課(ke)程描述INTRODUCTION
提升管理層服務意識
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
提升管理層服務意識
課程對象:物業(ye)公司高管(guan)及(ji)管(guan)理層及(ji)相關人員(yuan)
課程收益:強化物業公司管理層的服務意識,提升公司管理層智慧管理技巧,提高公司
管理層協調能力
課程大綱:
世間自有公道, 付出總有回報, 說到不如做到, 要做就做最好。
業主第一 效益優先 細節生輝 同進共退
物業的服務理念:
保安是業主的保護神;
保潔是業主的清潔天使;
維修是業主的及時好幫手。
在市場經濟條件下我們憑什么活下來?在競爭的激烈當下,公司憑什么能發展壯大。業
主,還是業主。
定義業主之一:“業主=錢”
定義業主之二:“業主=核心競爭力”
定義業主之三:“業主=百年物業”
第一章 強化服務業主意識八大理念
一、業主是你生命中的貴人。
二、業主是公司最重要的人。
三、業主不必信賴你、但你必須信賴業主、
四、業主也是有感覺、有感情的、你想要業主對你好、你必須要對他們更好。
五、業主是你事業的命脈、是他們成就了你的事業。
六、業主有權力得到所有最懇切、最周到、最專業的服務。
七、你的職責是盡可能地滿足甚至超越業主需求、欲望以及期望。
八、業主*不是你去爭辯或逞能的對象。
第二章 強化服務業主的學問
一、服務業主13條哲理
1.有些事情不能錯、錯一次就換人!(案例)
2.奉獻是服務黃金法則!
3.不斷地寄感謝信給業主!
4.為業主節省每一分錢!
5、寧可自己受累、也不要讓業主吃虧!
6、全方位的關心業主!
7、幫助業主作一些重要的選擇!
8、讓業主容易找到你
9、熟記業主長像
10、對業主永遠抱有一顆感恩的心!
11、每位業主都是重要的、都是值得你尊重的!
12、服務質量的好壞業主說了算!
13、做業主的生活顧問!
小結:服務業主意識的修煉(天天煉) “反省五訓”,
二、測試你是幾星級門衛
三、你是幾段主管
第三章 服務要善于攻心
一、走進業主的世界
1、走出自己的世界
2、走進業主的內心世界-
3、將業主帶到業主世界的邊緣
4、將業主帶進你自己的世界
第四章 強化業主關系十八法
一、智慧溝通“傾聽法”
二、智慧溝通“表揚法”
三、智慧溝通“反饋法”
四、與小孩溝通“純真法”
五、與少年溝通,預防“沖動法;
六、與青年溝通,“自尊法;
七、與男人溝通,給“面子法
八、與女人溝通,“情緒法;
九、與領導溝通,給他“權威法;
十、與老人溝通,要注意給他的“尊嚴法”
十一、與多人溝通的“心情法”
十二、與政府機關溝通的“忍耐法”
十三、遇事“巧說法”
十四、禮貌用語“十字法”
十五、善解人意“理解法”
十六、協調業主關系的“說明”
十七、禁止用的“五種法”
十八、不能說的四句話
用愛服務,你將會收獲一個美好的明天。
用心服務,你將(jiang)會收獲一個靚麗的未來。
提升管理層服務意識
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