《瞬間感動的關鍵—微笑服務》
講(jiang)師:田甜 瀏覽次數:2546
課(ke)程(cheng)描述(shu)INTRODUCTION
微笑服務
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
微笑服務
【課程對象】物業一線員工
【課程內容】
一、建立積極心態與服務意識——讓笑容從心發出
1、建立積極心態——心態是命運的控制塔
-你在為誰工作?
-贏利來自于為企業創造價值
-追求卓越的工作品質
2、建立服務意識
-什么是客戶服務
-為什么要有服務意識
-顧客是怎樣失去的
-顧客要什么——服務的關鍵因素
二、塑造專業“形象”禮儀 ------建立良好第一印象
1、外在形象及服飾的重要性
2、女性服務人員的細節要求
3、化妝注意事項
4、男性服務人員的細節要求
三、儀態及行為規范——動的技巧
1、標準站姿
2、標準走姿
3、標準取物姿勢
4、手位指示及手勢的含義
5、鞠躬禮
6、握手——這5秒鐘意味著經濟效益
7、眼神——傳遞內心熱情的第一通道
8、微笑——你的微笑可以抓住客戶的心
四、服務“語言”禮儀——從聲音中感受你的微笑
1、文明語言“三”要素
2、良好的聲音控制
3、接聽電話的禮儀
4、撥打電話的禮儀
5、掛斷電話的禮儀
6、用顧客喜歡的方式去說
7、追求卓越的服務
8、常用服務用語及忌語
五、客戶服務溝通技巧
1、觀察客戶心理的技巧
-觀察顧客要求
-觀察顧客的角度
-顧客的五種性格分析及應對技巧
-老虎型
-孔雀型
-考拉型
-貓頭鷹型
-變色龍型
2、服務溝通的技巧
-尊重顧客的技巧
-有效溝通的提問技巧
-有效溝通的傾聽技巧
-準確的表達
-堅持正面的表達
-運用對方的語言
-基于顧客利益的表達
-坦陳自己的感受
-怎樣對顧客說“不”
-用“你可以……”代替“不”
六、處理“客戶投訴”的技巧
1、四種特殊顧客的應對技巧
-對自己有足夠認識的人
-思想頑固,反抗意識強,權威意識較強的人
-極易感情用事的人
-對人冷淡,多疑的人
2、處理投訴的七步法
-微笑的說“對不起”
-選擇合適的環境
-與客戶促膝而坐
-準備筆記,收集信息
-讓客戶發泄,認真傾聽
-“我非常理解”,充分道歉
-處理建議
微笑服務
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已(yi)開課時間(jian)Have start time
- 田甜
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客戶服務內訓
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