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服務的關鍵時刻培訓

課程背景：
   上世紀八十年代，北歐航空卡爾森總裁提出：平均每位顧客接受其公司服務的過程中，會與五位服務人員接觸；平均每次接觸的短短15秒內，就決定整個公司在顧客心中的印象。在企業面向顧客提供服務時，關鍵時刻就是客戶與公司的員工面對面相互交流的時刻，放大來看，就是指客戶與企業的各種資源發生接觸的那一刻。
   關鍵時刻是評價服務質量的視角之一；關鍵時刻可以促進服務質量的改進。在企業經營服務過程中，可以通過梳理出客戶旅程地圖，尋找到服務的關鍵時刻，從而達到服務質量標準化——提升服務水平、減少服務糾紛；以及訓練優質員工——經由完整的*訓練讓員工發自內心關懷顧客并提升事情處理能力。
    通過*訓練(lian)，還能(neng)給(gei)企業(ye)帶來其他的深層次(ci)收益，如(ru)：強化員工(gong)的人(ren)際關(guan)(guan)系——由服(fu)務(wu)過程(cheng)，員工(gong)對(dui)顧客做(zuo)好個(ge)人(ren)營銷(xiao)，可(ke)擴展個(ge)人(ren)人(ren)際關(guan)(guan)系；提(ti)升組(zu)織(zhi)的效率——必須(xu)通過組(zu)織(zhi)機(ji)制的變(bian)化來協助第一線(xian)員工(gong)在第一時(shi)間(jian)內(nei)對(dui)顧客做(zuo)好完整的答復及應(ying)對(dui)，在以(yi)顧客為導向的公司里，原來位于金字塔底部、只能(neng)無條件(jian)服(fu)從的員工(gong)也將被授(shou)予責任。

課程收益：
深度理解服務的意義，對個人及組織的影響；
研習服務的等級，為自己的服務等級定下奮斗標桿；
理解*的來源、意義，以及*的核心理念；
在*的運用上，以經典銷售銷售場景為依托，共識*在服務場景的運用關鍵點；
參與體(ti)驗(yan)練習，在情景模擬(ni)中(zhong)體(ti)驗(yan)*，并可共創出*的*服務體(ti)系訓(xun)練要求。

課程對象：銷售相關人(ren)員(yuan)；服務相關人(ren)員(yuan)；部門管理(li)者(zhe)等

課程大綱：
第一部分：理解服務
一、課程導入
1、期待中的理想服務與得到的服務對比討論
二、服務顧客的等級
1、有問必答
2、保持溝通
3、專人負責
4、超常服務
5、專業顧問
6、長期伙伴
三、服務理念
1、視頻討論你心中(zhong)的服務理念

第二部分：理解*
一、*的定義
二、*的來源
三、*的核心理念
1、案例討論：“海底撈”給你留下哪些印象深刻的服務？
2、小組研討：
a) 列舉在購買產品時影響顧客的*服務（行為、語言……）
b) 打動顧客的*行為總結
3、顧客的決定是怎么做出來的
a) 期待以下的服務
b) 適當的服務
c) *的服務
4、*的服務意義
5、*的公式
6、案例研討：
a) 對案例中主人公的*進行點評
b) 服務的公式100-1=0
7、*在銷售中的運用
a) 在銷售過程中的運用
b) 在售后服務中的運(yun)用

第三部分：*在銷售中的運用
一、接近顧客
1、打動顧客的第一印象
a) 視覺
b) 聽覺
c) 溝通內容
2、視頻討論：新舊王熙鳳對比
3、視覺注意點——儀容儀表
a) 妝容發型
b) 服裝配飾
4、聽覺注意點——打招呼
a) 稱呼
b) 問候語
c) 動作
d) 面部表情
5、溝通內容注意點——接近顧客
a) 站位
b) 話題
c) 親切度
二、把握需求
1、案例研討：什么是需求
a) 王永慶賣米的故事
b) 什么是顧客的需求
c) 顧客那些看不見的需求
d) 小組練習：找需求
2、把握需求的核心技能——提問
a) 提問的時機
b) 提問的關鍵
c) 提問練習
三、產品說明
1、什么是有效的產品說明
a) 視頻研討
b) 小組演練
2、產品說明的有效方法
3、*式的產品說明
a) 與顧客產生共鳴
b) 說明的關鍵點
c) 小組演練
四、成交送別
1、促成交易
a) 什么是“收尾”
b) 顧客的購買信號
c) 收尾*技巧
d) 收尾*步驟
e) 小組演練
2、送別顧客
a) 送別的意義
b) 送別心態對比
c) 送別*關鍵點
五、顧客管理
1、“漏桶定律”的啟發
2、顧客管理的流程
3、處理顧客投訴
a) 處理投訴心態對比
b) 處理投訴的關鍵技巧
4、VIP式的顧客(ke)跟蹤服務技巧(qiao)

服務的關鍵時刻培訓