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客(ke)戶(hu)服務(wu)線上直(zhi)播(bo)學(xue)習

課程背景：
現如今隨著社會經濟的發展，企業越來越注重服務，因此很多企業都開設客服部門，為客戶提供相關的服務，甚至希望通過客服的深入服務過程，讓客戶產生對品牌的理解和信任，從而為下一次銷售打下基礎。同時，在行業中產品之間的差異性越來越小，促發管理者思考著“什么才是企業的核心競爭力？”對于這樣的思考，結論無外乎是“產品+服務”甚至，服務還要排在更靠前的位置，這足以說明客戶服務的重要性。然而隨著客服人員的不斷增加，部門的擴大，企業客戶服務部門需要基于“再銷售+服務”的理念和認識的基礎上，不斷提升客服人員的相關溝通技能和技巧，以滿足客戶的需求，促進企業的業績長虹。
本課程通過整合優質客服的4個核心內容-Listen（傾聽）、Insight（洞察和理解）、Feedback（反饋）、Experience（體驗）形成了一套完整的閉環模式“LIFE” ，還原真實場景，帶來全新的體驗同時，也增加學員實踐的機會，賦能學員客服溝通技巧的同時，也增進客服人員的溝通能力的整體性提升。
基于與學(xue)員部門(men)的溝通，本次培訓(xun)采取一(yi)半時(shi)(shi)間知識點培訓(xun)+一(yi)半時(shi)(shi)間Workshop真實(shi)(shi)案例(li)分析演練模式，更有效的還原(yuan)學(xue)員真實(shi)(shi)場景，將所學(xue)帶入(ru)到日常情境中。

參訓對象：客服(fu)，售后以及需要參與(yu)現場交付和服(fu)務性質工作的其他(ta)員(yuan)工。

授課形式：
知識講解、案例(li)分(fen)析(xi)討論、角色(se)演練、互動交流、頭腦風(feng)暴(bao)、強調學員參與。

課程大綱：
模塊一：優質客戶服務的理解與認知
1.優質客戶服務人員的基本素質與心態
■正確理解客戶服務的基本概念
優質客戶服務工作對企業的意義

模塊二：優質客服“L-I”
1.優質客戶服務的新模式
■解讀客服的“滿意度”模型
■“LIFE”模式的認知和理解
2.優質客戶服務的溝通技巧之“L”
■分析客訴的來源
■對客戶進行分類應對（加入PDP/DISC性格測試）
■強硬型、活潑型、友好型、分析型
■制定客訴預案
■結合客訴來源和客戶分類制定相應的客訴預案
3.優質客戶服務的溝通技巧之“I”
■客訴處理六步驟
1)耐心傾聽
2)表示理解和致歉
3)與客戶一同分析原因
4)嘗試提出“公平感”解決方案
5)獲得認同并內部轉化
6）跟(gen)進(jin)實施進(jin)展，及(ji)時反饋信息

模塊三：案例分析+情境演練
1.案例分析
■尋找客戶真實需求
■傾聽溝通漏斗原理分解
■*（關鍵時刻）準確把握度
■*的了解與深入分析
2、復盤總結

模塊四：優質客服“F”
1.優質客戶服務的溝通技巧之“F”
提問是*的反饋方式之一，讓客戶自己說出自己的需求。
■情緒解決三妙招
■尊重、真誠、致歉
■開放式問題、封閉式問題、有限選擇式問題的目標是什么？
現場實練：PK辯論賽
2.不同的客戶類型需要的反饋是什么？
■強硬型客戶如何有效反饋？
■活潑型客戶如何有效反饋？
■友好型客戶如何有效反饋？
■分析(xi)型客(ke)戶如何有(you)效反饋？

模塊五：優質客服“E”
1.優質客戶服務的溝通技巧之“E”
強化解決問題的體驗感方法：
■ABC解決方案法
■轉化焦點法
■承諾轉換法
案(an)例(li)分(fen)析：客(ke)戶方提供一個真實案(an)例(li)，用于分(fen)析。

模塊六:案例分析+情境演練
1.真實案例分析
■結合課程的知識點，形成對應解決預案
2.復盤總結

講師介紹：
高老師有15年培訓及咨詢經驗，曾任職多家世界500強企業。現作為風險投資人，投資多家不同領域企業（人工智能、軟件開發、培訓咨詢等）并擔任主管市場銷售及人力資源工作的高管。
高老師在業內首次提出以“圍繞辦公桌”為理念，以這種形式為企業中高層培訓。并且用教練指導思想，使理論結合實際，使整個培訓充分落地。
主打課程：
領導力課程：團隊領導力沙盤模擬課程、領導力進階課程、教練式領導力課程；
中基層管理能力提升課程：管理工具大集訓課程、新任管理者課程、目標與時間管理課程；
軟技能提升課程：系統性問題分析與解決課程、非人力資源經理的人力資源管理課程；
曾服務企業或機構（部分）：
建筑、房地產：萬科地產，龍湖地產，AAI建筑設計，古北集團，九龍倉地產，中建一局，碧桂園，保利集團，華潤置地，綠城集團，寶龍集團、星河地產等；
IT、互聯網：阿里巴巴，華為，騰訊，百度，搜狐，TCL，愛立信，聯創科技，搜狗等；
銀行、保險和金融：深圳發展銀行，招商銀行，中國銀行，平安保險，大地財產保險，南方基金，三井財險，太平洋保險，興業銀行等；
能源化工：中化集團，BP，中廣核、中國石化，天賜化工，廣匯實業，山東東明化工，新奧集團等；
快速消費品：聯合利華，阿迪達斯，耐克，百威啤酒，貝德瑪，晨光文具，達能，箭牌等；
醫藥、醫療器械：國藥集團，艾斯康利，拜耳，西門子醫療，凱西只要，先聲藥業等；
服務業：波士頓，東方航空，上海外服，華住，錦江集團，勵展博覽，上海電氣租賃，攜程旅行等；
汽車、制(zhi)造業：奧迪，福特(te)，正(zheng)泰電器、上汽集團，延(yan)鋒，倍耐(nai)力(li)，固特(te)異，艾德(de)瑪，貝爾卡特(te)，海(hai)斯特(te)-耶魯集團，曼恩，ABB等(deng)。

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