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酒店服務禮儀的課程

第一模塊：酒店接待（禮儀的視覺認識）面目表情，儀態訓練
1、儀容規范：
A表情訓練（如何用表情表現親和力）
B眼神訓練
C微笑訓練 
D工作制服穿戴標準展示 
E儀容儀表細節（如何化出甜美，職業的有如空姐般的妝容） 
2、工作中各環節行為禮儀訓練： 
A體態訓練 :站坐走蹲
B站姿教學要領與“錯誤的站姿”教學分析
C坐姿教學要領與“錯誤的坐姿”教學分析（入座，離座反復訓練）
D行姿教學要領與“錯誤的行姿”教學分析(要求步速適中，轉身適中)
E手勢教學要領與“錯誤的手勢”教學分析
F遞送教學要領與“錯誤的遞送”教學分析
培訓方式：診斷，講解，展示，訓練
第二模塊：酒店接待規范用語（禮儀聽覺認識、介紹與自我介紹、服務禮儀用語及電話禮儀） 
1、服務用語（談吐禮儀、學員有悅耳的聲音，標準普通話訓練） 
A敬人三A—接受客人，重視客人，贊美客人。的說話態度 
B稱呼語 
C見面語 
D招呼語 
2、打電話禮儀 
A重要的第一聲 
B飽滿的情緒，喜悅的心情 
C電話服務的聲音要求——端正的姿態，清晰的聲音 
D力求簡潔，抓住要點 
E考慮到交談對方的立場 
F使對方感到有被尊重、重視的感覺 
G打電話誰先掛 
3、接電話禮儀 
A接電話服務禮儀 
B迅速準確的接聽 
C認真清楚的記錄 
D有效電話溝通 
E學會配合別人談話 
F對方要找的人不在時 
G接聽私人電話時 
培訓方式：分析、講解、實操
第三模塊：酒店服務禮儀（禮儀的演練認識）
接待流程細節禮儀培訓，禮儀使者職業形象塑造
1、接待前A自我形象檢查
B規范的站姿與坐姿
C微笑服務的魅力
D眼神的的使用范圍
2、接待中 
A客人進門 “三聲”、“三到”“三A” 
B問侯與招呼 
C鞠躬禮儀 
D指引入座的手勢 
E和客人的交流 
F敬人三A的態度 
G介紹與自我介紹 
H名片的遞交與接收 
I端茶送水的注意事項 
J引導客人的手勢與走姿
3、餐具
A站立時托盤手位
B行進時托盤手位
C擺放餐具
D撤離餐具
E茶水位置
4、送客A怎樣道別
B主動拉門
C鞠躬禮儀
D言語道別
培訓方式：講解、分析、展示、示范、實操
第四模塊：五星級禮儀使者接待客人流程規范
第五模塊： 員工心態——為自己工作，感恩公司
敬業三要素：
A遵守時間
B從小做起
C以公司為家

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