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提高服務意識培訓

課程介紹
競爭經濟時代的競爭，歸根結底是服務質量的競爭，其實質就是員工素質的競爭；員
工素質的高低決定著服務質量的高低。服務工作，是在與客戶交往的過程中完成的，因
此，提高與客戶的溝通能力，規范客服人員的服務行為，提高為客戶服務的意識，是客
服人員做好服務工作的重要前提。
今天的服務比以往任何時候都難，難就難在，今天的客戶要求的更多，對你的期望也
更多；如果你的服務沒有滿足他們的要求和期望，他們就會不滿或抱怨。所以，當今的
企業無論大小，產品服務無論簡單或復雜，優質的客戶服務已經成為它參與競爭的有效
法寶。
本課(ke)程可以幫助(zhu)您掌握，在服務經(jing)濟(ji)時代的(de)今天(tian)，獲得長久競爭優勢的(de)技能與方法。

課程目的
-了解現今社會服務的地位和作用，增強客戶滿意的意識，始終保持以客戶為中心的
態度
-增強了對優質服務的理解和認識，為提高優質服務工作水平打下了堅實的基礎
-有效提升員工服務意識，樹立新的服務理念，使員工意識到，優質的客戶服務，是
出自內心的一種意愿
-提升職業化程度，塑造良好的服務形象，贏得客戶的信賴，讓客戶在接受服務的過
程中，享受美感，提高客戶的舒適感覺
-提高員工的服務親和力，掌握有效的客戶服務與溝通技巧
-正確處理客戶投訴，提升公司的正面形象
-學會自我情緒控(kong)制(zhi)，保證服務客(ke)戶態度積(ji)極

授課提綱
模塊（一）客服人員職業化素養提升
客服人員的職業化形象
客服人員的品格和素養
特別提示：一家服務單位的形象很大程度上來自于一線客服人員的外在形象；客服
人員的職業化形象是服務單位實力與管理水平的體現
模塊（二）樹立客戶服務新理念
服務的內涵
審視我們的服務品質
客戶服務永遠要飽有激情
擁有一顆快樂服務心
做讓客戶感動的服務
關注客戶服務瞬間感受
特別提示：理念決定行為，行為決定結果；優質服務的提升，首先要改變每一位服
務人員的思想觀念，觀念一變天地寬，觀念不變原地轉
模塊（三）服務禮儀的含義與功能
服務務禮儀的含義
服務禮儀的功能
特別提示：你的事業可能會在禮儀方面發展起來，也有可能在禮儀方面而跌落下去
模塊（四）客戶溝通的“敬人三A”原則
接受服務對象
重視服務對象
贊美服務對象
特別提示：服務就是溝通，溝通無定法，掌握人性，利用人性，把握人性，就可
作到溝通無障礙
模塊（五）客服人員的儀容儀表禮儀
展示積極健康的儀容
儀容禮儀要求：面部修飾、發部修飾、肢體修飾
化妝的禮儀：女職員化妝要求與禁忌
客服人員著裝要求
女士佩帶首飾的禮儀
特別提示：一個人外表有無魅力，不但決定了別人對他的態度，也影響這個人對
自己的態度
模塊（六）客服人員優雅的舉止
客服人員行為舉止準則
幾種常用的手勢語：遞接物品的手勢、自然垂放的手勢、引導的手勢
身勢語：站姿、坐姿、行姿、致意、欠身
表情神態禮儀：要有一雙會說話的眼睛、用你的眼神與顧客溝通、微笑的魅力、
微笑的基本方法
特別提示：有修養的舉止，是利用外在的一舉一動來傳達我們內心對別人的尊重
的一種方式
模塊（七）商務交往禮儀規范
握手禮儀
稱呼禮儀
介紹禮儀
名片禮儀
迎送禮儀
商務接待禮儀
特別提示：員工在客戶面前的一舉一動代表公司的文明形象，一言一行展現個人
綜合素質
模塊（八）如何贏得客戶的合作
人際交往的黃金法則
讓對方做主角
莫讓他人相形見絀
以低姿態出現在他人面前
怎樣說服人
怎樣請求人
特別提示：如果你想改變他人的看法或行為，又不想傷害他人的感情，更有效的方法
是：試著去了解他，并站在對方的角度看問題
模塊（九）服務人員的語言規范
聲音運用規范
常用禮貌用語：稱呼語、問候語、征詢語、問詢語、應答語、道歉語、感謝語、
告別語等
接聽電話的禮儀
打電話的禮儀
特別提示：《詩經》上說：言語之美，穆穆皇皇。說話的謙恭、和氣、文雅，前提
是心靈的美好
模塊（十）有效處理客戶投訴的五步驟
鼓勵客戶發泄，排解憤怒
充分道歉，控制事態穩定
收集信息，了解問題所在
承擔責任，提出解決方案
讓客戶參與解決方案
特別提示：小心翼翼地呵護客戶的自尊心；失誤后立即解決，越拖延損失越大；敢
負責任麻煩越少，害怕責任問題越多
模塊（十一）如何減少客戶抱怨的產生
個人儀表；
專業的素質；
非語言溝通；
提供差異性的服務
提供超值服務
特別提示：耐心傾聽和詢問原因是處理投訴的正確方法；讓服務變成一項你好我好
大家都開心的工作
模塊（十二）保持樂觀情緒 締造陽光心態
情緒控制與職尚
積極思考，發現美好
抱怨命運不如調整心態
工作著并快樂著
不做鉆進瓶子里的章魚
締造積極的陽光心態
特別提示：工作中不是沒有快樂，而是沒有制造快樂的能力；用有發現快樂的眼睛
和制造快樂的能力，我們的工作場所就會是(shi)一個令(ling)人心情舒(shu)暢的會所

提高服務意識培訓