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服務意識與服務溝通

課程背景：
中國已進入服務經濟戰略時代。未來的商業，是服務業的未來。
在此經濟時代和發展趨勢下，“服務”在不管是制造企業還是服務型企業，對經濟貢獻和消費者的影響比重都在逐步增高，并呈現越來越強的趨勢。因此，靠服務拉動企業營銷，并讓企業獲取盈利，是諸多企業當下亟需迎合服務經濟趨勢，并意識覺察從而采取適合策略，促進企業發展的重要課題。過去我們用產品來解決用戶的核心痛點，然而隨著消費升級，用戶的需求是全方位、復雜多變的，服務成為了后產品時代，更好解決用戶需求的辦法。
“客戶的滿意來自于客戶體驗。”后產品時代，服務為王。
作為一名服務營銷或服務管理人員，在服務實踐中是否曾經為以下問題困擾過：
1、客戶究竟要什么，服務究竟是在做什么？
2、我們的工作對于企業整體發展究竟起著怎樣的作用？
3、為什么客戶總是針對我們呢？
4、我覺得我一直這樣做得挺好的，怎么不同客戶訴求不一樣呢？
5、為什么我每天要面對種種抱怨？
“上兵伐謀，攻心為上”——攻心為上，攻城為下；心戰為上，兵戰為下。
“度量”是實現客戶體驗針對性優化與整改的重要靶向依據。
NPS 作為企業自我變革-以用戶為中心的系統打法，是一個目前諸多企業正在采用的度量開源系統，它不只是用戶滿意度，也是一種經營理念，它需要高管團隊的承諾，員工的堅持執行，進而驅動公司全面開展，最終帶來公司利潤的長久提升。滿意度旨在度量客戶是否滿意的態度，而NPS旨在確認客戶的行為動作，更確定創造客戶的忠誠度，從服務利潤價值鏈來看，NPS結果更直接作用于企業的良性利潤。
在服務過程中，如何更好地使用NPS工具驅動用戶的*體驗？服務過程中，如何敏銳對客戶話語背后的隱性需求和本意進行理解和挖掘？
服(fu)(fu)(fu)務(wu)意識(shi)是(shi)愿(yuan)不愿(yuan)意做好(hao)的(de)(de)(de)(de)態度問題(ti)(ti)，服(fu)(fu)(fu)務(wu)技(ji)能(neng)(neng)是(shi)能(neng)(neng)不能(neng)(neng)做好(hao)的(de)(de)(de)(de)能(neng)(neng)力(li)(li)問題(ti)(ti)，而(er)服(fu)(fu)(fu)務(wu)技(ji)能(neng)(neng)里(li)70%都來自于溝(gou)(gou)(gou)通的(de)(de)(de)(de)能(neng)(neng)力(li)(li)；在我(wo)們現(xian)代企業(ye)里(li)如何有效(xiao)深化植入內心(xin)的(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)意識(shi)，如何落到(dao)實(shi)處地提升圍繞服(fu)(fu)(fu)務(wu)業(ye)務(wu)流程所需的(de)(de)(de)(de)溝(gou)(gou)(gou)通能(neng)(neng)力(li)(li)，成為本課程設(she)計的(de)(de)(de)(de)主要核心(xin)內容。本課程旨在提升學(xue)員對服(fu)(fu)(fu)務(wu)工作的(de)(de)(de)(de)認知，實(shi)現(xian)客(ke)(ke)戶高(gao)滿意度的(de)(de)(de)(de)溝(gou)(gou)(gou)通效(xiao)能(neng)(neng)和服(fu)(fu)(fu)務(wu)水平，實(shi)現(xian)卓越服(fu)(fu)(fu)務(wu)的(de)(de)(de)(de)文化以及自我(wo)管理的(de)(de)(de)(de)價(jia)值與(yu)成就感，從而(er)塑造客(ke)(ke)戶良好(hao)的(de)(de)(de)(de)體(ti)驗，利于塑造企業(ye)品(pin)牌。

學習收益：
● 一套識客工具：具體維度識別不同類型客戶的特性及心理，給以針對性的溝通策略，洞察客戶需求；
● 三套破冰結構：與客戶建立初期良好氛圍，有利于建立更強信任度；
● 一套提問話術：提問是挖掘客戶需求的根本技巧，梳理出隱性需求
● 一(yi)個轉介紹工具(ju)NPS：客戶滿意不是盈利，客戶忠誠帶(dai)來復購才是經營目的，運(yun)用工具(ju)更好地轉化(hua)落地。

