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客戶服務提升課程

【課程背景】
中國通信產業正在發生巨大變化，重組完成后的三家全業務運營商已經開始全面推出3G服務，正在重新的起跑線上展開全方位的競爭。
在這場全業務競爭中，用戶的態度和選擇將是這場競賽勝負的決定性力量。不管是哪家運營商，要想在競爭中長久獲勝，就必須提供比競爭對手更好的服務體驗，由此給各運營商的服務管理提出了更高的要求。
在管(guan)理(li)實(shi)踐中，對新形勢下的(de)(de)客戶滿意度(du)(du)的(de)(de)深(shen)入研(yan)究，并開展持續的(de)(de)服務(wu)提升就成(cheng)為運(yun)營商(shang)提高核心競爭(zheng)力(li)的(de)(de)必由之路。作為運(yun)營商(shang)來說，對客戶滿意度(du)(du)的(de)(de)管(guan)理(li)受到(dao)多(duo)種客觀(guan)因(yin)素與資源能力(li)的(de)(de)限制，更重要的(de)(de)是提高客戶滿意度(du)(du)數據分(fen)析能力(li)和針對性(xing)的(de)(de)采(cai)取提升行動的(de)(de)能力(li)。

【培訓對象】
中(zhong)基層管理人(ren)員(yuan)、服務管理員(yuan)、客戶經理、項(xiang)目(mu)管理人(ren)員(yuan)

【課程內容】
全業務背景下客戶滿意度研究的新特點
中國通信市場的發展趨勢分析
“2G+3G”時代對客戶滿意度的深刻影響
全業務下，客戶滿意度研究問卷的設計思路
多渠道的融合對客戶體驗的影響使得滿意度研究出現新特點
全業務下，客戶滿意度考核指標體系和服務質量監督管理體系
新形勢下，客戶滿意度研究項目的抽樣技巧和質量控制
多接觸點服務管理工作新思路
工作重點
發展方向
具體對策
客戶滿意度數據分析與報告撰寫能力的提升
客戶滿意與客戶滿意度
客戶滿意度與客戶滿意率
客戶滿意度和員工滿意度
客戶滿意度模型及運營商滿意度研究的變遷及原因
客戶滿意度調查的樣本抽樣方法及誤差
滿意度影響系數的準確解讀及計算方法
滿意度研究中的服務短板確定方法與技巧
象限圖法
優序圖法
競爭法
效成法
博弈法
復合決策法
滿意度分析的主要方法及軟件實操（SPSS、EXCEL、水晶報表等）
對比分析方法
交叉分析方法
相關分析方法
回歸分析方法
象限圖分析
因素分析
獎懲分析
對應分析
其他分析方法
滿意度研究報告的撰寫技巧及正確解讀
注意因果關系
不要以偏概全
考慮環境影響
兼顧定性研究
客戶滿意度監測與神秘顧客暗訪檢查的配合與銜接
神秘顧客暗訪的流程和方法改進（MS2.0）
多種服務質量保障手段的綜合運用
實現多角度綜合化的服務檢查和監督
市級移動公司滿意度提升思路與系統解決方案
客戶滿意度提升基本原理和邏輯方法
如何做好客戶服務期望管理
影響移動公司客戶滿意度的七個不平衡
提升客戶滿意度的兩個關鍵抓手
網絡服務滿意度提升
爭取客戶寬容
提升客戶口碑
及時有效消毒
善待客戶抱怨
開展科普教育
終端客戶體驗
話費賬單及計費準確服務滿意度提升
避免怕井繩現象
讓老百姓能看懂
防范百密一疏
避免模棱兩可
新業務及營銷活動服務滿意度提升
把合適的業務推薦給合適的用戶
把握合適的推薦時機采取合適的營銷手段
幾種重點新業務的合理營銷方式
營銷活動要合理不斷創新
營銷活動流程的服務控制
讓營銷活動不出錯
營業廳服務滿意度提升系統解決方案
營業廳服務管理能力提升
營業廳主動營銷能力提升
營業廳客戶排隊等候問題的處理
營業廳客戶投訴處理技巧和原則
營業廳服務檢查與指導創新
電子渠道客戶體驗提升系統解決方案
電子渠道客戶體驗的管理目標
電子渠道客戶體驗提升思路
電子渠道客戶體驗的測量
多渠道的有效配合與協調
實體渠道滿意度的測量與提升
員工滿意度的測量與提升
農村客戶服務管理特征及滿意度提升思路
家庭客戶服務管理特征及滿意度提升思路
全業務下服務滿意度(du)提升的要點與探(tan)索

客戶服務提升課程