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提高服務質量的課程

培訓大綱：
一、提高服務質量的基本理念：
1、了解服務：
● 服務的內涵
● 服務的特性
● 服務的價值
2、服務的對象：
● 服務自己
● 服務同事
● 服務親朋
● 服務客戶
3、滿意服務的原則：
4、評估服務現狀：
● 評估現有服務水平
● 找出差距，區分服務好和壞
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二、提高服務質量的影響：
● 服務細節體顯個人素養，體現企業形象
● “千里之堤,潰于蟻穴”——細節決定成敗
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三、提升服務客體的外在形象：
1、形象的重要性：
● 形象是一個人的全面素質，一個秀外慧中的動態印象。
● 成功的形象塑造決定成功的人生道路。
● 老總是品牌，職員是廣告牌。
2、形象的外在表現
● 55% 外表——體態、體貌、動作、姿勢、體現人的精神狀態；
● 38% 聲音——語調、語速、語氣、音質、音色、音量中都體現人的自信和氣質；
● 7% 內容——說的什么？反映我們每個人業務或事件的表達能力；
3、提升服務客體內在素養：
● 讓別人喜歡的原則： 不炫耀、尊重、保密、應該
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四．服務心態調整
1.服務心態： 積極；主動；空杯；雙贏；包容；自信；行動；給予；學習；
2.服務用心：氣質源于內心；服務回報真心；品質保證愛心；換位服務感恩之心
心態流程與環境
職業心態五階段
決定成敗的心態
職業心態五階段
情景與心態關系
企業文化和同化
3.價值心態
價值觀與三層級
心態的目標導向
目標劃分與價值
價值觀的四步驟
價值心態的評估
目標確立和實行
4.消極心態
期望值和落差
阻止才華原因
平凡但不平庸
極限理論應用
分享：企業一線員工服務技巧培訓三步走！
案例：聯想(中國)公司的一線員工服務技巧培訓案例
討論：明天的道路——企業如何做好員工服務意識建立與提升？
五、對待服務難點：
1、客戶需求分析：
● 基本需求分析
● 人性需求分析
●客戶類型分析
2、處理顧客投訴：
● 分析顧客投訴
● 處理不同的顧客投訴
學會讓那些難伺候的顧客站到你這邊來
● 把生氣的顧客變成忠實一族
分享：一線員工服務技巧培訓四部曲！
分享：一線員工服務技巧內訓五步驟！
分享：企業一線員工服務技巧六技巧！
分析：某藥業集團所面臨的一線員工服務技巧難題！
六、 優質服務的訣竅：
● 積極的服務態度和服務禮儀
● 有效傾聽與溝通的技巧
● 微笑
● 記住顧客名字
● 利用機會回報客戶
● 從錯誤中學習一些思路和建議
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分析：一線員工服務技巧內訓哪些步驟很重要？
分析：一線員工服務技巧培訓哪個環節很重要？
七、服務標準
● 服務標準的升華
● 服務標準由乘客決定
● 了解并超越乘客的期望
● 學會打破客戶交往的平衡，不斷超出乘客的期望值；
● 只有超越客戶期望的服務才造就忠誠的客戶；
● 如何了解客戶的期望值
● 畢業呈現 我有自身服務特點
講授、案例、討論、商業游戲、能力測試等。

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