課(ke)程(cheng)對象：服(fu)務運營(ying)(ying)主管(guan)、服(fu)務經(jing)理、服(fu)務營(ying)(ying)銷管(guan)理者、客(ke)服(fu)經(jing)理

課程大綱
導入：一張圖看懂客戶行為
客戶旅程地圖
共創：小組(zu)某企業背景，草擬一(yi)份(fen)客戶旅程(cheng)地圖1.0

第一講：客戶行為與不同類型客戶心理分析
一、客戶為什么買單？ 
1、客戶購買過程中的心理活動分析（案例）
2、影響客戶消費的常見心理效應
案例分析：馬斯洛需求層次理論在消費中的體現（小組討論）
小組討論：我們行業客戶的購買動機是什么？
二、有的放矢——不同類型客戶的溝通應對 
1、突破客戶心理弱點
1）不同年齡層次消費者心理與行為特點分析、產品營銷策略
2）不同性別與消費心理（男性消費心理、女性消費心理與營銷）
3）不同收入水平與消費特點（地域、學歷等因素的相關分析）
小組研討：小組討論與角色扮演,找出消費者消費弱點
2、不同類型消費者心理
1）老虎型特質消費心理剖析
2）孔雀型特質消費心理剖析
3）考拉型特質消費心理剖析
4）貓頭鷹型特質消費心理剖析
場景練習：
1、從事金融行業剛出月子的貓頭鷹媽媽，如何應對？
2、80后職業女性客戶，如何應對？
小組研討：小組角色扮演,找出消費者特質及消費突破策略
教學活動(dong)：小組共(gong)創；案例研討(tao)；風(feng)格類型自測(ce)；

第二講：各個擊破——服務營銷實戰技能
一、開場白——贊美破冰三大招
二、引導客戶需求——你不知道的提問技巧
案例：三個街邊小販銷售法詳解
1）需求挖掘提問技巧分解
第一步：詢問現狀問題的技巧和話術
第二步：問題詢問的技巧和話術
第三步：問技法的關鍵環節：引出暗示問題
案例：非誠勿擾
第四步：需求滿足詢問
2）實戰訓練
模擬情景練習：不同類型業務*法的步驟和話術運用
三、場景價值塑造——SPAR場景化技巧
四、溝通促進服務的五妙招
1、贊美無處不在
2、用建言代替直言
3、用提問代替斷言
4、讓對方說出期望
5、訴求共同的利益
6、顧及別人的自尊(zun)

第三講：服務延伸——服務異議處理與轉介紹工具
一、如何處理雙方爭執與沖突
1、化解沖突的策略
2、沖突處理中的禁忌
3、溝通中要學會妥協和退讓
場景練習：自己思路意見被客戶直接否定后，如何處理？
4、對與客戶服務溝通中的“對與錯”的認知 
5、沖突后“以何為標準”推進進展
二、服務補救：異議處理帶來復購
1、應對客戶的情緒基調
2、應對客訴的四步處理法：同理、反問、權衡、表達
3、極佳服務體驗只在細節與持續
案例：某電商平臺的服務補救與細節
案例：蘋果、平安、滴滴
三、落地的轉介紹工具NPS
1、 服務利潤價值鏈分析
1）用戶滿意度
2）用戶忠誠度
3）滿意度與忠誠度帶給企業的區別
2、NPS與滿意度、忠誠度
1）NPS與忠誠度的內在必然關聯
2）NPS與滿意度價值六大差異
3) NPS可以帶來的業務價值
數據：80%來自推介型用戶的推薦
80%的壞口碑，來自貶低型用戶
課程復(fu)盤+學員分享(xiang)+合影同框

講師簡介
吳娥老師  高級客戶服務管理專家
10年高級服務管理經驗
8年電力/通信/銀行/醫療行業員工培養及服務培訓經驗
AACTP國際行動學習促動師
中電傳媒教育培訓中心資深導師
連續3年擔任四川移動/四川電信主評審官
四川大學/電子科大MBA職業發展規劃導師
曾任：康弘藥業集團（主板上市）  戰略部品牌經理
曾任：藍光發展控股集團（主板上市） 培訓學院高級發展總監
曾任：*茁悅口腔醫療集團  商學院院長
擅長領域：服(fu)務(wu)營銷、投訴處理、高效溝通、服(fu)務(wu)禮儀……

服務意識與服務溝通