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中國企業培訓講師
銀行服務禮儀及標準化服務流程
 
講師:許紅 瀏覽次(ci)數:2584

課程描述INTRODUCTION

· 高層管理者· 大客戶經理· 其他人員

培訓講師:許(xu)紅(hong)    課程價格:¥元/人    培訓天數:2天(tian)   

日程(cheng)安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

銀行服務禮(li)儀流程培訓

課程背景  
隨著中國銀行業國際化和市場化程度的不斷提高,國內銀行經營所面臨的市場環境也逐漸發生變化,包括利率市場化、互聯網金融、民營銀行等都使得銀行業競爭愈發激烈。“危”與“機”并存。國內銀行要把握發展機遇,就要積極實施變革與轉型,從而提高核心競爭力。
在銀(yin)(yin)(yin)(yin)行(xing)的(de)整體布局規劃中,網點(dian)是最重(zhong)要的(de)環節之一,是銀(yin)(yin)(yin)(yin)行(xing)與客戶(hu)(hu)直(zhi)接交流的(de)第一平臺,是銀(yin)(yin)(yin)(yin)行(xing)參與市場競爭(zheng)的(de)重(zhong)要資源。但是許多員(yuan)工(gong)在待客服(fu)(fu)務過程中存在散漫、隨意、服(fu)(fu)務不(bu)規范、不(bu)專業等種(zhong)種(zhong)現象(xiang)制約銀(yin)(yin)(yin)(yin)行(xing)業務進一步開(kai)展(zhan),客戶(hu)(hu)投訴(su)居高不(bu)下。因此提(ti)(ti)升銀(yin)(yin)(yin)(yin)行(xing)網點(dian)整體服(fu)(fu)務水平和規范服(fu)(fu)務流程成(cheng)為網點(dian)建設(she)、創造績效的(de)關(guan)鍵,進而為提(ti)(ti)高客戶(hu)(hu)服(fu)(fu)務感(gan)知,提(ti)(ti)高客戶(hu)(hu)忠誠度,樹立銀(yin)(yin)(yin)(yin)行(xing)品牌形象(xiang)奠定(ding)基礎(chu)。

授課對象  
網點經(jing)理、柜員(yuan)、大堂經(jing)理、客戶(hu)經(jing)理等網點服(fu)務(wu)人員(yuan)

課程收益  
1.提升員工服務意識
2.提高銀行員工的職業形象
3.規范銀行員工的服務行為
4.柜員標準化服務流程“七步曲”
5.大堂經理標準化服務“七步曲”
6.投訴處理技巧

課程大綱  
第一講:面臨的挑戰與服務意識提升
一、銀行同業高度競爭對我們提出了更高的要求
1.新形勢下銀行網點二次轉型對我們的新要求
2.客戶在銀行服務及營銷方面要求日益提高
3.激烈的就業競爭對員工造成的職業擠壓
思考:你未來的核心競爭力是什么?
二、服務意識的提升
1.為何要重視心態---心態的重要性
2.負面心態會對員工工作造成什么危害?
3.員工正確的心態對工作績效的積極影響
4.員工除了工資還能在網點得到什么
5.得(de)過(guo)且(qie)過(guo)的(de)心態如何轉變

第二講:銀行員工的職業形象
一、關于職業形象的認知
1.職業形象對個人
2.職業形象對企業
3.銀行從業者職業形象特點
1)親切,2)成熟,3)專業,4)自信
二、儀容儀表的要素
1.發型
2.面容
3.耳部
4.手部
5.體味
6.著裝
7.配飾
8.男士職業形象標準
9.女士職(zhi)業形象(xiang)標準

第三講:銀行員工的服務禮儀
一、微笑,讓你更具魅力
案例:微笑的力量
二、眼神的角度,優雅交談中的禮貌細節
1.站立行走,優雅舉止,傳達你的自信
2.站姿規范:站姿要領、站姿禁忌
3.坐姿規范:常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿
4.走姿規范:行走要領、行走方位、禁忌
5.蹲姿規范:蹲姿要領、蹲姿禁忌
6.手勢規范:引導、指示、介紹、握手、遞送物品
7.點頭致意、鞠躬致意
8.電(dian)話禮(li)儀、電(dian)梯禮(li)儀、乘車禮(li)儀等

第四講:專業鑄就品牌--柜員標準化服務流程
一、唯有服務無法復制
1.銀行服務的最高境界
1)關注規范和流程
2)關注客戶需求
3)關注客戶體驗
2.客戶體驗的最高層次
3.什么是客戶體驗
4.如何形成良性的客戶體驗
5.客戶體驗的最高層次
二、柜員“多做一點”的智慧
1.什么叫“多做一點”(案例)
2.“多做一點”的智慧和價值(案例)
3.如何做到“多做一點
三、柜面服務七部曲
1.招手迎(對應話術)
2.笑相問(對應話術)
3.雙手接(對應話術)
4.巧營銷(對應話術)
5.快準辦(對應話術)
6.提醒遞(對應話術)
7.禮相送(對應話術)
現場演練

