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優質客戶服務的課程

第一章 優質客戶服務與服務意識
一、競爭環境中，客戶眼中的服務是什么？
二、企業優質客戶服務的基本構成
1、核心服務
2、輔助服務
3、客戶關系
三、客戶對企業服務需求層次的變化
四、優質客戶服務的五要素
五、優質服務意識對企業公司和員工意味著什么？
六、企業公司運輸崗位優質服務的要素
七、客戶服務導向力自我檢核
八、優秀的客服人員的素質和能力模型
九、員工良好的服務意識的體現
1． 不推諉，表達服務意愿
2． 不自卑，樂觀豁達
3． 不畏難，勇于擔當
十、案例研討：
本章目標：
既然服(fu)(fu)務(wu)(wu)已(yi)經成為(wei)企(qi)業(ye)公(gong)(gong)司贏得(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)重要(yao)的(de)(de)手段，但什么是服(fu)(fu)務(wu)(wu)、客(ke)(ke)戶(hu)(hu)是如何看待(dai)服(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)，服(fu)(fu)務(wu)(wu)僅(jin)僅(jin)是為(wei)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)解決問題嗎？對(dui)(dui)這些(xie)理念的(de)(de)正確(que)認知與否常(chang)常(chang)使(shi)我們的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)人員(yuan)在(zai)與客(ke)(ke)戶(hu)(hu)互動(dong)的(de)(de)過程中(zhong)產生困(kun)惑，影(ying)響了(le)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)滿意度的(de)(de)提升(sheng)。本章將通過典型的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)場景(jing)的(de)(de)案例分(fen)析，幫助學員(yuan)了(le)解新形式下(xia)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)在(zai)成長、競爭對(dui)(dui)手在(zai)進(jin)步(bu)、服(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)產品構成、服(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)內涵、服(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)標準(zhun)已(yi)經發生了(le)變化，為(wei)滿足(zu)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)對(dui)(dui)產品和服(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)需求(qiu)層次不斷地提高(gao)的(de)(de)現狀，必須堅持(chi)與時(shi)俱進(jin)的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)理念，并持(chi)續不斷地改進(jin)企(qi)業(ye)公(gong)(gong)司服(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)行(xing)為(wei)。

第二章  民航運輸崗位服務人員有效的專業服務與溝通的技巧
一、 把握商務溝通的基本特征，提升個人影響力
二、 在溝通中保持主動，了解并滿足客戶需求
1、 你能聽懂客戶的意思嗎--- 聆聽技巧
2、 你能讓客戶說給你聽嗎--- 提問技巧
3、 你說的客戶能接受嗎--- 專業話術
-標注情感技巧
-確認責任技巧
-創建相似性技巧
-回避負面詞語技巧
三、 管理客戶期望值
1、識別客戶真正的期望值
2、幫助客戶設定合理的期望值
3、有效控制客戶的期望值
4、設法降低客戶的期望值
四、 如何不同行為風格的客戶有效溝通
1、 老鷹型客戶的主導需求和溝通要點
2、 貓頭鷹型客戶的主導需求和溝通要點
3、 孔雀型客戶的主導需求和溝通要點
4、 鴿子型客戶的主導需求和溝通要點
五、情景演練、角色扮演、案例研討
本章目標：
有效的(de)(de)(de)與(yu)客戶(hu)(hu)(hu)溝(gou)通，意味者服(fu)(fu)(fu)務(wu)人員(yuan)(yuan)在與(yu)客戶(hu)(hu)(hu)互動的(de)(de)(de)過程中始(shi)終處(chu)于主動地位，善于發現客戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)真正需(xu)求(qiu)，并有效的(de)(de)(de)對客戶(hu)(hu)(hu)施加個(ge)人的(de)(de)(de)影(ying)響力。本(ben)章，將通過專業化(hua)的(de)(de)(de)聆聽(ting)、提問和(he)(he)表達的(de)(de)(de)訓練強化(hua)服(fu)(fu)(fu)務(wu)人的(de)(de)(de)基本(ben)功，使客戶(hu)(hu)(hu)了(le)解認同(tong)我們的(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)價(jia)值，配合(he)(he)我們完成服(fu)(fu)(fu)務(wu)過程。在面對客戶(hu)(hu)(hu)過高的(de)(de)(de)期(qi)望(wang)值時(shi)，如何合(he)(he)理設定期(qi)望(wang)值，有效處(chu)理異(yi)議(yi)，終接受服(fu)(fu)(fu)務(wu)人員(yuan)(yuan)的(de)(de)(de)建議(yi)和(he)(he)說服(fu)(fu)(fu)；面對不(bu)同(tong)行(xing)(xing)為風(feng)格的(de)(de)(de)客戶(hu)(hu)(hu)，了(le)解他(ta)們的(de)(de)(de)行(xing)(xing)為特(te)征(zheng)和(he)(he)主導(dao)需(xu)求(qiu)，并提供(gong)個(ge)性化(hua)的(de)(de)(de)應對方案，達到(dao)雙(shuang)贏的(de)(de)(de)效果。

