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金牌服務培訓課程

【課程大綱】
第一單元：營業網點金牌服務訓練
----服務意識與服務理念培養
意識決定行為，行為決定結果，不講服務意識，單純將服務行為，只是無本之木、無源之水，因此首先與學員開啟服務意識的章節。
一、服務意識決定服務行為、服務行為決定服務結果。
二、營業網點職員自我角色定位的重要性。
我是誰---自我定位
我去哪---方向定位
怎么去---方法定位
三、員工必備七大服務意識要素
S-----SMILE（燦爛的微笑）
E-----EXCELLENT（出色的專業表現）
R-----READY（隨時準備好的身心）
V-----VIEWING（一視同仁的看待）
I-----INVITING（誠摯的邀請）
C-----CREATING（靈活的創造）
E------EYE（明眸善睞的眼神）
四、服務即是“我為人人，人人為我”----釣魚理論
強烈的服務意識從“心”深處開始
用心服務
主動服務
激情服務
變通服務
五、深度解讀客戶顯性需求與隱性需求。
解決服務態度首先解決做人處事態度，做人處事的態度正確了，服務態度才能正確---傳統文化導入。
視頻分享：服務意識正反案例分享。
案例(li)分(fen)享：優質服(fu)務案例(li)呈現(xian)。

第二單元：營業網點金牌服務訓練
----魅力接待形象塑造與提升
與客戶互動，形象是基本功，是打開社交的**扇窗，如果你外在形象不能讓客戶在你身上停留3秒鐘，客戶一定不會花更多的時間了解你的專業內涵，因此讓我們一起開始形象塑造之旅！
一、金牌服務儀態提升---從“知其然”到“知其所以然”形象美、氣質美、
金牌服務表情及肢體語言訓練
金牌服務站姿訓練
金牌服務走姿訓練
金牌服務坐姿訓練
金牌服務蹲姿訓練
金牌鞠躬禮訓練
確認簽字手勢訓練
雙手遞送手勢訓練
金牌引領服務手勢訓練
金牌服務禮儀綜合通關訓練
二、金牌服務表情提升---用你春天般的笑容溫暖客戶
相由心生你的表情決定你的人生
讓微笑應成為“常規表情”--面帶三分笑，禮數已先到。
微笑是無價之寶---社交與服務中直接觸及客戶心靈。
社交表情及親和力展示---用“肯尼迪的眼神”與顧客交流。
三、金牌服務形象提升---讓客戶記住的是你，而不是他
用你的形象表達著你的專業度
“首因效應”讓客戶對你記憶猶新
客戶不會給你第二次機會重新建立你的**印象。
訓練扎實基本功
男士與女士如何穿出你的職業美
發型、面容、化妝、制服、襯衫、工牌、領帶、鞋襪等要求
案例1：招行服務禮儀分享
案例(li)2：民航空乘(cheng)人員的(de)儀表禮(li)儀

第三單元：營業網點金牌服務訓練
---服務流程與服務技巧現場訓練
柜面服務日復一日在重復，也是柜員傳遞服務重要的服務平臺，如何讓在崗的每一天打一場漂亮的、游刃有余的仗？如何贏在細節,別輸習慣？服務流程的掌握及服務技巧的學習定會助我們一臂之力！
一、金牌服務標準
1、營業前準備工作
心態到位
形象到位
用具到位
款項憑證到位
2、營業中工作到位
表情到位
語言到位
舉止到位
工作到位
營銷到位
1、營業后工作完美收尾
用具歸為制定區域
有名就有家
二、金牌服務流程細則導入
-客戶臨柜時禮儀
---如何建立良好**印象
---如無客戶應答怎么辦？
---來有迎聲，微笑問候
-有請示意入座禮儀
---三種迎客方式讓客戶記住你
---與客戶交流時，眼睛、表情、微笑
---如客戶不愿意坐下一直站立，柜員應該怎么辦？
-辦理業務禮儀
---仔細聆聽，弄清意圖
---收取客戶憑證時禮儀
---客戶輸入密碼，打印資料及簽字確認等禮儀
---遞送資料、款項給客戶禮儀
---接收錢物，唱收唱付禮儀
-客戶離柜時禮儀
---深入人心的送別禮儀
---記憶猶新的邀請禮儀
---挽留客戶禮儀
三、金牌服務禮儀七步曲
笑迎接面帶三分笑禮數已先到
細心問探索需求滿足需求
雙手接讓雙手服務成為一種習慣
快速辦巧締結、快速辦
巧推薦巧妙的一句話營銷
溫馨送記憶猶新的送客方式
四、金牌服務營銷禮儀---讓禮儀為營銷打開**扇窗！
笑：有笑才有“效”
看：先看才能“侃”
聽：能聽才得“挺”
問：會問才多“聞”
說：巧說才顯“爍”
五、金牌服務應急預案處理技巧現場訓練
業務高峰期、排隊客戶較多時禮儀
遇客大額取款沒有提前預約禮儀
遇有客戶突然要插隊時禮儀
遇客戶假幣溝通禮儀
請客戶重新填寫憑證，客戶不耐煩的溝通禮儀
接遞票據的標準禮儀
請客戶簽名禮儀及出示證件禮儀
交接班期間客戶抱怨禮儀
辦理業務發生差錯時溝通禮儀
對客戶的失禮表現和無理要求委婉拒絕時禮儀
辦理業務與客戶對話時禮儀
電腦故障溝通禮儀
遇客戶不會簽名、不會操作時禮儀
六、金牌服務用語訓練
溫馨服務用語總則：
稱呼恰當、好客有禮
用詞貼切、語氣親切、
語調柔和、語言標準、
網點服務用語12條實戰經驗分享
優質服務黃金用語
做到三聲服務：來有迎聲、問有答聲、去有送聲。
巧用講師稱：習慣使用“我信息”，而不是“你信息”。
“請”字當頭：“請”字不離口，“請”字隨身走。
現場(chang)實戰(zhan)演練：銀行服務(wu)情(qing)景模擬(ni)演練

第四單元：營業網點金牌服務訓練
---高品質溝通禮儀演練與提升
與客戶溝通的高境界：
說者，說到聽者想聽的！
聽者，聽到說者想說的！
一、影響溝通效果的因素分析
-如何快速準確判斷客戶性格，并采用針對性的溝通模式
從面部表情判斷客戶性格
從肢體動作、站姿、坐姿、走姿判斷客戶性格
從客戶喜好及對待金錢的態度判斷顧客性格
從拿包姿勢判斷客戶性格
從交談反應判斷客戶性格
-不同客戶的溝通特點和心理需求
紅色性格——溝通特點及心理需求
黃色性格——溝通特點及心理需求
藍色性格——溝通特點及心理需求
綠色性格——溝通特點及心理需求
二、營業網點柜員實用溝通技巧
學習了解客戶心理溝通層次圖
解讀不同性格客戶喜好的不同溝通模式
客戶不滿抱怨時常用的四種溝通模式再現（現場角色扮演）
三、聆聽客戶核心需求
微笑、贊美、提問、關心、聆聽、
四、深入客戶內心情境
盡快進入客戶心理舒適區
探索客戶心理冰山
同理心我能感覺你的感覺
聆聽是高品(pin)質的(de)陪伴

金牌服務培訓課程