課程描(miao)述INTRODUCTION
客戶服務技巧公開課程
日程安排(pai)SCHEDULE
課(ke)程大綱Syllabus
客戶服務技巧公開課程
第一天 9:00-16:30
主題:課程總體介紹(9:00-12:00/12:00-13:00午餐)
1 培訓目標陳述
2 課程總體結構介紹
3 學員的自我介紹和培訓期望描述
破冰游戲:小組內溝通后做自我介紹和期望
第一部分 客戶服務的滿意度
目的:正確理解客戶服務,通過換位思考,了解客戶滿意度的來源,掌握提升客戶滿意度的2個維度
主題:客戶服務概念及滿意度
1 關于客戶服務:誰是客戶?誰是客服人員?
2 客戶滿意度的來源
Ø 換位思考-頭腦風暴
Ø 客戶滿意度來源的整理和分析
3 客戶滿意度的標準:交付的服務,客戶的感知
頭腦風暴: 運用學員親身經歷找出滿意度來源; 小組討論: 分析滿意度來源的分布和特點
第二部分 客戶服務的旅程
目的:通過客戶服務旅程完整了解掌握客戶服務中的技巧和方法,具備提供滿意服務的能力
主題:客戶服務的旅程-溝通
1 留下良好的第一印象
Ø 個人分享-你心目中的第一印象
Ø 良好第一印象的要素
2 客服溝通-傾聽能力
Ø 傾聽的重要性和技巧
Ø 游戲:傾聽中的重組
個人分享-良好的第一印象; 小游戲-不同觀點下的傾聽
主題:客戶服務的旅程-論證(13:00-16:30)
3 客戶溝通-提問能力;
Ø 問題的各種類型;
Ø 各種問題類型的優劣;
Ø 問題的組合運用;
4 “客服”解決方案;
Ø 明確客戶的需求;
Ø 解決方案中的FABE;
Ø 游戲介紹:一次旅行;
小組討論-各種問題的特點及運用; 案例分享-成功的服務
主題:客戶服務的旅程-論證(續)
5 游戲-旅行
Ø 游戲開始-游戲結束
Ø 游戲心得分享
Ø 游戲點評和探討
Ø 學員分享-成功或失敗的理由
Ø 學員分享-改善之處
講師點評-游戲過程中的閃光點
第二天 9:00-16:30
主題:提升客戶服務意識(9:00-12:00/12:00-13:00午餐)
1 第一天培訓內容回顧
2 小組探討收獲和心得
3 客戶服務的能力和意識
學員討論:收獲和心得; 故事分享-如何激勵員工的服務意識; 互動提問
第二部分 客戶服務的旅程(續)
主題:客戶服務的旅程-說服
1 客戶說服--說服技巧
Ø 信任的建立
Ø 客戶需求的把握
Ø 解決方案的論證
2 客戶旅程-結束技巧
Ø 感謝客戶及其他
小組演練-“同理心”的運用
主題:說服經典案例
1 案例介紹及探討
Ø 背景介紹
Ø 需求點把握
Ø 提示
2 小組探討及演示
Ø 制訂解決方案
Ø 小組演示
Ø 方案點評和探討
第三部分 處理客戶投訴和抱怨(13:00-16:30)
目的:理解客戶投訴和抱怨,掌握提升客戶滿意度的2個維度,有效應對,“化”投訴和抱怨為機遇
主題:化解客戶的怨氣
1 “同理心”
Ø “同理心”特點
Ø “同理心”的運用
2 提升客戶滿意度的2個維度
Ø 提升客戶感知
Ø 有效控制客戶期望值
3 有效應對,尋找機遇
Ø 有效論證,引導客戶
4 演練介紹-一次棘手的投訴
Ø 介紹演練背景
Ø 小組編排
小組討論-“同理心”的運用
主題:處理投訴和抱怨小組演練
教學方法:學員演練; 學員互相點評和講師點評
主(zhu)題:課程總結和(he)Q&A
客戶服務技巧公開課程
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已(yi)開課時間Have start time
- 王翔
客戶服務內訓
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