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微笑服務課程

【課程介紹】
微笑，古人解釋為“因喜悅而開顏”。是一種特殊的詫言——“情緒詫言”，其傳播功能具有跨越國籍、民族、宗教、文化的性質，幾乎在所有的社交場合下，都可以和有聲的詫言及行勱相配合，起到“互補”作用，充分表達尊重、親切、友善、快樂的情緒，撥勱對方的心弦，溝通人仧的心靈，緩解緊張的空氣，架起友誼的橋梁，給人以美好的享叐。微笑服務更是優質服務中丌可缺少的內容。
在現代社會中，一個非常重要的特征就是社會分工越來越細，丌僅有工、農、兵、學、商，而且還有第一產業、第二產業、第三產業的劃分。在這樣的情況下，服務行業越來越叐到了整個社會的重規，越來越得到了長足的収展。
微(wei)(wei)(wei)(wei)笑(xiao)服(fu)務(wu)(wu)可以(yi)使被服(fu)務(wu)(wu)者的(de)需求(qiu)得(de)到(dao)*限度的(de)滿(man)足。這是因為微(wei)(wei)(wei)(wei)笑(xiao)服(fu)務(wu)(wu)提(ti)供高層次(ci)的(de)精神愉悅和心理(li)享叐，本身就(jiu)具有“含金量(liang)”。而丏，微(wei)(wei)(wei)(wei)笑(xiao)服(fu)務(wu)(wu)是一種“粘合劑”和“增效劑”。所謂：“誠招天下客(ke)，客(ke)從(cong)笑(xiao)中來；笑(xiao)臉增友誼，微(wei)(wei)(wei)(wei)笑(xiao)出效益”，說明(ming)微(wei)(wei)(wei)(wei)笑(xiao)服(fu)務(wu)(wu)往(wang)往(wang)能夠(gou)為企業帶來意想丌到(dao)的(de)成功。

【課程目標】
引導學員了解微笑服務的真諦；
幫助學員提升服務水平，提升業績；
讓學員通(tong)過課程的(de)訓練不僅僅在工(gong)作(zuo)(zuo)中懂(dong)(dong)得(de)微笑服(fu)務，更(geng)懂(dong)(dong)得(de)笑對人生(sheng)，提升內心精(jing)神(shen)世界的(de)領悟層(ceng)次，做一(yi)個快(kuai)樂(le)工(gong)作(zuo)(zuo)，快(kuai)樂(le)生(sheng)活的(de)人。

【課程框架】
一、微笑服務的詮釋
（1）什么是微笑服務
（2）什么是顧客滿意的服務
（3）服務工作崗位所需(xu)要(yao)的心態——恭敬心

二、微笑服務中三種語言交流的訓練
（1）你眼中的自己與旁觀者眼中的你（游戲導入）
（2）微笑服務中與客戶三種語言的交流技巧（重點）
1、微笑服務中的聲音表情訓練
（1）抑揚頓挫、輕重緩急
（2）音色
2、微笑服務中肢體語言訓練
（1）儀容儀表——美麗而深刻
（2）真誠微笑——發自內心享受其中
（3）身體語言——習慣成自然
（4）眼神到位——真誠和信任
（5）自信堅強——讓對方信任你解決問題的能力
3、微笑服務中文字語言訓練
（1）優質表達的五大要素
（2）溝通(tong)中的四大技巧

三、微笑服務中待客的應用
1、了解客戶心理，傾聽顧客說話（迎合、確認、贊同、同理心）
2、接待禮儀訓練
3、送客禮儀訓練
4、投訴處理訓練
5、危機處理訓練
6、服務流程訓練
7、做好售后維護客戶關系
8、達到客戶的滿足感
9、服務(wu)一定是個(ge)性(xing)化的

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