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危機處理技巧的培訓

課程背景：
從2003年的“疫情”到引起社會熱議的“天價醫療費”事件，凸現了醫療衛生領域是人民群眾普遍關心的領域，也是容易引起媒體關注的領域，也可以說是危機頻發的領域。以“天價醫療費”事件為代表的一系列發生在公立醫院的重大事件，嚴重的影響了公立醫院在公眾中的形象，公立醫院的管理者因缺乏應對危機事件處理的意思和技巧而置身于媒體和公眾的鞭打之下，殘酷的現實給醫院的管理者們上了一堂苦澀的“醫院危機管理”課。
但是長期以來，醫療機構并沒有真正重視過危機管理，醫院在風險預警機制建構方面嚴重缺失。在當前的環境下，醫院應當在一門學科上多做學習，那就是公關傳播與危機管理！
無論是民營醫院，還是公立醫院，在醫療服務市場日趨激烈的競爭中，如何找準自己的定位，滿足百姓醫療需求，以積極的姿態塑造和傳播醫院形象，并正確處理醫院面臨的各種危機，是醫院的管理者們必須認真考慮的問題。
不管理風險，危機就會發生！
不善于危機預警，會聽不到危機的腳步；
不善于危機處理，會擋不住危機的無情蔓延；
不善于危(wei)機管(guan)理(li)。則讓企業坐失良機，甚(shen)至陷入誤解、敵(di)意(yi)、小道消息和(he)負面報道的無底深淵!

學習對象：
醫(yi)院的(de)院長(chang)(chang)、副(fu)院長(chang)(chang)、書記、有(you)志于醫(yi)療事(shi)業發展(zhan)的(de)醫(yi)院中高(gao)層領導

課程特色：
本課程理(li)論結(jie)合實(shi)踐，觀點新穎、體系(xi)完備、信(xin)息量大、材料(liao)翔實(shi)、分(fen)析深入、實(shi)戰(zhan)性強，從公共關系(xi)學(xue)的科學(xue)構架(jia)上對(dui)(dui)醫院(yuan)的形象戰(zhan)略和危(wei)機處置作料(liao)全面分(fen)析，并結(jie)合實(shi)際案例(li)進行點評和總結(jie)。對(dui)(dui)行業中在執行形象戰(zhan)略和進行危(wei)機公關所面臨的政(zheng)府政(zheng)策(ce)、媒體環境和公眾態度(du)等方面做了仔(zi)細的介紹(shao)。

學員收獲:
明確醫院形象對醫院發展的重要性
明確醫院危機處理不好對醫院發展的危害性
掌握醫院形象塑造的方法
建立危機(ji)處(chu)理預(yu)警機(ji)制，掌握危機(ji)處(chu)理技巧

課程內容：
第一部分醫院風險防范
911：不該發生的意外
第一節風險與風險管理概念及特征
風險與風險防范
風險的特征
醫務科長的話
醫生的無賴
醫生為何不高興
醫療風險
非醫療風險
醫院風險的特征
第二節醫院風險管理現狀
醫療風險的因素分析
醫院風險管理的重要性
醫院管理者風險管理能力不強
風險管理意識普遍不高
風險管理成本投入很低
風險處理模式落后
風險變危機損失嚴重
第三節醫院風險管理程序與方法
風險識別
風險評估
風險優先排序
風險對策
風險文化和組織
人員素質與技能
業績管理
第四節醫院風險防范
醫療安全與風險防范管理
加州“21世紀消費者”建議
醫院戰略層面防范方法
醫政管理層面防范方法
科室層面防范的具體事項
醫院(yuan)風險管理的重(zhong)點與核(he)心

第二部分醫院危機公關
第一節醫院危機管理與危機公關
危機及其特征
醫院危機的種類
危機與醫院形象
危機管理程序-解決四個基本問題
醫院危機公關的定義和特點
醫院危機公關的平臺構建
醫院危機公關的誤區
第二節醫院危機公關的監測機制
監測體系的建立方式
監測體系的實施形式
危機公關跡象監測
危機監測期間的公關策略
第三節醫院危機公關的預警機制
醫院危機公關預警的原則與作用
國外醫院危機公關預警模式借鑒
我國醫院危機公關預警機制設計
醫院危機公關預警指標體系構建
第四節醫院危機公關的應急處置
醫院危機公關的特點
醫院危機公關的流程和措施
現有醫院危機公關應急機制的分析和評價
第五節醫院危機公關的大眾傳播控制
當前媒介環境分析——網絡、媒體應對
醫療行業媒介環境分析
媒體內部的危機事件報道機制
互聯網時代的醫院危機公關
醫院危機公關面臨的問題及應對措施
當前互聯網及輿情發展形勢
網絡輿情的特點
當前網絡輿情應對存在的不足
醫院干部如何應對網絡輿情
網絡輿情應對之案例分析
第六節、醫院危機公關溝通
案例：四川一醫生索要“紅包”被吊銷執業證
對不同受眾的溝通
受害者、新聞界、內部員工、上級有關部門、其他公眾
溝通的原則
溝通的重要戰術?
危機公關的“六要六不要”
危機公關的21條操作技巧
第七節醫院危機公關的事后評估
醫院危機公關事后評估的原則
醫院危機公關的事后評估要素
醫院危機公關事后評估方法的體系
醫院危機公關事后評估的注意方面
醫院危機(ji)公關事后評(ping)估的建議

危機處理技巧的培訓