課程描述INTRODUCTION
營銷知識與禮儀接待
日(ri)程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
營銷知識與禮儀接待
【課程收益】
本課程講解了市場營銷的基礎知識與經典理論,市場營銷在實踐中的運用、發展與創新。并根據國有企業的特點,重點介紹了市場意識與客情維護。
接待(dai)禮(li)儀是營銷(xiao)人員必備的(de)(de)基(ji)本功(gong),好的(de)(de)接待(dai)禮(li)儀使(shi)客戶如沐(mu)春風(feng)。從企(qi)(qi)業(ye)的(de)(de)角(jiao)度(du)(du)來看,掌握一(yi)定的(de)(de)商務禮(li)儀不(bu)僅可(ke)以塑(su)造企(qi)(qi)業(ye)形象,提(ti)高顧客滿意度(du)(du)和美譽度(du)(du),并能最終(zhong)達到提(ti)升企(qi)(qi)業(ye)的(de)(de)經濟(ji)效(xiao)益(yi)和社會效(xiao)益(yi)的(de)(de)目(mu)的(de)(de)。
【教學綱要】
第一部分:市場營銷學的經典與創新
1、生意與市場營銷
2、市場在企業中的地位
-從以產定銷到以銷定產
3、什么是市場三要素
4、市場營銷的*理論
5、市場營銷的6P/6C/6R
6、市場營銷中基礎概念
-營銷戰略
-市場宏觀分析的PEST
-市場的STP分析
-產品的波士頓矩陣
-品牌傳播
7、互聯網時代營銷的創新
-電商平臺化營銷
-社群營銷
-視頻營銷
-大數據與(yu)精(jing)準(zhun)化營(ying)銷
第二部分:市場意識
一、以客戶需求為導向的市場意識
1、客戶意識
-客戶的分類與分層
-訂單與交付
2、服務意識
3、信息意識
4、口碑意識
5、利潤意識
6、爆品意識
-定制化與企業規模
7、案例:華為的客戶關系維護
8、案例:海底撈的服務意識
二、商戰中的常用手法
1、守正出奇法
2、正面進攻法
3、側翼進攻法
4、漣漪運營法
5、樣板客戶法
6、重點突破法
7、市場分層法
第三部分:客戶滿意度管理與客戶關系
什么是客戶滿意度
客戶滿意度的指標
做好客戶心里預期管理
如何增強客戶的粘性
如何讓客戶轉介紹
重點客戶的管理
客戶分類的主要方法
控制客戶的7種方法
客戶管理的工具表單
客戶信息管理
合同管理
客戶檔案管理
客戶信息保密制度
客戶關系的八大輸出
客戶的相處六大技巧
如何處(chu)理客戶投(tou)訴
第四部分:禮儀的核心與內涵
1、應具有的職業意識與職業形象
2、禮儀的核心和內涵
3、禮儀對工作產生的影響
-你就是企業的“金字招牌”
-你的個人形(xing)象構筑企(qi)業公眾形(xing)象的基石
第五部分:良好的職業行為-專業形象塑造
1、提升你的“儀容”
1)你的“角色”應體現出的精神面貌
2、你的儀容規范
1)面部修飾、肢部修飾、發部修飾、化妝修飾
3、禮交場合儀表規范
1)著裝*原則(時間原則、場合原則、地點原則)
2)飾物的佩戴原則與搭配技巧
3)西裝的著裝規范、套裙的著裝規范與禁忌
4)禮服的款式與配飾搭配技巧-應用于社交場合
5)不同體型特征的著裝技巧與要領
6)管理(li)者(zhe)的形(xing)象風(feng)采與魅力裝扮
第六部分:良好的職業行為-商務交往規范
1、商務引見、引導與介紹
2、握手與名片禮儀
3、席位安排的禮賓次序
4、商務距離的運用
5、電梯與乘車禮儀
6、座(zuo)次禮(li)儀、會議(yi)禮(li)儀
第七部分:良好的職業行為-公關交往藝術
1、問候的藝術
2、得體的稱呼
3、距離有度(不同情境下與客戶的交往距離)
4、情境交往距離(中國文化下的交往禮儀)
5、饋贈(zeng)禮品的技巧與藝術(shu)
第八部分:客戶接待的技巧
1、如何送禮、送禮送到心坎上
送禮的注意事項
2、客戶接待中餐飲的注意事項
3、商務用餐的分類
-西餐禮儀
-中餐禮儀
4、中餐餐具使用禁忌
5、商務人員如何點菜
6、菜式的選擇與搭配
什么人什么菜、什么人什么待
7、招待人切記冷場
8、如何敬酒、頭三尾四
9、要有高潮、比如高看一眼。
10、注意性別比列找女同事幫忙
11、酒量小如何招待客人
12、選擇飯店、選擇菜系(小飯店不便宜、大飯店不一定貴)
13、選擇地點更重要
14、不熟悉飯店不進、自帶酒水
15、在團建活動中的注意事項
競技活動要輸贏適度
唱歌不能搶了客人風頭
案(an)例:巧用招待費用獲得客(ke)戶好感
第九部分:接待中的溝通禮儀
1、人際關系作為資源帶來的價值
1)經理人成功的80%因素來自于人際關系駕御能力
2)溝通的理念與心態調整
2、人際溝通的基本技巧
1)通過“聆聽”了解對方
2)通過“提問”澄清問題
3)通過“表達”讓對方理解
4)通過“信任”建立關系
3、“同理心”技巧
1)表現出同理,而不是同情
2)缺乏(fa)同理(li)的傾(qing)聽模式
營銷知識與禮儀接待
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