課(ke)程(cheng)描述INTRODUCTION
優質服務禮儀規范
日(ri)程安排SCHEDULE
課程(cheng)大綱Syllabus
優質服務禮儀規范
課程介紹
今天的服務比以往任何時候都難,難就難在,今天的客戶要求的更多,對你的期望也
更多。如果你的服務沒有滿足他們的要求和期望,他們就會不滿或抱怨。所以,當今的
企業無論大小,產品服務無論簡單或復雜,優質的客戶服務已經成為它參與競爭的有效
法寶。
本課程可以幫助您掌握,在競爭日益激烈的金融服務領域中,獲得長久競爭優勢的技
能與方法。
課程目的
-增強了對優質服務的理解和認識,為提高優質服務工作水平打下了堅實的基礎。
-提高員工的服務禮儀規范,掌握有效的客戶服務技巧;在客戶服務中自覺主動地做
到以禮待客。
-塑造良好的服務形象,讓客戶在接受服務的過程中,享受美感,提高客戶的舒適感
覺。
-使員工明白形象就是服務,形象就是品牌,形象就是宣傳;并通過訓練,使員工的
舉止、表情做到真(zhen)誠、友好、適時。
授課對象
銀(yin)行服務(wu)單位的中高層管理者及客戶服務(wu)的一線人(ren)員
授課提綱
模塊(一)銀行柜面人員職業化素養提升
營業廳服務人員的職業化形象
營業廳服務人員的品格和素養
小組討論:你的表現符合職業化的要求嗎?
你對企業忠誠嗎,你的忠誠表現在哪里?
特別提示:一家銀行的形象很大程度上來自柜面人員的外在形象;柜面人員的職
業化形象是銀行實力與管理水平的體現
模塊(二)營業廳優質服務新理念
服務的含義——為什么要有客戶服務意識
服務的黃金法則
1%的服務理念
客戶服務永遠要飽有激情
關注客戶服務瞬間感受
客戶服務八大鐵律
小組討論:結合你目前的狀況,你認為自身存在哪些問題?
特別提示:理念決定行為,行為決定結果;優質服務的提升,首先要改變每一位
服務人員的思想觀念,“心”不變,一切都沒有依附點
模塊(三)、營業廳增強顧客滿意
客戶滿意的定義
客戶滿意的公式
客戶感受服務質量的五種因素
小組討論:結合你自身的工作,找到讓客戶滿意的服務點。
特別提示:客戶的滿意就是要得到超值的服務,明確了客戶滿意的途徑,我們工
作的自覺性就會提高
模塊(四)營業廳服務禮儀的含義與功能
服務務禮儀的含義
服務禮儀的功能
小組討論:結合你目前的狀況,你認為自身存在哪些問題?
特別提示:你的事業可能會在禮儀方面發展起來,也有可能在禮儀方面而跌落下去
模塊(五)營業廳客戶溝通的“敬人三A”原則
接受服務對象
重視服務對象
贊美服務對象
小組討論:以往與客戶溝通時所出現的問題?
特別提示:服務就是溝通,溝通無定法,掌握人性,利用人性,把握人性,就可
作到溝通無障礙
模塊(六)營業廳服務人員的儀容儀表禮儀
展示積極健康的儀容
儀容禮儀要求:面部修飾、發部修飾、肢體修飾
化妝的禮儀:女職員化妝要求與禁忌
銀行柜面人員著裝要求
女士佩帶首飾的禮儀
小組討論:常見問題
小組討論:著裝的誤區
特別提示:一個人外表有無魅力,不但決定了別人對他的態度,也影響這個人對
自己的態度
模塊(七)營業廳服務人員優雅的舉止
銀行柜面人員行為舉止準則
幾種常用的手勢語:遞接物品的手勢、自然垂放的手勢、引導的手勢
身勢語:站姿、坐姿、行姿、致意、欠身
表情神態禮儀:要有一雙會說話的眼睛、用你的眼神與顧客溝通、微笑的魅力、
微笑的基本方法
現場訓練:站姿、走姿、坐姿、
標準接待手勢、表情訓練
特別提示:有修養的舉止,是利用外在的一舉一動來傳達我們內心對別人的尊重
的一種方式
模塊(八)營業廳服務人員的語言規范
聲音運用規范
常用禮貌用語:稱呼語、問候語、征詢語、問詢語、應答語、道歉語、感謝語、
告別語等
現場訓練:情景訓練禮貌用語
特別提示:《詩經》上說:言語之美,穆穆皇皇。說話的謙恭、和氣、文雅,前提
是心靈的美好
模塊(九)銀行柜面人員服務細節規范訓練
要做得超過顧客的期望值
永遠別說“這不是我的錯”
養成徹底負責的精神
莫讓不良的情緒滾雪球
要有強烈的責任意識
給毛絨米老鼠一份刀叉和一杯水
小組討論:服務案中給我們的重要啟示
特別提示:做服務就是做小事,就是做細節,服務的細節決定服務的成敗
模塊(十)營業廳接待人員電話禮儀
接聽電話的禮儀
打電話的禮儀
現場情景模擬電話禮儀訓練
特別提示:
笑起來,讓你的聲音在電話里傳達著笑容;因為電話中可以“聽”出你的形象
模塊(十一)營業廳處理顧客抱怨的技巧
客戶的抱怨是珍貴的情報
客戶抱怨的三個層次
客戶抱怨時想得到什么
客戶發泄怨氣時不要這樣做
消除客戶抱怨的10個訣竅
現場訓練:如何應對不滿的客戶
特別提示:處理客戶抱怨的原則:角色定位和換位思考
模塊(十二)、營業廳優質服務自我評估
你對客戶的看法
優質服務的自我
服務人員應這樣開始自己的一天
優質服務信條
優質服務禮儀規范
轉載://citymember.cn/gkk_detail/269215.html
已開課時間Have start time
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客戶服務內訓
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