国产极品粉嫩福利姬萌白酱_伊人WWW22综合色_久久精品a一国产成人免费网站_法国啄木乌AV片在线播放

服務意識提升的課程

課程大綱：
第一講：服務意識篇聯系
1、禮儀軟實力：中日兩國游客形象排名的啟示
2、禮儀對銀行的重要作用
3、提升自身禮儀素質，讓客戶自覺講禮儀
4、禮儀的關鍵在執行，執行的前提是服務意識
5、優秀服(fu)(fu)務(wu)意識：用心服(fu)(fu)務(wu)、主動服(fu)(fu)務(wu)、變通服(fu)(fu)務(wu)、熱情服(fu)(fu)務(wu)

第二講：職業形象篇
1、形象在服務印象中的重要作用
2、從頭到腳塑造男行員職業形象
3、由裝及妝打造女行員職業形象
4、一(yi)起來找茬：不良職(zhi)業(ye)形象案例

第三講：儀態禮儀篇
1、儀態對銀行人員的工作影響
2、站姿標準：女行員常用三種、男行員常用兩種
3、坐姿標準：女行員常用的五種、男行員坐姿與禁忌、辦公桌前坐姿
4、行走姿態：行員標準行姿
5、下蹲姿態：行員標準蹲姿
6、服務手勢：引導與指引、物品接遞
7、服務手勢注意事項：避免一指禪現象，動作表情要協調
8、鞠躬禮節：15度、30度、45度、90度鞠躬的運用
9、表情禮儀：目光的向度、長度、位置、變化
10、表情禮儀：微笑的標準，三種微笑練習操
本章訓練：學(xue)員實戰演(yan)練站姿、坐姿、蹲姿、行姿、服務手勢、鞠躬(gong)、表情目光、微(wei)笑、微(wei)笑練習操。

第四講：接待禮儀篇
1、問候禮儀
2、自我介紹與介紹他人禮儀
3、遞送與接收名片禮儀
4、握手禮儀：掌心相握式、伊麗莎白式
5、奉茶禮儀
6、餐宴禮儀：桌次順序、座位排序
7、乘車禮儀：上下車動作、不同車型乘車座次、駕駛員身份對應的乘車座次
8、電話禮儀：接聽、代接、撥打、掛斷
本章訓(xun)練：接遞名(ming)片(pian)、握手(shou)、撥打(da)電話

第五講：服務技巧篇
1、“看”的技巧：看什么、怎么看、看出來什么
2、“聽”的技巧：聽的三大原則、聽的三個核心
3、“笑”的技巧：微笑的時機、微笑的長度
4、“說”的技巧：說的原則、說的語氣、服務用語
5、“動(dong)”的技巧(qiao)：眼動(dong)、手動(dong)、身體動(dong)

第六講：投訴處理篇
1、客戶投訴的原因：市場問題、流程問題、服務問題、利益問題
2、投訴客戶的類型：理性客戶、感性客戶
3、投訴處理的七個步驟
4、如何預防或避免客戶投訴
5、特殊情況下的客戶投訴處理應對辦法
本章演練：每組學(xue)員(yuan)演練一個投訴(su)處理案例

服務意識提升的課程