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銀行溝通服務培訓

課程背景
銀行溝通與服務為什么如此重要？也為什么如此困難？如何讓溝通與服務成為銀
行的競爭優勢？如何解開銀行溝通服務的死結？如何在銀行工作中與客戶順暢有效
地溝通？與客戶有效溝通的最重要原則是什么？最有效的溝通方法是什么？最重要
的服務行為是哪一項？
銀行與客戶的溝通服務每時每刻都在影響著銀行的發展，本課程通過對*溝通
理論的系統總結并結合銀行的特點，總結提煉出一套完善、系統、有效的溝通體系
，解決以上問(wen)題(ti)。

課程收益
1. 了解并把握人性的基本心理特質，學會運用心理藝術，調整自身心態，提升服務意識。
2. 掌握(wo)銀行(xing)服務中的溝(gou)通方式(shi)與談話技巧，提(ti)升與客戶溝(gou)通能力(li)。

課程特色
在輕松快樂(le)的氛圍中(zhong)實施感(gan)悟式學習和實操互(hu)動。

適合對象
銀行職員（柜面服務(wu)人員、 客(ke)戶經理等(deng)）

課程大綱
一、導入破冰與討論
1. 討論銀行客戶服務過程中遇到的問題
2. 基于心理學對銀行客戶心理與行為的剖析
3. 共同尋找解決問題的方向
4. 明確(que)課程目標(biao)并引(yin)入(ru)課程

二、銀行服務人員優質服務理念
1. 標準而美好的職業形象
2. 熱情而周到的服務態度
3. 親切而得體的服務用語
4. 專業而嫻熟的服務技能
5. 規范而(er)靈活(huo)的服務禮儀 

三、銀行客戶服務從心開始       
1、什么是客戶？服務是什么？
2、銀行服務的三個層次
3、銀行客戶滿意的三個層面
4、銀行客戶滿意服務的五個因素
5、銀行客戶服務工作面臨的挑戰
6、銀行客戶服務應具備的服務意識
7、銀行客(ke)戶(hu)服(fu)務應具備的服(fu)務態度 

四、銀行服務人員情商的重要性
1、 情商的涵義
2、情商的內容
3、情商的重要(yao)性---案例說(shuo)明(ming)

五、銀行服務溝通要素與共情
1、溝通三要素與自身的認知
2、銀行溝(gou)通服務中(zhong)如何共情讓客戶感受良好

六、銀行溝通服務的過程與溝通障礙克服
1. 溝通中重要的73855法則--如何讓人感受到真誠
2、溝通注視區
3、溝通的漏斗以及解決方法
1. 溝通漏斗理論
---說明人與人之間為何會出現溝通上的誤解和矛盾
2. 解決方法
---簡單方法就能避免溝通的誤解和矛盾
4、銀行服(fu)務人員運用教練技術與客戶(hu)做深(shen)度溝(gou)通(tong)

七、銀行柜面優質服務溝通技巧
1. 理解溝通的基本原則
1. 溝通是雙向的
2. 溝通是良性的
3. 溝通是互動的
2. 良性溝通的態度與技巧
1. 你的語調可以表明你對客戶的態度；
2. 你的手勢、表情可以使客戶知道你的態度；
3. 使用肯定的詞語，告訴客戶你能做什么；
4. 要使客戶接受某個做法，你必須告訴他理由；
5. 讓客戶感覺你是站在他的角度解決問題；
6. 要使客戶配合你的工作，需要學會征詢與感謝；
7. 提(ti)升(sheng)做人做事(shi)的境(jing)界(jie)。

八、 運用(yong)現場學(xue)員案(an)例討論模(mo)擬點評

九、課程回顧、小結

十、嘉許、課程結束

銀行溝通服務培訓