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解決客戶投訴問題

【課程背景】：
銀行快速發展，帶來了新的機遇與挑戰，客戶的需求越來越多，越來越復雜，客戶的期望值越來越高。在新的形勢下，銀行管理層積極完善各項管理制度、優化流程，改善客戶體驗，以提升銀行服務競爭力，很多銀行花大力氣來解決客戶投訴問題，但投訴依然高居不下，如何有效化解投訴難題，預防重要還是解決投訴重要呢？
本課(ke)程將結合銀行(xing)最(zui)頭痛的(de)(de)投(tou)訴案例進行(xing)詳細的(de)(de)剖析，將類(lei)似的(de)(de)案例進行(xing)總(zong)結和提煉，幫助銀行(xing)員工了解(jie)客(ke)戶投(tou)訴的(de)(de)背景應充分掌握客(ke)戶投(tou)訴抱怨處(chu)理的(de)(de)解(jie)決技巧，預防為(wei)主，處(chu)理為(wei)本，提升客(ke)戶忠誠度(du)為(wei)目標，有(you)效化解(jie)難題。

【課程對象】：柜員、大堂經理、客戶經理、、網點經理

【授課方式】：以案例式教學為主、情景(jing)案例演練(lian)、學員經(jing)驗分享等(deng)。

【課程大綱】：
前 言
客戶投訴的成本大約有多少
好事不出門壞事傳千里
投訴的價值體現
傾聽與投訴
傾聽重要還是說話重要？
故事分享（一）：喬吉拉德的故事
故事分享（二）：死里逃(tao)生回(hui)來卻因太(tai)太(tai)的漠視，男子自殺了

第一章 傾聽表現形式
一般性傾聽的表現形式
積極傾聽的表現形式
小組練習：一般性傾聽與積極傾聽的區別在哪？
分(fen)享：練(lian)習結束后，你(ni)的(de)感受是什么？

第二章 傾聽回應
回應方式
認同法則
小組練習
傾聽小結：
同理心與投訴
一、同理的概念
1.什么是同理心？
2.同理不是同情
練習：如何用一顆同理心理解客戶
二、同理心的兩個部分
辨識
溝通
同理心三大技巧
同理語言
自我表露技術
反映式傾聽

第三章 處理客戶投訴的技巧
客戶投訴七步成詩
幾種難應付客戶挽留
以感情用事訴說者
濫用正義感者
固執己見者
有備而來者
有社會背景，宣傳能力
投訴溝通技巧
1.3F法
2.諒解法
3.三明治法
4.7+1說服法
案例演練：遇到這樣的客戶你該怎么辦？
四、處理客戶投訴十句禁語
五、情景案例演練
1.服務營銷流程案例
2.產品虧損案例
3.服務管理類案例
4.服務流程案例
5．服務態度案例

解決客戶投訴問題