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服務禮儀與技能提升

培訓目的及意義(Meaig）
    20年前走在華爾街金融大道，道路兩邊一家家世界*的銀行機構和金融公司，當你隨意走進一家，廳面的一二十位工作人員無不來自世界*名校，如今當你故地重游，隨意走進一家機構看見的大多是機器服務、智能系統取代了銀行網點的諸多工作……
我們的銀行人員核心競爭力到底在哪？ 
如何在同品競爭中拔得頭籌？
機器人式的機械式服務VS有溫度的服務如何區別？
如何讓我們的服務更走心？更有溫度……

課程效果（Effect）
1）樹立廳堂服務人員樂在工作的服務心態
以積極的態度面對工作
2）提升預防客戶投訴的技能
3）強化柜面服務人員的現場服務禮儀
4）使學員(yuan)掌握服務(wu)溝通(tong)技巧，提(ti)升服務(wu)質量

課程對象（Object）
銀行廳堂柜(ju)員(yuan)及工作相(xiang)關人員(yuan)

課程主體內容（Mai poits）
第一章節： 如何培養高品質廳堂服務素養？
1、思索：你最滿意的一次網點服務接待 
2、案例分享：《武漢天然氣窗口優質服務分享》《一次“弄巧成拙”的廳堂接待》 
3、何為高品質的網點廳堂服務 
4、如何擁有良好的服務意識 
5、網點服務六維度塑造 
檢視工具：我是否達到網點六維度的標準？ 
課(ke)程目標： 對比其(qi)他城市的網點服務案例，看看自(zi)己的差(cha)距和提升空間

第二章節： 網點7+7服務禮儀規范窗口形象職業標準篇：
1、塑造良好的第一印象 
1）第一眼印象=第一印象=首輪效應 
2）5秒決定對方對你的第一印象，第一印象只有一次機會 
2、自信是職業形象的開始 
1）窗口工作人員制服著裝規范 
2）制服、工號、腰帶、絲襪、鞋 
3）發型的要求：顏色、長發要求、短發要求 
4）淡妝及配飾要求：項鏈、耳環、手鏈、戒指、手表等     
3、服裝自檢自查 
1）窗口工作人員的形象要求 
2）窗口工作人員日常著裝的 TPO 原則 
3）窗口工作人員工作裝著崗位規范 
4 ) 窗口工作人員工作著裝的禁忌 
服務行為規范篇： 理論導入：作為窗口職員的你，今天“7+7”了么？ 
柜員手勢操導入：《我愛我的崗位》 
4、柜員服務操作要點與訓練 
1）站相迎訓練：（講解動作要點、服務用語、現場演練） 
2）笑相問訓練：（講解動作要點、服務用語、現場演練） 
3）雙手接訓練：（講解動作要點、服務用語、現場演練） 
4）快準辦訓練：（講解動作要點、服務用語、現場演練） 
5）巧溝通訓練：（講解動作要點、服務用語、現場演練） 
6）提醒遞訓練：（講解動作要點、服務用語、現場演練） 
7）目相送訓練：（流程、動作要點，服務用語） 
練習：根據不同角色演示在工作中的服務流程+語言規范
 課程目標： 通過職業化(hua)的形象+行為規范網(wang)點(dian)服(fu)務行為及提高綜(zong)合服(fu)務素(su)養

第三章節： 打開客戶心門的親和力溝通技巧 
1、客戶有效溝通的定義 視頻：這是真正的有效溝通嗎？ 
2、實際工作中我遇到的問題是？ 
討論：我們在銀行工作中柜員崗位遇到的實際問題？ 
3、溝通的框架模型 
練習：如何在溝通中建立此框架 
結論：1）溝通的意義取決于客戶的回應       
2）怎么說比說什么更重要       
3）先跟后帶是溝通的精髓 
4、如何拉近與客戶的關系——聽的技巧 
討論：柜員與客戶交流的過程中應該聽什么？ 
1、聆聽尋找客戶心理訴求 
1）服務傾聽的那些事：案例分析 
5、如何讓客戶更喜歡——說的技巧 
1）柜員親和力兩技巧 
2）客戶反對意見的化解 
3）指令性需客戶配合時的語言技巧 
案例：為何營業廳在接待客戶時把握不好服務節奏 
實戰練習：根據窗口網點服務的實際場景進行拆分式練習，分別進行“聽”“說”“問”不同情境的實戰演練
課程目標： 在和客戶溝通的過程中，因為人的性格千差萬別，如何快速有效的運用心理學的技巧達到
1、有效快速溝通 
2、親(qin)和力(li)的(de)建立，這(zhe)是本章探討的(de)重(zhong)點 

第四章節： 營業廳網點投訴避免與客戶情緒化解 
1、網點投訴原因匯總 
案例討論：柜員被投訴的案例分析（態度、溝通、業務） 
頭腦風暴：客戶投訴產生的原因 
1）正確認識客戶投訴 
2）處理投訴抱怨的重點 
2、客戶投訴抱怨的處理原則 
1）客戶投訴背后的動機 
2）客戶投訴的處理原則 
3、銀行不同區域投訴快速識別及避免 
1）不同區域的客戶不滿識別 
2）應對處理技巧 
3）處理客戶情緒惡234降火話術 
4）極端客戶的情緒管理技巧 
5、投訴處理后的自我情緒快速調節 
1）管理而不是控制情緒 
2）快速自我情緒恢復法 
3）情緒壓力管理的治本方法：建議作業及練習 
情景演練：客戶因為個人情緒無故在柜臺發火 沒收客戶假幣，引發客戶不滿如何處理 當客戶證件沒有帶齊不能辦理業務…… 
課程目(mu)標： 這(zhe)一(yi)(yi)章節從(cong)客戶(hu)投(tou)(tou)訴原因、動(dong)機開始，一(yi)(yi)步步撥開投(tou)(tou)訴背后(hou)的真相，做到(dao)真正同理、感受客戶(hu)的需求，并做到(dao)投(tou)(tou)訴避免(mian)  

第五章節：  打造銀行客戶的峰值體驗思考：我們的客戶是誰？他們特點是什么？對服務要求是什么？ 
1、客戶體驗是企業生存的命脈 
2、客戶滿意度四階段 
1）銀行基本服務 
2）銀行崗位標準服務 
3）滿意的客戶服務 
4）客戶峰值體驗：驚喜服務 
3、如何打造客戶“難忘”的峰值體驗 
1）客戶的驚喜時刻 
2）深度客戶連接 總結：我的崗位中如何創造“峰值體驗”
課程目標： 引導學員如何打造難忘的客戶體驗，塑造銀行品牌形象
場景實操&結訓
1、以“話劇”方式進行2天內容綜合演練考評 
2、針對課程中的細節進行提問答疑  
3、所有章節總結回顧 
4、行動方案：學習內化 
5、合影留念及PK獎勵 
課程目標： 總結回顧所有章節內容；制定行動方案強化學習效果
課程結束(shu)  

服務禮儀與技能提升