国产极品粉嫩福利姬萌白酱_伊人WWW22综合色_久久精品a一国产成人免费网站_法国啄木乌AV片在线播放

建立客服意識

課程背景：
呼叫中心本著以客(ke)(ke)(ke)(ke)戶為中心的(de)(de)(de)(de)價值(zhi)觀，不斷創新以達到客(ke)(ke)(ke)(ke)戶滿意，并(bing)維持(chi)高(gao)質(zhi)量(liang)的(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶關系(xi)已達到客(ke)(ke)(ke)(ke)戶持(chi)續購買產品和(he)服務的(de)(de)(de)(de)目的(de)(de)(de)(de)。對(dui)企(qi)(qi)業(ye)(ye)品牌的(de)(de)(de)(de)建(jian)立(li)功不可沒。而(er)隨著競爭的(de)(de)(de)(de)日益激(ji)烈，客(ke)(ke)(ke)(ke)戶對(dui)服務的(de)(de)(de)(de)質(zhi)量(liang)要(yao)求的(de)(de)(de)(de)不斷提(ti)高(gao)，客(ke)(ke)(ke)(ke)訴(su)、輿情(qing)、輪班（早班、晚班、天地班）、產品活(huo)動知識不斷學習、KPI精細化和(he)實時變化、情(qing)緒管理(li)(li)、壓力管理(li)(li)接踵而(er)至(zhi)。持(chi)續穩定的(de)(de)(de)(de)自我修養和(he)恰到好處的(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)服技巧(qiao)的(de)(de)(de)(de)重(zhong)要(yao)性也(ye)就越來越高(gao)。這(zhe)也(ye)是本課(ke)程(cheng)主要(yao)覆蓋(gai)的(de)(de)(de)(de)領(ling)域。系(xi)統(tong)化的(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)服知識和(he)客(ke)(ke)(ke)(ke)服自身(shen)修養既有利(li)于(yu)企(qi)(qi)業(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)品牌建(jian)立(li)和(he)維護，也(ye)有利(li)于(yu)客(ke)(ke)(ke)(ke)服人員的(de)(de)(de)(de)身(shen)心健康，職業(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)可持(chi)續發展。

課程收益：
知道客服的廣義狹義的定義
建立客服意識
了解以客戶為中心的聲音技巧
理解并應用有效傾聽的技巧
懂得如何進行情緒和壓力的管理
如(ru)何(he)應對難(nan)纏客(ke)戶

課程對象：組(zu)織內部一線主管和客(ke)服人員

課程特色：
課(ke)堂講授+案例分(fen)析+游(you)戲+測(ce)評+互動提問+小組(zu)討論+情景演練，兼顧實用(yong)性與理論性

課程大綱：
第一章 客服技巧
一、完型游戲——客服的7種定義 
二、自我意識——客服的意義
三、客服危機——思想簡單、隨意、推卸
四、溝通問題——3F有效傾聽 、PICTURE聲音技巧、同理心的力量
五、能力黑洞——知識匱乏、思維僵固
【案例分析】你是逆時針還是順時針？
【小組討論(lun)】1)客(ke)服(fu)概念（2）蘋果服(fu)務供應(ying)商的陷落

第二章 情緒與壓力管理
一、專業視角：了解壓力定義和壓力源--
客訴、輿情、KPI、輪班、持續學習、競爭
二、自我認知：6種壓力類型，輕松自我認知
三、理解升級：壓力與績效曲線
四、三招制勝：壓力管理的方法，貴在自我認知與實踐
五、覺悟升級：建立良好的社會關系
【分組討論】壓力下的表現
【互動(dong)游戲】埃菲爾鐵塔、下一個(ge)就是你

第三章 難纏客戶的應對
一、專業視角——客戶的期待
二、數據分析——難纏客戶的分類
三、先進方法——難纏客戶的應對
【情景演練】各類型客戶與客服角色扮演
【互動討論(lun)】我為什么要投訴(su)

建立客服意識