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應對客戶工作坊

【工作坊概述】
   移動互聯時代，市場環境復雜，競爭日益激烈，產品差異越來越小，買方客戶越來越專業，怎么辦？客戶多部門、多角色參與選型決策、客戶有多方案可選擇、多家廠商參與，金額較大、周期較長、參與人員較多、過程復雜，本課程的目標是幫助需要應對客戶的人員建立信任、識別需求、關系維護、服務支持及客戶溝通等方面存在的問題，力求實效、使用。
   課程不止傳(chuan)授技巧、方法，更重(zhong)要的(de)是讓(rang)應對(dui)幫助(zhu)學員理解客戶(hu)，提高(gao)客戶(hu)滿意度和忠誠度，從而促進企業(ye)贏利。

【學員收益】
－立足全過程，提高客戶響應能力
－通過長效的客戶關系管理，提高客戶忠誠度，提升企業持續盈利鞥哪里
－掌握客戶需求分析的思路不工具，在企業、個人兩個層面呈現利益，達成交易 
－有效建立客戶聯絡，實施(shi)客戶關懷，拓展關系的廣度不(bu)深度，形成(cheng)全方(fang)位(wei)商(shang)業伙(huo)伴

【目標學員】
需(xu)要與客戶接觸的(de)客戶服務(wu)、售前(qian)、售后部(bu)門等(deng)

【課程目標】
－識別客戶行為特點，輸出客戶檔案信息
－萃取客戶應對場景，完善客戶對應案例
－訓戰結合(he)，強化客(ke)戶(hu)應(ying)對(dui)能力

【研討大綱】
  Part1：分析客戶
1、DISC是什么
1）常見分析方法、工具
2）人才冰山模型
3）DISC的起源及定義
2、解析DISC
1）播放視頻解讀，D、I、S、C的行為特點
2）解讀DISC報告
3、運用DISC分析客戶
演練：根據DISC工具分(fen)析(xi)客(ke)戶信息，形(xing)成(cheng)客(ke)戶行(xing)為檔案

Part2：應對客戶
1、一張表格
1）工具：客戶溝通關鍵時刻評分表
2）案例：觀看VIDEO，使用評分表打分，并說明原因
3）理念：不能和客戶的認知爭辯
4）討論：圍繞誰是我的客戶進行研討？
2、一個理念：關鍵時刻
1）關鍵時刻的定義
2）實現關鍵時刻的四個步驟
3、四個關鍵步驟：
1）探索
—為客戶著想
—客戶期望：顯性期望、隱性期望
—積極傾聽
2）提議
—完整
—實際
—雙贏
3）行動5C
4）確認
產(chan)出(chu)：產(chan)出(chu)客戶(hu)應對案(an)例

應對客戶工作坊