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銀行服務質量的提升

【展開如下】
第一模塊：銀行業面臨的機遇與挑戰
-“人人都是服務員、行行都是服務業”的大環境給銀行業帶來的沖擊
-日益提高的客戶的胃口與銀行服務滿意之間的落差
-在(zai)激烈的競爭中脫穎而出的秘訣

第二模塊：網點服務質量差距模型分析
-滿意缺口---顧客原因分析
-顧客滿意度的定義
-顧客對銀行服務感知的三大來源
-顧客滿意度與期望值
-顧客期值管理：KEI VS CEI
-認知缺口---閉門造車VS 集思廣益
-對客戶需求的認知與我們所提供的服務
-客戶需求感知的基礎：服務接觸
-客戶需求分析方法
-服務流程設計：營銷導向還是服務導向
-‘營銷導向’與‘服務導向’的差別
-尊重客戶還是漠視客戶的表現
-網點轉型之‘變’、
-服務流程設計的依據與標準
-SMART原則
-傳遞缺口---完美傳遞的要求
-服務標準傳遞過程中的關鍵因子
-通過人傳遞服務質量的定位
-員工認知差距
-員工心態差距
-積極心態VS 消極心態---‘我要做！’還是‘要我做？’
-個人努力與個人成就
-格局決定結局、思路改變出路
-員工素質模型
-客服人員需具備的能力
-服務補救的能力與技巧
-客戶(hu)導向(xiang)的服務(wu)傳遞

第三模塊：先進的服務理念
-服務是當下有力的營銷
-服務營銷帶來的業務營銷
-差異服務與二八原則
-合理分配您的資源
-匯豐銀行的客戶關系管理
-標準化、流程化的服務與個性化、優質化服務之間的區別與聯系
-崗位職責與崗位要求
-保安、大堂經理、引導員
-柜員：高柜、代柜
-理財經理
-客戶經理
-各自為政”OR“團隊優勢”
-點面服(fu)務營銷與立體(ti)服(fu)務營銷

第四模塊：縮小服務差距的方法與技巧
-提升服務質量的關鍵時刻
-銀行崗位關鍵時刻分解
-正面的關鍵時刻與負面的關鍵時刻
-提升服務質量的ABC法則
-提升服務質量的步驟與行為模式
-一個模型、二個理念、三個因子
-奠定服務基調、表達服務意愿
-人員的有形展示
-網點環境的有形展示
-步步為營，抓勞客戶
-STEP1: 探索需求
-網點崗位關鍵時刻與服務接觸點
-想客戶所想:用心
-看客戶表現:用眼
-聽客戶所講:用耳
-團隊作戰,互相有無
-STEP2: 提出意見
-提供適當的行動以達成客戶期望
-“適當”意指：
-完整 
-實際 
-雙贏 
-STEP3: 行動---給客戶他想要的
-5C原則
-C-stomer:以客戶為導向
-Co-ti-ge-cy：防患與未然
-Comm--icatio-:溝通的技巧
-Coordi-ator:協調、推進
-Compe-ete:完成
-STEP4: 確認---必須獲得客戶的首肯
-畫龍點睛的一筆：
-后的補救機會：完整滿足客戶的期望
-案例：于事無補的滿意度調查
-復習和運用*模式
-復習分析客戶的期望和需求
-個人行動計劃
-課程結(jie)束后的總結(jie)與回(hui)顧

銀行服務質量的提升