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維護客戶關系的課程

【課程背景】：
21世紀的今天，互聯網已深入到我們每一個人的生活和工作中，互聯網金融也隨之崛起，過去老百姓經常跑銀行網點辦理業務，現在很多業務已經通過互聯網金融渠道足不出戶就可以辦理，極大地方便的客戶。智能設備的興起，讓客戶能快速地辦理業務，在互聯網渠道和智能設備帶來便利的同時，對于銀行來說，一是網上客戶增加，而進店客戶減少，做好客群維護是商業銀行生存之本，這也是目前困擾商業銀行的難點之一。
為了維護與客戶關系，特別是中高端客戶的關系，防止這類客戶流失，各家商業銀行想盡辦法，花了大量的人力、財力和物力舉行各種活動，關系維護取得了一定效果，但普遍存在形式大同小異，自身特色未能有效發揮，品牌效應未能彰顯，客戶主動參與性不高等問題。
如何能在控制成本(ben)的(de)情況下，發揮(hui)自身特點(dian)(dian)，吸(xi)引客(ke)戶(hu)，增強與客(ke)戶(hu)的(de)粘度，促進客(ke)戶(hu)的(de)忠(zhong)誠度，本(ben)課程將(jiang)重點(dian)(dian)圍(wei)繞客(ke)群關系定(ding)位、特色(se)(se)營銷、活動策略進行系統梳(shu)理，通過層層遞進，結合商業(ye)銀行特色(se)(se)，，就如何在形(xing)勢下做好(hao)客(ke)情維護進行詳細闡(chan)述，為不同網點(dian)(dian)拓(tuo)寬營銷渠道(dao)，精(jing)準定(ding)位提供講(jiang)解。

【授課對象】：支行行長、網點主任、客戶經(jing)(jing)理、理財經(jing)(jing)理、大堂經(jing)(jing)理

【授課方式】：理論講授、案(an)例分(fen)析、小組研(yan)討(tao)、案(an)例分(fen)享

【課程大綱】：
第一部分 客戶維護的必要性及現狀分析
一、客群維護的必要性和意義
現階段商業銀行發展趨勢
客群維護的必要性
客群維護的意義
二、客群維護的現狀及存在的問題
1.客群維護的現狀分析
2.客群維護中的幾大誤區
3.客群維護普遍存在的問題分析
4.互(hu)聯網金融對(dui)傳(chuan)統客群活動的沖擊

第二部分 客群維護的策略
第一步 存量客戶梳理
1.客戶分層分級管理
2.如何運用CRM系統篩選中高端客戶
3.CRM系統里透露的信息有哪些？
4.建立并完善客戶檔案要素
第二步 聚焦細分客戶群
客戶群定位與需求點
已婚客群定位與需求點
未婚客群定位與需求點
親子客群定位與需求點
女性客群定位與需求點
老年客群定位與需求點
代發客群定位與需求點
小微客群定位與需求點
2.目標客群需求分析及調研
（1）目標客群生命成長周期分析
（2）目標客群工作與生活圈分析
（3）目標客群需求調研重點
第三步 行內自身特色分析
行內客群資源分析
二、支行網點渠道分析
1.商圈
2.社區
3.學校
4.醫院
5.人流量集中點(dian)

第三部分 目標客群活動策劃
目標客群活動分類
產品講座類
客戶體驗互動活動
知識競賽類
資源共享活動
公益活動類
親情維護類
客戶權益類
二、目標客群活動方案策劃
1.親子篇
2.女性篇
3.老年篇
4.公益篇
5.國學篇
6.西方藝術篇
7.綜合篇
三、客群活動方案策劃-重點節日營銷
（一）節日營銷“巧”策劃
（二）節日營銷“突”特色
（二）節日營銷“重”提升
（三）節日營銷“怕”重復
（四）案例篇
春暖花開-一季度開門紅“旺季”營銷
案例1：**銀行春節營銷案例-紅紅火火過春節
案例2：**銀行一只玫瑰花的故事
案例3：**銀行兒童比賽成為品牌
案例4：**銀行兒童公益性活動轟動全城
（五）線上和線下氛圍渲染，擴大影響力
1.廳堂氛圍營造
2.擅用媒體
3.微信渲染
4.門戶網站運用(yong)

第四部分 客戶轉化策略
客戶提升策略
客戶留存策略
財富管理與個貸客戶轉化
個貸客戶與財富管理轉化
公司類客戶與財富管理客戶轉化
財富管理客戶與公司類客戶轉化
他行客戶轉化計劃
客戶挽留策略

第五部分 增量客戶獲取策略
廳堂營銷策略
客戶轉介策略
活動營銷策略
線上(shang)分(fen)享營銷策略(lve)

第六部分 客群活動后續維護
客群活動后續維護存在的問題
客群活動后續維護的方法
電話回訪
微信跟進
客戶需求反饋
客戶信(xin)息(xi)補充(chong)及完善

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