課程描述(shu)INTRODUCTION
日程安(an)排SCHEDULE
課(ke)程(cheng)大綱Syllabus
形象禮儀技能培訓
培訓背景:
卓越的銀(yin)行源于卓越的服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu),卓越的服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)源于卓越的員工。為提升銀(yin)行整體服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)水平(ping),提高(gao)員工服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)意(yi)識、服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)技能(neng),展(zhan)現(xian)銀(yin)行服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)風采,樹立(li)良(liang)好的品牌(pai)形象,服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)禮儀風采大(da)賽應運(yun)而生。
課程收獲:
1、擴大銀行在本地的知名度,提升品牌形象和影響力;
2、提升員工服務意識和服務技能,將服務應用于日常工作;
3、通過比賽的形式固化網點服務導入效果,讓服務深(shen)入人心。
課程內容:
第一講:銀行服務人員心態調整及角色轉變
1、銀行業發展要求員工提升服務客戶能力
2、銀行員工角色轉變
3、銀行員工心態調整
4、銀行員工自(zi)我品(pin)牌建設
第二講:銀行網點服務禮儀
一、銀行網點服務禮儀
1、認識禮儀,從心改變
2、銀行從業人員儀容儀表標準
3、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬禮的具體要求
4、絲巾的佩戴技巧
二、 銀行柜員服務禮儀
1、銀行柜員服務要點
2、銀行柜員七步曲流程
3、銀行柜員聯動服務和營銷
三、銀行大堂經理服務禮儀
1、銀行大堂經理服務要點
2、銀行大堂經理七步曲流程
3、銀行大堂經理工作流程
四、客戶投訴抱怨處理技巧
1、客戶投訴抱怨原因分析
2、客戶投訴抱怨處理原則
3、客戶投訴抱怨處理秘訣
4、客戶投(tou)訴(su)抱怨處理流程
第三講:銀行網點商務禮儀
一、服務禮儀基礎
1、用眼禮儀——用眼位置、技巧、注意事項
2、微笑禮儀——微笑故事、作用、要點
二、服務禮儀應用第四講:銀行網點服務管理
一、銀行網點服務管理
1、晨會流程
2、開門迎客流程
3、營業巡檢流程
4、夕會流程
大賽流程:
1、環節一:團隊服務形象展示設計開場舞內容和隊形,展示良好銀行服務形象
2、環節二:個人形象展示個人禮儀展示、自我介紹等內容提煉和優化
3、環節三:禮儀知識問答問題和答案設計,展示銀行服務禮儀文化
4、環節四:情景演示情景問題設計,展示員工服務能力和應急處理能力
5、環節五:服務禮儀秀員工整體服務風貌展示,凸顯銀行業卓越的服務品牌和形象
6、環節六:評委打分,評選出優勝團隊和優秀個人明星,并頒發榮譽證書和獎品
課程案例:分別為浦發銀行(xing),中信銀行(xing),徽商銀行(xing)進行(xing)輔(fu)導及培訓
形象禮儀技能培訓
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已開課(ke)時間Have start time
- 吳佳佳
商務禮儀內訓
- 廣告媒體銷售禮儀與投訴處理 彭(peng)小東
- 政務禮儀與形象管理 曾詩斯
- 新員工商務禮儀與職場溝通 曾詩斯
- 景區導游接待禮儀與現場講解 張云
- 職業形象與有效溝通 趙寧
- 專業銷售人員銷售技能與禮儀 唐淵
- 銀行員工商務禮儀與職業形象 曾詩斯
- 銀行實戰商務禮儀 曾詩斯(si)
- 職業形象與商務禮儀:展現職 孫老師
- 政務大廳服務禮儀與溝通應對 曾詩斯(si)
- 職場女性形象管理 曾詩(shi)斯(si)
- 展廳講解接待綜合訓練 曾詩斯