第五講:大堂經理標準化服務“七步曲”
第一步:晨會標準
1.召開晨會的目的
1)調整員工的狀態
2)總結前日的工作
3)明確今天的目標
4)學會分享經驗
5)學習知識
6)創造好心情
2.晨會召開要點
1)晨會時間
2)參會人員
3)晨會主持
4)晨會的內容
5)隊列的站位
6)站姿表情
7)晨會記錄
8)晨會召開的流程
9)隊列站好
10)開場白
11)自檢或互檢
12)總結昨天工作安排今天工作
3.主題訓練
4.總結結束
第二步:班前準備
1.形象準備
2.環境檢查
3.設備檢查
4.資料、表單、便民設施檢查
5.工作夾內容補充
第三步:迎接客戶
1.開門迎接
2.目的、人員、迎接禮儀
3.日常迎接
4.問詢、識別、手勢、引領
第四步:客戶幫助
1.改善等候區環境
2.幫助客戶使用自助設備
3.指導客戶正確填單
4.解答客戶咨詢
5.對特殊客戶給予更多關懷
第五步:恰當營銷
1.微沙龍營銷
2.聯動營銷
第六步:現場管理
1.現場環境維護
2.二次分流
3.現場客戶安撫
第七步:禮貌送客
現場演練

第六講:一片冰心在玉壺--客戶投訴處理技巧
一、客戶抱怨投訴的原因(頭腦風暴)
1.產品質量問題
2.服務人員服務質量
3.客戶期望值沒有得到滿足
4.服務承諾未能兌現
5.客戶需求未能正真被理解
6.客戶周圍人員的評價
7.客戶本人自身修養或性格
二、投訴管理的七個方法
1.以靜制動
2.區別對待
3.討客戶歡心
4.緩兵之計
5.博取同情
6.轉移注意力
7.適當讓步
三、處理投訴的六個原則
1.以誠相待
2.換位思考
3.迅速處理
4.積極面對
5.表示善意
6.言行有理(禮)
四、主動引導--做好業務辦理前的準備工作
1.柜內外聯動,提高服務效率
--客戶未攜帶身份證要求辦理業務
--客戶需重新填單但不愿離開柜臺
--客戶為了取一筆錢往返銀行三趟
--客戶遭遇詐騙感覺被銀行冷落
2.規范叫號管理,穩定服務秩序
--客戶被插隊后情緒激動
--客戶不取號排隊,強行辦理業務
--客戶未聽到叫號,過號引起糾紛
3.溝通到位--高效準確地辦理業務
A/杜絕操作失誤,是一切服務的起點
--柜員與客戶溝通偏差,導致意外銷戶
--柜員錄入錯誤,導致匯款被退回
--柜員不當言辭,導致優質客戶流失
B/準確解釋業務規程,減少溝通的摩擦
--客戶投訴銀行不予兌換零幣
--客戶不接受銀行自動預約轉存業務
--客戶無存折是否能沖賬
--客戶定存提前支取,簽字前又要求取消
--大額取款未預約,客戶要求取款
--客戶投訴銀行要求辦卡才能繳納違章罰款
C/熟悉產品介紹,避免不必要的誤解
--產品未到期,客戶提前來支取
--柜員解釋不明,導致客戶質疑
--客戶投訴柜面的快速營銷
4.面對客戶不合理要求,多元化應對處理
A/從解決問題角度出發,不直接拒絕客戶
--客戶提出特殊要求,影響了其他客戶
--客戶回單丟失,要求銀行賠償
--正常營業前,客戶在門外咨詢業務
B/在不違反規定的情況下,盡可能為客戶多做一點
--客戶投訴銀行處理問題不及時
--客戶在網點丟失物品,要求銀行賠償
C/投訴一旦升級,運用法律知識來應對
--客戶未及時收到信用卡電子賬單和短信通知,要求銀行賠償損失
--客戶理財虧損,與客戶經理發生糾紛
5.優化硬件服務,關注服務細節
A/網點硬件故障,造成延誤,及時安撫客戶情緒
--銀行沒有如期為客戶安裝POS機
--機器設備故障,影響正常服務
--運鈔車未按時到達,打亂正常營業秩序
B/維護公共環境,保障大多數客戶的利益
--禁止客戶在網點內吸煙,引起糾紛
--客戶長期來銀行不辦理業務只泡茶
通關考核

銀行服務禮儀流程培訓


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    參(can)加課程:銀行服務禮儀及標準化服務流程

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許紅
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