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客戶(hu)心理行為分析課程

【課程背景】
俗話說(shuo)知(zhi)己(ji)知(zhi)彼方(fang)能(neng)運籌帷幄，在銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)(shou)(shou)、談(tan)判過(guo)程中掌(zhang)握(wo)識(shi)人讀(du)心(xin)(xin)(xin)，通過(guo)判讀(du)肢體(ti)動作、面(mian)部表情、壓力反應等(deng)一(yi)(yi)系列行為(wei)模式，從而快(kuai)速獲(huo)取對方(fang)真實(shi)內(nei)心(xin)(xin)(xin)想法(fa)和潛意識(shi)所傳遞的(de)(de)(de)(de)真實(shi)訊息(xi)。為(wei)了(le)(le)(le)獲(huo)得更多(duo)的(de)(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)，推動更精準的(de)(de)(de)(de)營銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)，各種充滿現(xian)(xian)(xian)代化的(de)(de)(de)(de)科學工(gong)具、思(si)維方(fang)式如(ru)雨后春(chun)筍(sun)般(ban)的(de)(de)(de)(de)呈現(xian)(xian)(xian)。夏天(tian)老(lao)師經過(guo)十多(duo)年的(de)(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)(shou)(shou)研究，總(zong)結(jie)出了(le)(le)(le)一(yi)(yi)套(tao)高(gao)效落地的(de)(de)(de)(de)讀(du)心(xin)(xin)(xin)法(fa)，幫助學員提(ti)高(gao)銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)(shou)(shou)額(e)、經過(guo)培訓和現(xian)(xian)(xian)場(chang)(chang)(chang)沙(sha)(sha)龍，很多(duo)銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)(shou)(shou)業績有(you)(you)了(le)(le)(le)顯著(zhu)提(ti)升，在現(xian)(xian)(xian)場(chang)(chang)(chang)沙(sha)(sha)龍中，現(xian)(xian)(xian)場(chang)(chang)(chang)呈現(xian)(xian)(xian)現(xian)(xian)(xian)場(chang)(chang)(chang)簽單，效果十分顯著(zhu)，很多(duo)專(zhuan)家、機構對銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)(shou)(shou)心(xin)(xin)(xin)理(li)(li)學很感(gan)興趣，甚至當作一(yi)(yi)門課題(ti)去研究。可見他的(de)(de)(de)(de)威力是(shi)多(duo)么強大(da)。如(ru)果不了(le)(le)(le)解客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)行為(wei)，不清楚客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)心(xin)(xin)(xin)理(li)(li)，無法(fa)搞(gao)定客(ke)戶(hu)。只(zhi)有(you)(you)站在客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)角度上去思(si)考問題(ti)，才能(neng)談(tan)得上銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)(shou)(shou)，所以，無論你正處于銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)(shou)(shou)的(de)(de)(de)(de)哪個(ge)階段，補上這堂(tang)讀(du)懂(dong)客(ke)戶(hu)內(nei)心(xin)(xin)(xin)的(de)(de)(de)(de)銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)(shou)(shou)法(fa)則，都是(shi)有(you)(you)必要的(de)(de)(de)(de)。最(zui)優秀(xiu)的(de)(de)(de)(de)心(xin)(xin)(xin)理(li)(li)學家未必是(shi)最(zui)好的(de)(de)(de)(de)銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)(shou)(shou)，但最(zui)優秀(xiu)的(de)(de)(de)(de)銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)(shou)(shou)一(yi)(yi)定是(shi)能(neng)讀(du)懂(dong)客(ke)戶(hu)內(nei)心(xin)(xin)(xin)的(de)(de)(de)(de)心(xin)(xin)(xin)理(li)(li)學家。

【課程收益】
了解什么是營銷心理學
了解營銷心理學能幫助到我們解決營銷中的哪些問題
掌握8種客戶心理，見招拆招，從容應對
掌握談判結構與技巧，在銷售過程中創造談判優勢，達到雙贏交涉
掌握反對問題處理3個原則，找到真實核心問題，確認問題框架，給出解決方案
聽懂客戶的語言聲音，了解9種言外之意
讀懂客戶的6種面目表情，了解客戶的內心寫照
認知(zhi)客(ke)戶行為特征的(de)*解析，識別成(cheng)交(jiao)的(de)3種心理信號

【課程對(dui)象】所有銷售(shou)人(ren)員、銷售(shou)負責人(ren)

【課程大綱】
一、大腦地圖
1、感覺次感元、表現次感元
外部訊息
外部表現
內部訊息
內部表現
2、認識顧客心理行為學
Neuro-神經
Linguistic-語言
Programming-程式學
互動話題：你聽說過客戶心理行為學嗎？
3、客戶心理規律提前掌握
從眾心理
優待心理
安全心理
歸屬心理
獵奇心理
逆反心理
虛榮心理
愛占便宜心理
互動話題：你的客(ke)戶有這(zhe)樣的心理規律嗎？

二、建立【心】橋梁
1、尊重別人的世界模式（One person can change another person）
離開自己的地圖
進入客戶的地圖
2、親和力（Rapport）
建立親和力
互動話(hua)題：你通常如何建立親和(he)力？

三、談判關鍵結構與技巧
1、優質談判
雙向性
要求VS預期目標
2、你的對手
對手看到的關鍵是什么
讓對手與你站在同邊
游戲：扮演不甘愿地買方
3、談判的個人力量
Legitimate－規定
Reward－獎賞
Coercive-強迫
Reverent-傳播
Charismatic-迷人
Expertise-專家
Situation-情境
Information-信息
4、更多技巧

四、顧客的語言聲音
1、通過聲音判斷客戶性格
2、客戶口頭語的禪外音3、聽懂客戶的弦外之音
4、小話題大秘密
5、過濾掉客戶話中的“水分”
6、語氣、語速體現客戶心理變化
7、客戶拒絕的真相
８、價格太貴的潛臺詞
９、學會傾聽

五、面目表情詳解讀
1、讀懂客戶的笑
含笑
微笑
輕笑
大笑
狂笑
苦笑
掩嘴笑
皮笑肉不笑
恍然大悟笑
互動：通過實際情景，請一位學員展現，其他學員讀懂笑
2、客戶說不是言不由衷
一個案例
3、看客戶的眼神，做有眼色的銷售
友好型
懷疑型
好奇型
沉靜型
4、小話題大秘密
5、眉宇間透露著各種不同
揚眉
皺眉
閃眉
聳眉
6、嘴角變化細端詳
抿嘴
舔嘴
咬嘴唇
互動：現場演示
瞇眼睛，有(you)疑(yi)心？

六、客戶行為心理學*解析
1、識別成交的3種心理信號
表情信號
行為信號
語言信號
2、了解客戶購買的心理動機
商品動機
求新動機
顯性動機
隱形動機

七、反對問題處理
1、反對問題處理原則
不要著急一開始就解釋自己是對的
了解反對問題背后的動機
了解反對的真實問題
2、反對問題背后的正面意圖
互動：想想你曾經在銷售過程中遇到的客戶反對問題，并思考這些問題背后的正面意圖
3、反對問題處理流程
確認問題框架
破框
拓框
換框、
定框

八、課程回顧
1、課堂互(hu)動(dong)提問

客(ke)戶心理(li)行為分析課程