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銀行服務質量培訓

【針對學員】
銀行一(yi)線員工，柜(ju)員、大堂經理、理財經理、客戶經理等(deng)

【課程背景】
銀(yin)(yin)行(xing)業競(jing)爭(zheng)日益激烈，迫使銀(yin)(yin)行(xing)業不(bu)斷轉(zhuan)型(xing)(xing)(xing)，從(cong)結算(suan)型(xing)(xing)(xing)網點到服(fu)務(wu)型(xing)(xing)(xing)網點，從(cong)服(fu)務(wu)型(xing)(xing)(xing)網點再到智能型(xing)(xing)(xing)網點，但究(jiu)其始終都(dou)是(shi)想(xiang)為(wei)客(ke)戶提(ti)供更好(hao)的(de)服(fu)務(wu)。但是(shi)服(fu)務(wu)質量好(hao)壞的(de)核心不(bu)在(zai)于物(wu)的(de)變化，而(er)在(zai)于人的(de)因素，因此(ci)銀(yin)(yin)行(xing)業*的(de)競(jing)爭(zheng)是(shi)員工素質的(de)競(jing)爭(zheng)，這一點已(yi)經成(cheng)為(wei)不(bu)爭(zheng)的(de)事實。

【課程目標】
提升商業銀行網點人員的服務意識     
提升商業銀行網點人員的服務技巧     
提升商業銀行網點人員的主動營銷技能     
規范商業銀行網點服務程序和服務標準     
提高商(shang)業(ye)銀行網點的(de)經(jing)營(ying)業(ye)績 

【課程框架】
第一章：意識決定行為，行為決定結果
一、服務意識決定服務行為，服務行為決定服務結果
二、銀行的現狀
三、營銷服務4.0時代
二、 銀行服務態度要求——恭敬心
三、 銀行服務質量要求
（一）“人而無信難立世”：誠信的人品
（二）“滿腹才學是寶藏”：豐富的知識
（三） “境有心生人為峰”：積極的心態
（四） 萬綠從中(zhong)一點(dian)紅：獨特的形象(xiang)魅力

第二章：成功職業形象塑造篇
一、神奇定律
二、透過專業形象讓客戶記住你
三、 對待工服的態度，就是對待工作的態度
四、發型、面(mian)容、工(gong)牌、鞋襪等(deng)要求

第三章：柜面服務之行為禮儀
一、微笑是運氣和財富的轉換器
二、一個不能運用目光進行溝通的人不會是個高效的交流者
三、站姿—體現著企業的精、氣、神
四、 坐姿--姿態端莊、溫文爾雅
五、蹲姿——如何優雅撿物品
六、鞠躬致意禮—15度用于傾聽、30度用于感謝、45度用于致歉
七、銀(yin)行常用的標準(zhun)手勢（引領和指(zhi)示）

第四章：辦理業務禮儀
一、 仔細聆聽，弄清意圖
二、收取客戶憑證時禮儀
三、客戶輸入密碼，打印資料及簽字確認等禮儀
四、 遞送資料、款項給客戶禮儀
五、接收(shou)錢物，唱收(shou)唱付

第五章：柜面服務禮儀七步曲
一、迎接：站相迎、誠請坐
二、了解：笑相問、雙手接
三、辦理：快速辦、巧提示
四、推薦：巧引導、善推薦
五、成交：巧締結、快速辦
六(liu)、送客：雙手遞、起立送

第六章：服務禮儀之溝通篇
一、日常用語
（一）常用十字文明用語：“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”、“再見”。
（二）做到三聲服務：來有迎聲、問有答聲、去有送聲 。
（三）“請”字當頭：“請”字不離口，“請”字隨身走。
（四）服務禁語：“這是規定”“我不知道”“不要大呼小叫”。
二、控制好自己的脾氣的方法
三、聆聽技巧的四大心法
四、如何與客戶產生良好互動
五、如何避免溝通中的信息不對稱
六、如何避免溝(gou)通中(zhong)的爭議(yi)

第七章：營業流程及規范
一、晨會訓練：
二、營業中的服務流程
三、廳堂管理原則
四、6S管理

銀行服務質量培訓