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酒店禮儀課程

課程背景：
服(fu)務人員(yuan)的(de)形(xing)象與(yu)素養是公(gong)司的(de)廣(guang)告(gao)牌(pai)。現(xian)代(dai)社(she)會的(de)發展(zhan)，任何公(gong)司的(de)產品和(he)文化都(dou)在逐步地(di)人格化。不能(neng)夠(gou)展(zhan)示出高度職業化的(de)形(xing)象與(yu)禮(li)儀規范(fan)(fan)，就等于向客戶宣告(gao)：“我(wo)們(men)不能(neng)滿(man)足你們(men)的(de)質量和(he)服(fu)務要求。我(wo)們(men)沒有(you)高度的(de)職業素質，我(wo)們(men)不在乎你們(men)的(de)滿(man)意度，我(wo)們(men)的(de)產品和(he)服(fu)務都(dou)不可靠，你們(men)可以付低價。”糟糕的(de)職員(yuan)形(xing)象及(ji)禮(li)儀規范(fan)(fan)嚴重(zhong)地(di)損害、破壞公(gong)司的(de)形(xing)象。

課程大綱：
第一講：酒店禮儀的課程導入
一、禮儀與酒店禮儀概述
1、禮儀的歷史淵源
2、酒店禮儀基本原理
3、東西方禮儀的差異
4、語言與非語言信息的溝通
5、酒店禮儀容易忽視的禮儀細節
6、酒店的服務人員需要重新認識自我
二、酒店禮儀概述
1、為何學禮儀？
服務人員的形象傳達的信息及作用
2、如何學禮儀？
酒店禮儀的主要內容、特點、原則
三、酒店客人是什么樣的人？
1、酒店的客人到底是什么樣的人？
2、學員回答
討論：如果你(ni)是(shi)酒(jiu)店的顧客，你(ni)喜歡什么樣(yang)的服務(wu)人員服務(wu)？

第二講：服務人員的形象禮儀培訓
一、服務人員的儀容禮儀
1、服務人員儀容儀表規范
2、塑造良好的第一印象
（1）第一印象=首輪效應
（2）7秒決定對方對你的第一印象
3、自信是服務人員形象的開始
4、為什么服務人員看上去美麗？
（1）服裝：制服的規范穿著
（2）配飾：如何搭配（錦上添花還是畫蛇添足？）
5、酒店的化妝禮儀
（1）服務人員化妝的規范
（2）服務人員發式的規范
（3）服務人員其它儀容規范
二、服務人員的卓越形象管理
1、印象管理
塑造美好的第一印象
2、肢體語言管理
無聲勝有聲
3、外表管理
出色的外表可以提升你的整體水平
4、服飾管理
你的服飾告訴了所有人你是誰！
5、表情管理
21世紀制勝法寶
6、語言管理
你一開口,我就能了解你
7、服飾管理
服飾寫滿社會符號
8、妝容管理
了解自己的膚色、臉型
9、細節管理
細節體現品味
三、服務人員的形象禮儀要求
1、對頭發的要求
2、對面容的要求
3、對手臂的要求
4、對腿部的要求
5、對化妝的要求
6、對著裝的(de)要求

第三講：酒店微笑服務禮儀培訓
一、酒店微笑禮儀服務概論
1、儀容儀表——美麗而深刻
2、真誠微笑——發自內心而享受其中
3、身體語言——習慣而自然
4、期待眼神——真誠和信任
5、自信堅強——讓對方信任你有解決問題的能力
二、酒店微笑服務禮儀與技巧
1、面部表情
2、眼神的運用
（1）注視的部位
（2）注視的角度
（3）注視的技巧
（4）注視的時間
3、面部表情（微笑）
（1）笑的種類
（2）微笑的要領
（3）笑容是提升好感度的捷徑
（4）沒有笑容就沒有好的人際關系
（5）笑容是服務人員的第一項工作
4、服務人員的微笑練習
三、酒店導入“著名的沃爾瑪微笑標準訓練課程”
1、酒店微笑訓練目標：
習慣性富有內涵的、善意的、真誠的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流連酣暢！
2、酒店微笑訓練口號：
笑吧，盡情地笑吧！笑對自己，笑對他人，笑對生活，笑對一切！
3、酒店微笑訓練方法：
（1）他人誘導法——同桌、同學之間互相通過一些有趣的笑料、動作引發對方發笑。
（2）情緒回憶法——通過回憶自己曾經的往事，幻想自己將要經歷的美事引發微笑。
（3）口型對照法——通過一些相似性的發音口型，找到適合自己的最美的微笑狀態。
如，“一”“茄子”“呵”“哈”等。
（4）習慣性佯笑——強迫自己忘卻煩惱、憂慮，假裝微笑。時間久了，次數多了，就會改變心靈的狀態，發出自然的微笑。
（5）牙齒暴露法——笑不露齒是微笑；露上排牙齒是輕笑；露上下八顆牙齒是中笑；牙齒張開看到舌頭是大笑。
4、酒店微笑訓練步驟：
(1)基本功訓練：
A、課堂上，每個人準備一面小鏡子，做臉部運動。
B、配合眼部運動。
C、做各種表情訓練，活躍臉部肌肉，使肌肉充滿彈性；豐富自己的表情倉庫；充分表達思想感情。
D、觀察、比較哪一種微笑最美、最真、最善，最讓人喜歡、接近、回味。
E、每天早上起床，經常反復訓練。
F、出門前，心理暗示“今天我真美、真高興”。
（2）創設環境訓練：假設一些場合、情境，讓同學們調整自己的角色，綻放笑臉。
（3）課前微笑訓練：每一次禮儀課前早到一會兒，與老師、同學微笑示意，寒暄。
（4）微笑服務訓練：課外或校外，參加禮儀迎賓活動和招待工作。
（5）具體社交環境訓練：遇見每一個熟人或打交道的(de)(de)人都(dou)展(zhan)示自己最滿意的(de)(de)微笑。

第四講：酒店的服務用語培訓
一、酒店服務用語的規范
二、如何用好酒店接待用語？
三、傾聽的作用與要領
四、贊美的重要性：學會稱贊你的客人
五、酒店標準服務用語訓練
1、酒店禮儀的七聲十七字
（1）七聲
來有迎聲、去有送聲、服務賓客有稱呼聲、客人表揚有致謝聲、客人批評打擾客人有致歉聲、客人欠安有問候聲、客人交辦事宜有回聲。
（2）十七字
您、您好、謝謝、請、對不起、再見、歡迎再次光臨。
2、酒店服務語言原則
（1）主動
（2）熱情
（3）真誠
（4）平等
（5）友好
（6）靈活
3、酒店服務語言的要求
（1）明晰準確
（2）簡明準確
（3）態度和藹
（4）當好參謀
4、禮貌服務用語的正確使用
（1）首先學好用日常禮貌用語
久仰、拜訪、留步、勞駕、借光、請教、賜教、光臨、高壽
失陪、恭候、包涵、打擾、久違、拜托、告辭、請問、多謝
（2）注意說話時的舉止
與賓客說話時，應站立著始終保持微笑，用友好的目光關注對方，隨時察覺對方對服務的要求，同時認真聽取賓客的陳述，以示尊重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。
（3）注意說話時的語氣、語調和語速
（4）注意選擇適當的詞語
（5）注意語言要簡練，中心要突出
（6）注意避免機械性的使用禮貌用語
（7）注意不同語言在表達上的差別
5、酒店禮貌服務用語
九講服(fu)務禮儀培訓結語(yu)

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