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客戶人員服務培訓

課程大綱：
第一單元：優質服務訓練之行為規范與形象篇
【優雅服務儀態與行為規范訓練】
接待站姿、坐姿、走姿、蹲姿
客戶人員鞠躬不僅是鞠身，更是鞠心
客戶人員的服務引領手勢訓練
客戶人員交談儀態
營業廳迎賓（引導）規范
指導取號和填單禮儀
回答客戶提問禮儀
遞送票據及物品
請客戶簽名禮儀
請客戶出示證件禮儀
請客戶重新填寫憑證禮儀
電腦故障溝通禮儀
遇客戶假幣溝通禮儀
遇客戶不會簽名溝通禮儀
派發電力宣傳單張禮儀
遇客戶不自覺排隊（取號）溝通禮儀
遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通禮儀
等待時間過長表示不滿時溝通禮儀
【儀容、儀表形象管理】
客戶人員親和力訓練
客戶人員社交表情訓練
儀容禮儀：面帶三分笑禮數已先到
服飾禮儀：“職業裝穿出服專業形象”
配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧
化妝禮儀：“三分長相，七分打扮”
客戶人員著裝TPO原則

第二單元：優質服務訓練之服務意識與服務技巧
一、服務意識
為什么要有服務顧客的意識？
如何培養服務意識？
顧客是怎樣失去的？
顧客需要什么——服務關鍵因素
釣魚理論分享：要想釣到魚，先要問魚吃什么？
二、看的技巧-如何觀察顧客
實戰演練：察顏觀色
目光注視
觀察顧客的技巧
三、看的技巧-預測顧客的需求
顧客的五種需求
人類需求的特點
實戰演練：預測顧客的需求
四、聽的技巧-拉近與顧客的關系
聽為什么會拉近與顧客的關系？
傾聽的技巧
傾聽過程中應該避免使用的言語
五、聽的技巧-高品質的陪伴
檢驗理解
你會聽嗎--聽力實戰演練
六、笑的技巧-微笑服務的魅力
微笑時愛上世界的表現
輕輕笑一笑拉近你我的距離
微笑應該成為客服人員的“常規表情”
【案例分享】
某電力營業廳服務案例點評
營銷服務(wu)人(ren)(ren)員感人(ren)(ren)瞬(shun)間(jian)

第三單元：優質服務訓練之嫻熟接待禮儀
一、電力窗口金牌服務的六大流程強化訓練
1、迎接：笑相迎、誠請坐
2、了解：忙相問、雙手接
3、辦理：快速辦、巧提示
4、推薦：巧引導、善推薦
5、成交：巧締結、快速辦
6、送客：雙手遞、笑相送
二、溫馨合宜的招呼語
1、使用顧客易懂的話語
2、簡單明了的禮貌用語
3、生動得體的問候語
4、順應顧客，與其進行適度的交談
5、充滿溫馨關懷的說話方式
6、避免雙關語、忌諱語、不當言詞
7、公關潤滑劑——贊美用語
三、接待視線交流禮儀
1、交談時視線要看著對方
2、視線要保持在社交范圍內
3、視線要保持安全距離
4、眼神應充滿親切感
四、迎客陪客禮儀
1、迎接客戶的三階段行禮
2、引導手勢要優雅
3、樓梯電梯溫馨陪同禮儀
4、搭好彩虹橋做好介紹禮
5、陪客行進禮儀會客待客座次安排禮儀
6、奉茶與接待
7、謙恭有禮送客禮儀
五、優質服務禮儀要素
1、來有迎聲尊稱姓氏
2、問有答聲對視露笑
3、雙手接遞關注確認
4、暫離致歉走有送聲
六、優質服務電話禮儀
1、服務電話接聽禮儀
接聽電話的技巧提升訓練
呼入電話溝通的8個要點
電話受理溝通記錄訓練
2、電話回訪禮儀
選擇一個良好的開頭
好的聲音讓對方記憶猶新
語速輕重緩急
高品質陪伴傾聽
3、結束時務必有祝福語
【案例分享】
某省電力95598錄音資料反面教材（抱怨電話升級為投訴）
某省電力95598錄音資料反面教材（回訪客戶表達不清）
七、電力優質溫馨語言規范
1、客戶人員溝通五字真經
笑：有笑才有“效”
看：先看才能“侃”
聽：能聽才得“挺”
問：會問才多“聞”
說：巧說才顯“爍”
2、客戶人員溫馨服務用語細則要求
常用十字文明用語
做到三聲服務
巧用講師稱
“請”字當頭
服務禁語

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