第三章  如何處理客戶投訴和抱怨的技巧
一、客戶抱怨和投訴意味著什么？
二、客戶投訴的價值分析
三、平息客戶不滿的技巧
1、開放式問題發泄情感
2、復述問題表示理解
3、提供方案給予幫助
4、達成處理協議
5、檢查協議的執行
四、始終在使客戶處在受控狀態
1、受理時限的受控
2、等待時間受控
3、情感關注的受控
4、利益期望的受控
五、有效處理投訴的基本原則和步驟
1、親善大使－投訴處理的心態調整和定位
2、萌芽控制－接待投訴客戶的技巧
3、化解矛盾－理解投訴客戶的技巧
4、解決問題－與投訴客戶達成協議的技巧
5、巧妙應對-處理難纏客戶的技巧
6、修復關系－提升正面價值，延長客戶的滿足感
六、非正常投訴的處理技巧
1、收集證據，掌握原始數據和資料
2、保持與政府和媒介的和諧關系
3、反映迅速及時、用好法律武器
四、音像案例、小組討論
本章目標：
 企業公司服(fu)務的(de)大挑戰是處(chu)理(li)投(tou)訴，也(ye)是企業爭(zheng)(zheng)取(qu)和挽(wan)留客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)后一道防線(xian)。導(dao)致投(tou)訴和抱怨(yuan)(yuan)的(de)原因(yin)(yin)一是服(fu)務還有(you)許多不(bu)完善(shan)之(zhi)處(chu)；二是部(bu)分客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)要求服(fu)務的(de)期望值(zhi)太高；三是市場競爭(zheng)(zheng)導(dao)致了很多客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)對(dui)消費信息的(de)錯(cuo)誤理(li)解，無論任何原因(yin)(yin)的(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)投(tou)訴都值(zhi)得我們(men)高度(du)重視，投(tou)訴及(ji)抱怨(yuan)(yuan)的(de)妥善(shan)處(chu)理(li)，不(bu)僅可以平息客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)對(dui)本(ben)次服(fu)務的(de)不(bu)滿，還是化危機(ji)為商(shang)機(ji)、長(chang)久(jiu)留住客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)機(ji)會。本(ben)章，我們(men)將引導(dao)服(fu)務人員認(ren)識到投(tou)訴客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)忠誠度(du)往往高于不(bu)投(tou)訴的(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)，并(bing)通過案例的(de)討論和點評了解投(tou)訴的(de)真正原因(yin)(yin)是解決問題的(de)前提(ti)，關注(zhu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)情(qing)感是化解矛(mao)盾(dun)的(de)關鍵，先處(chu)理(li)情(qing)緒、后處(chu)理(li)問題是處(chu)理(li)投(tou)訴的(de)佳(jia)步驟。

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