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大堂經理管理課程

課程收益：
未經過訓練的大堂經理，他每天都在得罪銀行的客戶！未經過專業訓練的大堂經理做銷
售，就如同未經訓練的士兵在打仗一樣可怕。工欲善其事，必先利其器！本課程將給您
傳授金牌大堂經理的身分定位、工作流程、問題與投訴解決、大堂營銷技巧等卓越實用
的方式、方法，幫助銀行大堂經理，第一時間緩和客戶的不滿情緒，塑造銀行良好的客
戶服務形象，并通過如何接觸客戶、了解需求、推薦產品、完成交易以及建立忠誠客戶
務等階段對服務技巧、營銷技巧進行全面地介紹，打造銀行金牌大堂經理，從而成功地
進行(xing)營(ying)銷，順利實(shi)現銀行(xing)營(ying)銷目標。

課程收益：
-學習在大堂經理專業領域的服務基本觀念
-建立正確的客戶服務心態和服務意識
-了解大堂經理服務領域的基本知識和技能
-建立專業服務人士的價值觀和職業態度
-學習專業服務過程中基本禮儀規范
-通過模擬訓練，掌握工作中必備的服務知識和技巧
-通過模擬訓練，掌(zhang)握工作(zuo)中必備的營銷知識(shi)和技巧

授課對象：銀行大堂經理

課程大綱：
第一講：大堂經理角色定位
1.網點轉型與營業廳客戶體驗
2.國內銀行網點服務現狀
3.大堂經理價值不可替代
4.如何做好“金牌”客戶服務
5.大堂經理角色定位
6.大堂經理勝任ASK模型
7.如何擁有良好職業心態
案例：建行大堂經理服務革命
案例：建行大堂經理客戶之聲
第二講：大堂經理工作職責
1.大堂經理工作內容
2.大堂經理與首問責任制
經驗：優秀大堂經理的秘訣
經驗：大堂經理“七種本領”
資料：首問責任制實施規定
新聞鏈接：行長親任大堂經理
3.大堂經理工作流程
4.經驗分享：大堂經理的一天
培訓心得：工商銀行大堂經理培訓
經驗分享：大堂經理的小感悟
第三講：大堂經理服務意識提升
1.大堂經理與客戶需求
2.滿足客戶需求的準備
3.接待客戶主動相迎原則
4.服務意識：態度決定一切
資料：XXX銀行前臺服務規范
資料：大堂經理“5S4E”服務標準
第四講：大堂經理服務技能提升
1.主動與客戶招呼
2.引導客戶技巧
3.形體語言運用
4.情緒自控八種方法
經驗分享：“堂頭”的“四勤”
資料：大堂經理：別有滋味在心頭
第五講：大堂經理服務禮儀及溝通技巧
一、大堂經理服務禮儀
1.關于服務禮儀
2.職業形象塑造
3.站姿、坐姿和走姿訓練
4.握手的學問
5.交換名片禮儀
6.介紹的禮儀
7.談話的禮儀
經驗分享：大堂經理——銀行形象代言人
二、大堂經理溝通技巧
1.聽：理解客戶的感情成分
2.說：聲音表現力
3.提問：主動與客戶交流
4.微笑：盡顯服務魅力
5.目光：用眼睛說話
6.觀察：領先客戶一步的技巧
第六講：大堂經理客戶營銷活動
一、火眼金睛--觀察識別價值客戶
1.誰是我的客戶？
（1）客戶經營的思考
（2）我的目標客戶群
案例：民生銀行的客戶策略
2.客戶觀察判斷法
（1）大堂客戶觀察判斷三步法
（2）客戶觀察及接觸技巧
案例及演練
二、專業修身---以客戶需求為導向的服務營銷
1.發掘客戶真實需求的三步驟
（1）分析——假定溝通法
（2）挖掘客戶需求的提問技巧
（3）傾聽——收集客戶問題
2.不同類型客戶的需求分析
（1）不同職業客戶的需求分析
（2）不同風險承受能力的需求分析
（3）不同性格的客戶需求分析
案例及演練：客戶需求分析的提問技巧訓練
3.“*”：顧問式銷售技巧
4.“FABE”：產品推介技巧
5.資料大堂經理自我練習
經驗分享：行長任大堂經理推營銷服務
6.反對意見轉化為銷售機會
（1）除疑去誤法
（2）討教客戶法
（3）優勢對比法
（4）轉化意見法
第七講：以道御術---客戶維護及管理，建立長期關系
一、客戶關系管理工具
二、客戶關系管理方法與技巧
1.客戶關系管理流程
2.客戶分類管理
3.客戶關系維護的方法與技巧
三、客戶價值提升的方法與技巧
1.客戶價值提升流程
2.客戶價值提升方法
（1）重復營銷
（2）交叉營銷
（3）診斷營銷
（4）圈子營銷
案例研討：存量客戶開發與維護流程及方法
第八講：正確對待客戶投拆與抱怨
1.客戶投訴原因分析
2.正確處理客戶投訴
3.如何處理客戶投訴
4.客戶投訴處理技巧
5.解答疑問和處理異議
附件一：XX銀行大堂經理工作指引
附件二：XX銀行分行大堂經理工作手冊
附件三：中國農業銀行網點大堂經理服務標準指引
附件四：大堂經理訓練營(ying)筆試題

大堂經理管理課程