練5-9次
三、服務(wu)禮儀模(mo)擬(ni)劇(ju)情訓練(lian)

第四學時：超市員工服務禮儀------待客（2小時）
本講重點：
1、充分認識待客禮儀在服務過程中的重要性。
2、待客服務禮儀在工作中的運用。
《案例》情景模擬
授課方法：影視資料 理論教學 情景模擬演練
一、超市員工待客服務禮儀包含： （觀看視頻4）
二、服務(wu)禮儀模擬(ni)情景訓練

第五學時：超市員工服務禮儀-----接打電話禮貌用語（2小時）
本講重點：
1、接打電話常用的禮貌用語在工作中的重要性。
2、接電話的禮貌用語、程序、要求及注意事項。
3、掌握用禮貌的語言與顧客溝通的技巧。
《案例》情景模擬訓練
授課方法：影視資料觀看 實際演練 講解說明
一、接聽電話禮儀中注意的事項及要點。 （觀看視頻5）
1、接聽電話禮儀中注意的事項及要點訓練10-20次
2、撥打電話禮儀中注意的事項及要點訓練10-20次
3、轉接電話禮儀中注意的事項及要點訓練10-20次
二、服務禮儀模擬情景
第三章 超市(shi)員(yuan)工崗位服務禮儀(yi)技巧及技能（3小時）

第六學時：超市員工崗位服務技巧及技能
本講重點：超市員工服務禮儀中語言禮儀表達技巧
1、超市員工服務禮儀中語言禮儀表達技巧
1）收銀崗位 2）理貨員崗位 3）保安員 4）客服部 5）促銷員崗位
《案例》情景模擬
一、服務技能技巧禮儀模擬劇情
二、顧客抱怨投訴處理技巧：
1、三明治法則
第一層：認可、鼓勵、肯定 、贊美
第二層：建議、指正、要求、詢問
第三層：鼓勵、肯定、贊美 、希望
三、課程結束：
1. 重點知識回顧
2. 學員總結與行動計劃
3. 考試及測評
1）理論測試（30%）
2）學員互評（5%）
3）課后跟蹤及崗位實踐（60%）
4）考勤及學習態度（5%）

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