《決勝在服務——銀行優質客戶服務維護與營銷》
講師：李(li)春媚 瀏(liu)覽次數：2550
課(ke)程描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程(cheng)安排SCHEDULE
課(ke)程大綱Syllabus
銀行優質客戶服務維護
培訓對象：支行行長、大堂經理、廳堂管理人員等
課程目標：
掌握客戶服務技巧，提高客戶滿意度，培養更多的忠實客戶
了解影響服務品質的因素分析，了解服務與營銷的關系提升營銷影響力
掌握客戶發掘與營銷技巧，提升營銷水平
提升我們的滿意度，從而提升讓銷售，讓服務為銷售保駕護航
樹立危機公關意識，明確快速處理投訴對企業、客戶、自身的重要意義
靈活掌握快速處理投訴的科學方法、應對策略及相關注意事項
通過分析不同疑難客戶心理和類型，掌握疑難客戶投訴應對技巧
課程大綱
一、 銀行營業網點優質服務之客戶服務解析篇
服務之重要性
我們現在賣的是什么---服務
人人都是服務者---要有服務意識
優質服務與企業未來？
人人都是服務者
服務的含義是什么？
服務的四種狀態是什么？
如何提高客戶滿意度？
二、 銀行營業網點廳堂優質服務之大堂經理篇
大堂經理的使命
大堂經理服務流程
客戶分流
不同層次客戶識別
不同個性客戶的識別
高端客戶識別
流程訓練
三、 銀行營業網點廳堂優質服務之營銷心態篇
營銷解析
營銷必備心理學知識
客戶心里分析
大堂業務辦理中如何發現銷售機會
如何拉近客戶的距離
如何探尋客戶的需求
營銷必備三種意識
營銷中必備的六度
四、 銀行營業網點廳堂優質服務之營銷技巧篇——營銷八步曲
第一步：設定目標-----成功從設定目標開始
第二步：營銷準備——好的開端是成功的一半
第三步：好的開場——賣什么不重要，重要是怎么賣
開場中的溝通中語言藝術：
聽的藝術
說的技巧:語音、語調、語速、十字禮貌用語
問的藝術：如何有效發問
第四步：診斷客戶的需求——通過有效提問診斷需求
第五步：滿足客戶的需求——以利益為導向的對接賣點與買點
FABE+“因為…….所以…….”
第六步：排除顧慮和隱憂——判斷成交信號控制銷售節奏
如何解決客戶常見的兩大抗拒：“不需要”與“太貴了”
角色扮演：賣？？
第七步：達成銷售協議——判斷成交信號推進成交
第八步：聯動營銷——一次銷售的結束，是下一次的開始
五、 銀行營業網點廳堂優質服務之投訴處理技巧篇
客戶抱怨是“金”
風險管理意識及辦法
投訴原因分析
投訴處理七項準備
投訴處理八步化解法
投訴處理十句甜言蜜語
銀行優質客戶服務維護
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已開課時間(jian)Have start time
- 李春媚
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