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產品服務化培訓

【課程概述】
“體驗經濟時代”的到來，人們生活水平的提高，用戶更加關注
的是一種感覺，一種情緒上、智力上甚至精神上的個性體驗。在市
場競爭激烈、同質化現象嚴重的情況下，靠什么贏得客戶？只有一
切從用戶的角度出發，摒棄企業喜好，不求大而全的功能點，減少
華而不實的功能，完善細節，不斷創新，才能打造出來讓用戶滿意
的產品與服務，這才是基于用戶體驗驅動產品創新的新視角。
 2019年，第三產業占中國整體GDP的53.9%
。從產品至上轉向服務升級，從單純的服務擴展為服務生態，這個
過程中也需要合適的利器來幫助我們找到持續增長的空間或適合自
己的藍海世界，設計思維及服務設計是為構架將人資產和流程三要
素結合，既是一(yi)種戰略(lve)，更是一(yi)種變革。

【課程目的】
引領學員從宏觀角度思考產品策略，角色定位及方法論應用。
引導學員從單純產品設計的視角轉向關注用戶體驗打造有用、易用、
令人滿意的產品或服務。
理解如何基于產品服務化的理念，通過服務場景的分析挖掘產品或服
務體驗的可創新點？
檢測并領會是否擁有客戶思維（以客戶為中心），是否真正理解客戶
待解決的問題到底是什么？痛點是什么？這些信息是怎么收集來的
用以往人口統計學信息收集的信息是否能找到真實需求？
學習演練如何找點*時刻，打造峰值體驗，相對應的策略應該是什
么？
掌握相應工具幫助設計整個項目過程的成果，是否全面考慮客戶旅程
路徑中的痛點與需求，以此來打造客戶體驗的一致性和連貫性。
學習領會產品或服務如何檢驗？MVP（最小可行性產品）是什么？怎
么(me)做(zuo)？意義何在(zai)？什(shen)么(me)時機找什(shen)么(me)客(ke)戶調研才(cai)是合適的？

【課程對象】
需要思考創新戰略的高層。
需要知道實施創新工作的中層。
需要學習方法論(lun)工(gong)具的基層。

【課程大綱 】

第一章：基于用戶體驗驅動的產品創新基礎理論初識
破冰游戲
分組
打破思維定勢
什么是創新（案例：迪斯尼的故事）
不舒服又習以為常的產品或服務（案例，打開思路關注長遠 
討論）基本定位
創新設計思維及服務設計定義及應用范圍創新基本概念及對應方法論
服務設計的五大原則： 
理解核心原則的含義 
以人為本
協作迭代
連續
真實
全面
創新設計思維及服務設計的流程與步驟從整體理解流程及意義 
利用創新設計思維的思考方式獲得產品改通過現實案例理解方法論的價值
良案例：GE的故事
目的： 
對創新定義糾偏，為后續課程做鋪墊。 
從宏觀整體的角度理解什么是以用戶為中心的創新，相關方法論及適用范圍。 
第二章：基于用戶體驗驅動的創新方法與工具（實操演練篇）
創新5步法
第一步：EMPATHIZE同理心洞察 
洞察研究工具 訪談法基本調研工具的概念及使用 
現場觀察法 
定量定性分析法的優缺點分析
JTBD產品真正使命/顧客待完成任務 如何透過調研發掘真正的需求點 
（奶昔案例） 
同理心地圖 
用戶需求點的匯總與思考
利益相關者分析 
用戶細分的選擇方式
領先用戶的價值 
洞察及挖掘 （用戶訪談方法演練）
通過實際演練體驗問題設計及與傳統調 
用戶需求 
研方式的區別
目的： 
了解洞察在整個創新過程中的重要性 
洞察及調研的方法類型
創新中的調研與傳統調研的區別
學會如何去理解你的客戶
嘗試訪談法的優點和技巧
輸出成果： 
調研問卷提綱及小組訪談記錄
第二步：DEFINE定義問題
問題定義工具 
用戶畫像（Persona） 
人物角色創建方法及意義及方法
客戶旅程地圖（Customer Journey 
雙4步分析法：
Map）10種關鍵時刻創新策略 
及服務藍圖（Service Blueprint）
10種關鍵時刻創新策略
拔高波峰 
填平波谷 
優化關鍵時刻 
鳳頭 
豹尾 
延伸體驗 
跳過體驗 
重排 
智能 
徹底重設 
觀點工具及問題定義工具使用及時機 Point of View及HMW工具使用
工具演練 
客戶旅程地圖繪制及觀點問題定義工 動手實踐
具練習 
目的： 
任何產品都不可能滿足所有客戶的需求，利用用戶畫像找到主要關注的幾類客戶人群。
通過流程化，工具化的方式探索產品使用路徑，以此識別機會點及內部協調機制是否缺失或冗
余。
通過探索找到待解決的問題到底是什么（POV）,以此來決定提供什么樣的產品或服務 
輸出成果： 
用戶畫像 
客戶旅程地圖 
POV基礎觀點
第三步：IDEATE創意構思
創意構想工具 
頭腦風暴(Brain-storming)及原則 
基本方法原則及演練 
及方法 
暫緩評論 
異想天開 
借題發揮 
不要跑題 
一人一次 
圖文并茂 
多多益善 
目的： 
根據定義的問題采用共創工具得出解決方案。 
輸出成果： 
產品解決方案的點子
第四、五步 PROTOTYPE快速原型+TEST測試迭代
快速原型工具 MVP最小功能性原型的定義及使用場景早失敗早成功及迭代意義的理解
及方法
故事板原型
多種原型方法演練 
多材料場景原型 
角色扮演 
多方法演練 
目的： 
引入產品游戲化思維，學習如何使用最小可行性畫布及原型迭代的價值體現。 
輸出成果： 
多種方式的產品原型
最終模擬路演 
小組成果匯報 
小組間交(jiao)流及問題答(da)疑 

產品服務化培訓