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客戶抱怨投訴培訓

第一模塊：服務客戶的意義
-導入：請思考電力行業是一個不存在競爭的行業，為什么我們也要大刀闊斧子的進行改革，把服務放在戰略首位的高度？
-服務經濟的大潮中給電力行業帶來的沖擊
-電力行業服務客戶的意義
-客戶期望值的變化----案例分享
-客戶滿意度公式
-客戶服務中的60分----讓客戶滿意
-客戶的期望值管理
-應對投訴時陽光心態的建設
-一個不滿的客戶所帶來的
-投訴給企業帶來的經濟價值及自我改善的機會
第二模塊：投訴客戶心理分析 
-提供個性化的服務及個性化解決方案的意義
-產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
-對產品及供電網絡本身的不滿
-對客服人員的態度及技巧不滿
-客戶自身的原因
-客戶抱怨、投訴的心理分析
-客戶產生抱怨的過程分析
-由量變到質變的過程分析
-客戶抱怨、投訴的目的與動機分析
-案例分析：常見投訴案例分析
-影響客戶投訴解決的三大因素
-如何有效避免客戶投訴
第三模塊：電話應答溝通的技巧 
-影響電話溝通效果的因素
-應對投訴客人時的電話溝通技巧
-專業化的電話語音技巧訓練
-客戶對電話語言的感知效果
-應對投訴客人時語音、語氣、語調的應用
-電話溝通中聲音十忌
-熱情的問候是成功的一半
-用戶顧客喜歡的方式去說 
-語言表達技巧--“日常說話”與“熱線人員聲音”的區別 
-選擇積極的用詞與方式 
-善用“我”代替“你”
-認同對方的說話技巧
-學會‘聽’出客人的隱性需求
-有效溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、同理心、提問、三明治
-微笑---愛不見的窗口，聽得見的微笑
-贊美—-安撫客戶的利器 
-聆聽—探求對方的需求
-同理心—深入對方的情境
-高效提問、引導的技巧
-三明治---被認可的心理訴求
-委婉解析和說明電力系統規定的技巧
第四模塊：客戶投訴處理的技巧
-幾種錯誤處理投訴的方式
-處理投訴的原則：先處理感情再處理事情
-影響處理投訴的3要素
-客戶投訴處理技巧
-三明治法則 引導原則
-巧妙降低客戶期望值的技巧
-巧妙訴苦法
-表示理解法
-巧妙請示法
-同一戰線法
-當我們無法滿足客戶時
-替代方案
-巧妙示弱
-巧妙轉移
-處理投訴的六大原則
-不要反駁客戶
-心理清空原則
-傾聽的技巧
-尊重客戶的體現
-同理心的具體應用與話術的結合
-誠墾表達歉意
-表達歉意的時機
-表達歉意的技巧
-‘我’還是‘我們’？
-歉意=承認錯誤？
-真實的表達你的歉意，充滿感情色彩的語言表達
-了解抱怨原因
-用專業化聲音化解客戶的抗拒，營造有利于解決問題的溝通氛圍
-分清客戶的情感與事實
-回應情感
-發掘事實——原因探詢
-保持中立，問足夠多的問題，了解事實的真相
-始終使客戶處在受控狀態---用問題引導客戶的思維
-給出解決之道
-考慮事情的負面因素---如何事情處理不當，會帶來什么樣的后果？
-常見的高風險行為
-客戶感知、及對于要解決事情的預期如何？
-提議的流程
-如何增強提議的影響力？
-滿足客戶要求
-超越客戶期望
-促進客戶接受建議的方法
-企業損失小、客戶利益大
-后續跟蹤服務
-行百里者半九十的遺憾
-提升客戶滿意度的捷徑
-建立客戶忠誠度的綠色通道
-不同類型投訴客戶應對的技巧
-四種不同類型客戶的性格分析
-四種不同類型投訴客戶的應對技巧
第五模塊：課程的總結與回顧
-實戰演練：情景模擬
-總(zong)結回顧：問與答

客戶抱怨投訴培訓